«Телеком-Экспресс» принял участие в 4-ом международном форуме «АвтоРитейл в России»

09.12.2014 |

Александр Абрамов.

Ведущий аутсорсинговый контактный центр (АКЦ) в России «Телеком-Экспресс»в рамках 4-ого международного форума «АвтоРитейл в России», который прошел 25-26 ноября в Москве, рассказал о преимуществах аутсорсинга в условиях падения продаж на рынке авторитейла.

Одним из ключевых вопросов дискуссии стали те кризисы, с которыми столкнутся дилерские сети в ближайшем будущем. По прогнозу EY, в следующем году ожидается снижение продаж автомобилей до 25%. В этих условиях авторитейлерам нужно будет пересмотреть процессы взаимодействия с текущими клиентами и использовать новые инструменты для привлечения покупателей.

Сергей Синягин, Генеральный директор «Телеком-Экспресс», порекомендовал использовать возможности аутсорсингового контактного центра для сохранения продаж и реализации нестандартных маркетинговых решений.

«В сложившейся обстановке крайне важно удержать клиентов, как существующих, так и потенциальных с прицелом на восстановление спроса в будущем», – отметил Сергей Синягин. – «“Телеком-Экспресс” обладает большим опытом сотрудничества с компаниями ритейл-сегмента. Благодаря накопленной экспертизе мы понимаем нужды и потребности заказчиков и умеем оптимизировать бизнес-процессы, что и составляет истинную ценность для них. С другой стороны, мы способны помочь игрокам авторитейла сократить затраты, повысить удовлетворенность клиентов и их лояльность, тем самым создав устойчивую клиентскую базу в условиях падения рынка».

Для обслуживания линии современные АКЦ используют продвинутые технологические решения, которые трудно внедрить в рамках внутренних КЦ. Используется интеллектуальная маршрутизация, разрабатываются детальные скрипты, выделяются мультискилловые операторы, специально обученные в зависимости от целей проекта, применяется семантический анализ и мониторинг эмоционального состояния, а также многое другое. Продвинутые CRM-системы помогают отслеживать качественные и количественные изменения, позволяя авторитейлеру постоянно иметь полную картину активности рынка, а также точно и быстро вносить коррективы в маркетинговую политику.

Кроме того, внутренним КЦ часто просто не хватает ресурсов, чтобы донести новую информацию о продуктах и предложениях до клиентов. В этом случае аутсорсинговый контактный центр может выступать в качестве эффективной телемаркетинговой платформы и инструмента повышения продаж.

При передаче функций контакт-центра на аутсорсинг автодилерам не придется дополнительно тратить средства на приобретение и внедрение технологий, которые уже освоены АКЦ. Так, одной из самых актуальных проблем, с которой не может в полной мере справиться ни один внутренний КЦ, является фактор сезонности. Особенно остро ощущает на себе колебания спроса отрасль авторитейла, что отражается на числе запросов от потребителей. «Телеком-Экспресс» имеет возможность по необходимости регулировать количество операторов на проекте, что значительно уменьшает издержки, сохраняя эффективность и качество обслуживания на привычно высоком уровне.

«Эффективная и разумная оптимизация процессов посредством аутсорсинга функций контакт центру позволит авто-дилерам сохранить свои позиции на рынке, сократить расходы, а также удержать клиентов в условиях спада. Эта стратегия поможет подготовить устойчивую базу, которая в будущем будет способствовать эффективным продажам, когда к потребителям вернется прежняя активность», – сказал Сергей Синягин.