ЕЛЕНА слушает! «Яндекс» и «Астерос» создали виртуального консультанта для абонентов «МегаФона» в столичном регионе

16.02.2016 |

Анна Тумакова.

«МегаФон», «Астерос» и «Яндекс» объявили о реализации совместного проекта. Виртуальный консультант ЕЛЕНА, работающий на основе комплекса речевых технологий Yandex SpeechKit, поможет клиентам «МегаФона» в Москве и Московской области быстро получить ответ на интересующий вопрос по обслуживанию абонентов, не используя кнопочное меню (IVR). Предполагается, что до конца года пообщаться с ЕЛЕНОЙ смогут и жители других регионов страны.

Для «Астерос» проект является продолжением давнего сотрудничества с «МегаФоном» и первым опытом работы с комплексом технологий «Яндекса». В целом, на долю «Астерос» пришлось порядка 60 % работ по проекту. Основной объем – создание и конфигурирование логики обработки звонков посредством IVR, а также интеграция с биллингом «МегаФон», имеющейся системой синтеза речи, базами данных для статистики и отчетности, различными системами получения абонентской информации, сервисами отправки SMS и другими.

Экспертиза «Астерос» по созданию традиционных голосовых и мультимедийных контакт-центров, а также их интеграции с корпоративными системами компаний является одной из самых сильных на российском рынке. Сегодня «Астерос» - лидер на рынке услуг в области телекоммуникаций и входит в топ-3 крупнейших компаний по созданию ИТ-инфраструктуры.

Сотрудничество группы «Астерос» и ПАО «МегаФон» насчитывает более 11 лет. Совместно партнерами были реализованы проекты по созданию, модернизации и переводу на виртуальную платформу контакт-центров оператора. Именно проект в «МегаФон», реализованный «Астерос», был признан технологическим проектом года по виртуализации контакт-центров в рамках Avaya Engages Moscow 2015 - Technology Innovation Award 2015 (см. новость раздела «Астерос» от 22 октября 2015 г.).

Вчера стороны объявили о новом этапе совместной работы. В рамках сотрудничества «МегаФон», «Астерос» и «Яндекс» создан виртуальный консультант «МегаФона», получивший имя ЕЛЕНА. Это технологическое решение на платформе отечественного производителя, использующее принцип открытой грамматики (Open Grammar), что обеспечивает высокую вариативность тем и широкие возможности обработки произвольной речи.

«ЕЛЕНА может работать круглосуточно, без перерывов, праздников и выходных. Используя номер 0500 или 8-800-550-07-67, клиент «МегаФона» сможет задать ЕЛЕНЕ интересующий его вопрос в свободной форме, как если бы он общался с реальным оператором. На данный момент ЕЛЕНА «готова» обсуждать более 60 различных тем, начиная от подключения той или иной услуги и заканчивая пополнением счета», - говорится в официальном сообщении.

Директор по корпоративным коммуникациям «Астероса» Ника Комарова добавляет: система способна обслуживать порядка 1,5 тыс. клиентов, одновременно обратившихся в контактный центр. Количество сессий рассчитано на перспективу. На начальном этапе с ЕЛЕНОЙ смогут пообщаться порядка 70 % от общего количества абонентов «МегаФон» - физических лиц Москвы и области. До конца года планируется довести эту цифру до 100 %.

Директор по корпоративным коммуникациям «Астероса» Ника Комарова

«Летом прошлого года мы запустили в опытную эксплуатацию первую версию виртуального консультанта. С тех пор сервис качественно изменился. Благодаря ЕЛЕНЕ реальные сотрудники компании смогут сконцентрироваться на решении сложных, нестандартных вопросов. В дальнейшем возможности ЕЛЕНЫ будут расширены как за счет более глубокой интеграции в бизнес-системы, так и за счет заложенного алгоритма самообучения», – комментирует директор по продажам и обслуживанию «МегаФона» Михаил Золотовицкий.

Директор по продажам и обслуживанию «МегаФона» Михаил Золотовицкий

Проектный тандем «Яндекс» и «Астерос» обеспечил разработку, внедрение и сопровождение проекта. В частности, команда «Яндекса» создала языковую модель, учитывающую специфику телефонных консультаций, и разработали классификатор запросов абонентов. Услышав вопрос, консультант распознаёт его и относит к одной из тематик с индивидуальным алгоритмом действий. С технологической точки зрения Yandex SpeechKit использует принципиально новый подход, базирующийся на применении нейронных сетей, а также технологий хранения и обработки больших данных. Это позволило создать уникальную высококачественную систему распознавания речи, которая несколько лет успешно применяется в собственных продуктах компании «Яндекс» (например, Яндекс Навигатор, поисковой системе, браузере) и с 2014 года доступна в виде линейки бесплатных и коммерческих продуктов Yandex SpeechKit. Ника Комарова пояснила, что для разработки речевых технологий используются вычислительные и инфраструктурные мощности «Яндекса» - в частности, распределённые дата-центры.

«По нашим оценкам, это самый крупный коммерческий проект в области речевых технологий в России. Мы продолжаем развивать проект. Наши разработчики и исследователи постоянно работают над повышением качества распознавания, и их наработки будут использоваться в созданной для «МегаФона» системе», - говорит руководитель направления речевых технологий «Яндекса» Денис Филиппов.

Руководитель направления речевых технологий «Яндекса» Денис Филиппов

Выступая генподрядчиком проекта, команда «Астерос» менее чем за 3,5 месяца обеспечила интеграцию IVR с системой биллинга «МегаФон» и инфраструктурой контакт-центров «МегаФон», построенной на базе платформы Avaya. Так же созданное решение интегрировано с уже имеющейся системой синтеза речи, базами данных для статистики и отчетности, различными системами получения абонентской информации, сервисами отправки SMS и другими. От «Астерос» зависело не только качество интеграции нового сервиса с большим количеством телеком систем оператора, но и логика обработка звонков в автоматическом режиме посредством IVR.

«Используя наиболее прогрессивную систему распознавания речи Yandex SpeechKit и собственную обширную экспертизу по построению колл-центров, нам фактически удалось создать российскую Siri – виртуального «собеседника», способного понимать абонента и давать исчерпывающие ответы на огромное количество вопросов без использования заранее определенных ключевых слов, преобразуемых в машинный код. Полагаю, что, благодаря проекту в «МегаФоне», мы находимся буквально в шаге от вывода решений IVR на новый технологический уровень в нашей стране», – комментирует глава дирекции инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос» Валерий Соколюк.

Глава дирекции инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос» Валерий Соколюк

На вопрос корреспондента ICT-Online.ru об уникальности проекта Ника Комарова ответила: «Достаточно сказать, что мы впервые работали в рамках такого трехстороннего сотрудничества. И если с «МегаФоном» нас связывают длительные партнерские отношения, то комплекс технологий «Яндекс» мы интегрировали впервые. Мы благодарим коллег за продуктивное взаимодействие».

На данный момент по проекту внедрения сервиса, построенного на технологиях распознавания открытой речи «Яндекс», «Астерос» работает только с компанией «МегаФон». Однако, учитывая экономический и технологический потенциал виртуального консультанта, в «Астерос» не исключают интереса к нему со стороны других игроков рынка.

Наблюдатели рынка отмечают, что подобный проект есть у компании «Аэрофлот», его исполнителем является компания NUANCE. Также есть примеры подобных проектов у американских и европейских операторов.