Почта России борется за качество

08.07.2010 |

Александр Абрамов

В июне 2010 года завершен первый этап комплексной программы по повышению качества обслуживания клиентов в отделениях почтовой связи. В течение 2 месяцев в пилотных регионах – Ивановской, Калужской и Самарской областях – проводилось исследование качественных показателей работы операторов почтовой связи с использованием метода «Таинственный клиент». На основании полученных данных определены приоритеты и сформирован перечень корректирующих мероприятий для повышения уровня сервиса на Почте.

Работу операторов почтовой связи – персонала, который непосредственно обслуживают посетителей почтовых отделений и являются «лицом компании», оценивали независимые наблюдатели, которые под видом клиентов посещали отделения и пользовались услугами Почты России. Уровень качества обслуживания определялся по эстетической, этической и сервисной составляющей. Оценивалась профессиональная компетенция операторов связи, их коммуникативные навыки, соответствие внешнего вида сотрудников и рабочего места корпоративным стандартам.

По результатам исследования отредактирована и дополнена специально разработанная в рамках программы повышения качества сервиса «Памятка оператора», которая представляет собой сборник единых правил и стандартов обслуживания клиентов. Памятка будет распространена для обязательного применения операторами почтовой связи во всех регионах страны. Кроме того, скорректирована программа тренингов для развития коммуникативных навыков и повышения психологической устойчивости персонала ОПС, включая специально разработанный видеокурс.
С учетом результатов исследования основной акцент при планировании и реализации дальнейших мероприятий в рамках программы повышения качества обслуживания в отделениях почтовой связи сделан на устранении проблемных моментов в общении операторов с клиентами и на развитии коммуникативных навыков работников Почты.

Начиная с III квартала 2010 года, исследования качественных показателей работы операторов почтовой связи будут проводиться во всех регионах страны. В совокупности с реконструкцией отделений, расширением их функциональных возможностей и улучшением эргономики реализация комплекса мероприятий в рамках программы повышения качества обслуживания в отделениях почтовой связи будет способствовать достижению высоких стандартов клиентского сервиса в Почте России.