Новые версии Oracle Service Cloud и Oracle Social Cloud помогают улучшать качество обслуживания с помощью социальных сетей

Сегодня уже более трети клиентов предпочитают взаимодействовать с брендом через социальные сети, а не по телефону или электронной почте (исследование Nielsen), и границы между социальными и традиционными каналами размываются. Теперь для предоставления качественного обслуживания не только через традиционные, но и цифровые каналы отделам сервиса необходимо обеспечивать позитивную, единую обратную связь в любое удобное для клиентов время и по любому каналу, включая Twitter, Facebook, клиентские сообщества или другие социальные сети. Оказание единой и своевременной поддержки клиентам, доступной по любому каналу, становится важным конкурентным преимуществом современной организации.

В новом релизе Oracle Service Cloud добавлены функции социального взаимодействия Comunity Self-Service. Это новый подход, который позволяет включить сообщество заинтересованных лиц (коммьюнити социальных сетей) в цикл управления клиентским опытом. Теперь Oracle Service Cloud позволяет предоставить клиентам единообразный опыт веб-обслуживания и взаимодействия с коммьюнити для решения проблем, что повышает общую эффективность обслуживания. Такой подход позволяет сократить путь клиента к получению необходимой информации, а также снижает поток запросов в каналы обслуживания, которые более дороги для компании, например, в центр поддержки.

Нововведения в Oracle Social Cloud и Oracle Service Cloud подтверждают преемственность Oracle своей стратегии - помогать компаниям в использовании социальных каналов для повышения качества обслуживания клиентов и предоствления услуг через социальные сети, в том числе благодаря недавно представленному решению Oracle с расширенной поддержкой Twitter.

По результатам исследования Gartner «Nine CRM Projects to Do Right Now for Customer Service» (декабрь 2014 года), инвестиции в самоуправляемые сообщества Peer-to-Peer и форумы по обмену мнениями обеспечивают снижение затрат на поддержку и рост прибылей. «Клиенты Gartner, успешно работающие в этом направлении, добиваются сокращения количества запросов на поддержку в среднем на 20% благодаря организации peer-to-peer сообществ, — отмечает Майкл Маоз (Michael Maoz), вице-президент и почетный аналитик Gartner. — Компании получают и другие выгоды для своего бизнеса. Реализовав поддержку сообществ, компании смогли выявить новые возможности для продаж и повысить удовлетворенность существующих клиентов, поддерживая тем самым рост доходов».

Oracle также представляет новые возможности интеграции и автоматизации рабочих процессов между Oracle Social Cloud и Oracle Service Cloud, позволяющие организациям получать уникальную информацию из социальных сетей и анализировать вовлеченность клиентов. Бизнес-пользователи теперь могут включать контекстные атрибуты и комментарии, полученные из постов или инцидентов, выявленных решением Oracle Social Cloud, непосредственно в Oracle Service Cloud. Получая больше информации о клиентах и окружении, организации смогут улучшить качество обслуживания, повысив скорость и эффективность рассмотрения запросов из социальных сетей, адресуя их специалистам, наиболее квалифицированным в конкретном вопросе.

Улучшенная интеграция между Oracle Social Cloud и Oracle Service Cloud включает расширенные возможности мониторинга и анализа контента из корпоративных социальных ресурсов (social listening), включая данные сообществ заинтересованных лиц (Community Self-Service), данные опросов, журналы чатов и обращений по телефону. Организации теперь могут распознавать и анализировать неструктурированные данные, понимая термины, темы, настроения и характеристики клиентов, и могут одновременно просматривать внутренние корпоративные и публичные, полученные из внешних источников, данные на информационной панели Oracle Social Cloud Relationship Management.

«В современном гиперконкурентном мире бизнеса понимание обращений клиентов, оставляемых в публичных социальных сетях, сообществах или через контакт-центры, имеет огромное значение для поддержки высокого качества обслуживания, — отметил Дэвид Вэп (David Vap), вице-президент Oracle по разработке продуктов. — Обновления Oracle Service Cloud и Oracle Social Cloud позволят компаниям мониторить, выявлять и отслеживать социальные обсуждения, чтобы быстро и эффективно реагировать на запросы клиентов, ожидающих ответа, развивая лояльную группу поддержки бренда».