Увеличить лояльность

В рамках бизнес-завтрака "Upgrade. Способы увеличения количества исполненных заказов: от работы с поставщиками до маркетинга и доставки" представители онлайн-ритейлеров поделились опытом оптимизации основных бизнес-процессов интернет-магазинов.

Директор направления eCommerce торговой сети "Дочки-Сыночки" Павел Пищиков рассказал о том, что для продуктивной работы с клиентом компания создает сводную таблицу, которая содержит 50 пунктов и позволяет в полной мере анализировать каждый из поступивших заказов. Анализируя в том числе такие параметры, как откуда пришел клиент, заказывал ли он ранее, какие типы товаров предпочитает, компания смогла добиться результатов до 150 тыс. посетителей в день, что позволяет ей существенно сокращать платный компонент рекламы. Так, по данным Павла Пищикова, в настоящее время 70% привлечения клиентов происходит с использованием методик поисковой оптимизации (SEO), а в ближайшее время ритейлер намерен повысить этот показатель до 90%.

Управляющий партнер компании E-commerce Fitness Ефим Алдухов подчеркнул, что для поддержания лояльности покупателя немаловажен такой инструмент, как методология конверсионного аудита. По его словам, важными аспектами успешной интернет-торговли является создание версии сайта для мобильных устройств, а также скорость обработки заказа. "Если заказ обрабатывается более 20 минут - клиент может уйти на другой сайт", - отмечает Ефим Алдухов. По его прогнозам, в ближайший год большинство интернет-магазинов перейдут на формат роботизированного обзвона клиентов, при котором после оформления заказа поступает автоматический звонок с сайта для подтверждения.

Управляющий партнер сети магазинов "220 Вольт" Алексей Федоров акцентирует внимание на том, что в данный момент рынок онлайн-торговли пришел к такой ситуации, при которой доставку товара еще быстрее сделать невозможно, а цену товара занизить нельзя, учитывая нынешнюю экономическую ситуацию. Соответственно, клиентов необходимо привлекать иными методами. По мнению Алексея Федорова, главный фактор поддержки лояльности при интернет-торговле - эмоции покупателя. И эффективным инструментом в этом направлении могут стать распродажи и акции при правильном подходе к их организации.  

Эксперт указывает на то, что в США анонс массовых распродаж, таких как "Черная пятница", начинается приблизительно за месяц до события, а китайский лидер интернет-торговли AliExpress - аналогично, информирует потенциальных покупателей задолго до начала скидок. "В России же крупные интернет-магазины анонсируют акции за несколько дней до начала продаж товаров со скидками", - отмечает Алексей Федоров.

Говоря о днях скидок, таких как "Киберпонедельник", участники рынка отмечают, что, несмотря на уменьшение количества покупателей, онлайн-оборот в "Киберпонедельник" за последний год существенно вырос.  По словам Алексея Федорова, на российском сайте "Киберпонедельника" за последнюю акцию был зафиксирован прирост по компаниям на 24% (152 компании), прибыль составила 9 млрд руб. (+180%), а количество посетителей перевалило за 500 тыс. (+110%).

Эксперт компании SimilarWeb Алексей Петровский, отмечает, что при массированной информационной и рекламной поддержке за неделю до акции "Киберпонедельник" приток посетителей сайтов компаний-участников вырос именно в последние дни до начала. По его данным, магазин "Детский мир" получил 88% прироста в трафике, "Адамас" - 88%, "Юлмарт" - 45%, MediaMarkt - 95%. Наибольший прирост зафиксирован в компаниях с не особо большим трафиком - например, компания CorsoComo получила прирост посетителей в 280%.

Алла Галанова