Сотовый дилер наладил Service Desk

Группа компаний «Связной»– вторая по объемам бизнеса федеральная сеть салонов связи, и работает на рынке с 1995 года. ГК «Связной» является официальным дистрибьютором ведущих производителей телефонов и дилером ряда российских сотовых операторов. К апрелю 2007 года общее число центров мобильной связи «Связной» составило более 1,4 тыс. в 282 городах Российской Федерации. Открыв в августе 2006 года первый салон на Дальнем Востоке, «Связной» завершил глобальную региональную экспансию - теперь центры мобильной связи, принадлежащие компании, есть в каждом регионе России. По итогам 2006 года рыночная доля сети центров мобильной связи «Связной» в России составила 14,6% по количеству проданных мобильных телефонов.

Неотъемлемой частью каждого магазина «Связной» является ИТ-инфраструктура, состоящая из аппаратных и программных средств, необходимых продавцам для осуществления продаж и формирования отчетности. В течение рабочего дня сотрудники торговых точек должны иметь доступ к корпоративным информационным системам и базам данных, чтобы оперативно проверить наличие товара на складе, принять платежи, оказать дополнительные услуги. Информационные технологии задействованы в процессе прямого контакта с потребителями, поэтому от бесперебойности их работы зависит ежедневный объем розничного оборота сети.

С расширением сети «Связной» возникла потребность в оптимизации деятельности ИТ-службы. Для того чтобы ее специалисты могли эффективно обслуживать поток заявок, выросший за год более чем в два раза, было решено организовать единую точку контакта с пользователями и обеспечить централизованный контроль процессов ИТ-обслуживания. Автоматизировать управление процессами было решено с помощью информационной системы, для ее создания специалисты «Связного» выбрали программный продукт Naumen Service Desk. К реализации проекты был привлечен разработчик продукта, российская компания NAUMEN. Naumen Service Desk – готовое решение для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами, продвигаемое Naumen с 2002 года.

На первом этапе проекта специалисты Naumen подготовили техническое задание, определившее требования к настройке процессов в системе, дополнительным функциям и интерфейсам интеграции с внешними приложениями. С началом работ по настройке процессов в систему был также перенесен единый каталог ИТ-сервисов, что позволило в дальнейшем классифицировать заявки пользователей и автоматически присваивать заявкам приоритет, определять ответственную группу инженеров и цикл обработки заявки. С учетом планов дальнейшего тиражирования проекта внутри федеральной сети «Связной» система была адаптирована для учета часовых поясов при обработке заявок и выборе маршрута прохождения заявки в зависимости от региона, где находится торговая точка.

Одна из особенностей проекта – большой объем работ по интеграции Naumen Service Desk с другими приложениями. Важной для специалистов «Связного» стала функция автоматической регистрации заявок на основе сообщений, поступающих из системы мониторинга точек продаж при возникновении проблем с каналами связи или выходе из строя основного оборудования торговой точки. Такие заявки автоматически распределяются на специализированную группу инженеров, обеспечивая максимальную скорость реакции на появление сбоев. Кроме того, интеграция с корпоративным порталом и службой каталогов Microsoft Active Directory упростила для сотрудников компании обращение в ИТ-службу и позволила наладить обмен данными о пользователях и торговых точках.

Спустя три месяца после начала проекта система была запущена в опытную эксплуатацию, предварительно было проведено обучение ее ключевых пользователей. По итогам опытной эксплуатации в систему были внесены коррективы, повысившие комфортность ее использования для ИТ-специалистов «Связного». Кроме того, полученные на этом этапе статистические данные помогли настроить отчеты, используемые для оперативного контроля. Сейчас система работает в режиме промышленной эксплуатации и обеспечивает учет и обработку заявок, связанных с возникающими неисправностями оборудования и ПО в торговых точках, модернизацией оборудования и др. Ежедневно в Naumen Service Desk регистрируется от 200 до 300 заявок пользователей, с системой регулярно работают более 20 ИТ-специалистов.

Пользователи могут отправить заявку в ИТ-службу, используя веб-портал компании или обратившись по единому номеру телефона и адресу электронной почты. Все заявки проходят регистрацию и обрабатываются согласно действующим в ИТ-службе регламентам. Наряду с функциями учета заявок и исполнения процессов система также обеспечивает контроль выполнения работ. Для решения этой задачи используются свыше 50 типов заданий, а имеющиеся в системе отчеты позволяют отслеживать эффективность работы всей службы и каждого сотрудника в нескольких разрезах — тип запроса, критичность, текущее состояние, зона ответственности, процентное соотношение заявок, закрытых в регламентные сроки и с превышением регламентного срока.

Благодаря оптимизации нагрузки на специалистов ИТ-служба сегодня обслуживает выросший в два раза поток заявок без заметного увеличения штата и снижения качества обслуживания. В частности, оповещение пользователей о ходе выполнения заявок теперь проводится в автоматическом режиме, сократились трудозатраты, связанные с выдачей нарядов работающим на выезде инженерам. В планы входит тиражирование проекта на региональные компании «Связного» и автоматизация процессов поддержки пользователей в административных офисах в Москве и регионах.

Подробности

Компания Naumen оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений. Компания основана в 2001 году, за время работы ею реализованы проекты для более чем 400 заказчиков различных отраслей. В штате компании свыше 200 сотрудников. Проектный офис и внедренческий центр компании находится в Москве, разработка ведется в Екатеринбурге, Твери и Челябинске. В компании действует собственный учебный и сервисный центр.