Naumen Contact Center 6.2 - новые возможности для сегмента enterprise и госсектора

Релиз 6.2 является инструментом нового поколения, объединяющим в себе самые передовые технологии, способен легко встраиваться в текущие бизнес-процессы и помогает максимально их оптимизировать. Возможности обновленного продукта наряду с качеством и удобством управления единым пулом звонков обеспечат сокращение издержек на обработку вызова и обслуживание системы в целом.

Naumen Contact Center 6.2 содержит спектр усовершенствованных функций, необходимых для сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, сервисного обслуживания и организации «первой линии» поддержки клиента. Предлагаемые инструменты, включая Omni-channel, Quality Management, IVR, средства отчетности и другие, станут хорошим подспорьем в дистанционной работе с клиентами и значительно облегчат ведение любых проектов/кампаний. Улучшена функция автоматического обзвона, которая будет востребована в повышении эффективности работы с просроченной задолженностью и станет незаменимым помощником в проектах soft-collection крупных банков. Система способна автоматически распознавать автоответчики и подключает операторов к разговору только в случае ответа «живого» голоса на другом конце линии в целях достижения положительного результата.

В составе платформы 6.2 содержатся инструменты, отвечающие всем требованиям организации высокотехнологичных центров телефонного обслуживания (ЦТО) и единых справочных служб по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг с возможностью всестороннего контроля качества обслуживания, в том числе, с использованием функции записи разговоров. Модуль звукозаписи в новом релизе может работать в режиме стерео. Запись голоса клиента и оператора в разных каналах дает возможность анализировать их отдельно, тем самым упрощается задача интеграции с системами речевой аналитики. Разработчики серьезно усовершенствовали и панель управления контакт-центром. Теперь у супервизоров появилась возможность строить графики ключевых показателей деятельности в режиме реального времени. Легкость настройки сценариев диалогов позволяет снизить квалификационные требования к операторам и сократить затраты на обучение до 50%. Кроме того, в комплект поставки версии 6.2 добавлен веб-софтфон, что избавляет от необходимости установки клиентских приложений на рабочем месте оператора.

К уже имеющимся возможностям платформы, таким как, прием и обработка обращений из различных каналов (голосовая связь, e-mail, SMS, чат и др.), в новой версии добавилась поддержка мультисессионности веб-чатов, что позволяет каждому специалисту контакт-центра общаться в нескольких чатах одновременно. Для повышения скорости обслуживания при общении с клиентами можно использовать готовые шаблоны ответов. В рамках расширения возможностей обработки большого потока входящих обращений выполнено масштабирование модуля Callback. Отображение на экране оператора данных, получаемых в реальном времени из внешних источников, позволяет снизить затраты на обслуживание одного контакта, решить большинство вопросов при первом обращении клиента, а также предлагать клиенту дополнительные продукты или услуги.

Платформа Naumen Contact Center обладает высокой производительностью, способна обеспечивать одновременную работу до 2500 операторов в режиме 24x7x365, что подтверждено реальными проектными практиками. Отказоустойчивость системы на уровне 99,99%. Расширенные интеграционные возможности платформы позволяют обеспечить взаимодействие с внешним приложениями и системами – CRM, АБС, Billing, ERP, HelpDesk, системами документооборота, анализа эмоций и речевой аналитики, синтеза и распознавания речи. Многофункциональный Naumen Contact Center 6.2, являющийся продуктом класса All In Onе и решающий до 90% задач контактного центра, будет правильным выбором для заказчиков, использующих в настоящий момент в своих в контакт-центрах решения западных производителей и планирующих миграцию на отечественный продукт для снижения зависимости от импорта.

* * *
Компания NAUMEN разрабатывает технологии для контактных центров с 2001 г. За это время на базе продукта автоматизировано более 15000 операторских мест.