ICL Services поддерживает рестораны сети предприятий быстрого обслуживания

Задачи проекта

Сотрудники компаний, работающие в розничной торговле и общественном питании, часто сталкиваются с типичными проблемами - «зависла программа», «не работает монитор сборочной линии», «чеки не печатаются». Иногда сотрудники не могут открыть заведение или магазин, потому что не работает касса. Недоступность или проблемы с работой торговых приложений могут привести к простоям и невозможности продаж, поэтому поддержка ИТ-оборудования для таких компаний является важным бизнес-процессом.

Один из клиентов, которому ICL Services оказывает удаленную и выездную поддержку ИТ-инфраструктуры, - ведущая сеть предприятий быстрого обслуживания. Сотрудничество с сетью началось в сентябре 2014 года.

Поставленные цели:

• Организация круглосуточной первой линии поддержки и сервиса выездного обслуживания оборудования заказчика;
• Организация полного цикла закупки, модернизации и утилизации оборудования.

Реализованное решение

Сервис Деск принимает заявки от сотрудников ресторана по телефону, электронной почте или через службу единого окна, которой управляет заказчик.

Первая линия поддержки работает круглосуточно, семь дней в неделю. Каждое обращение фиксируется в Омнитрекере и сотрудник Сервис Деска, если это находится в зоне его компетенций, решает проблему. «Это уникальный заказчик. Он работает в различных бизнес-системах и использует специфические приложения, написанные специально для него. Поэтому от каждого нашего сотрудника требуются глубокое знание принципов работы этих программ и способность работать в условиях дефицита времени», - рассказывает менеджер по предоставлению сервиса ICL Services Василий Филатов.

Кроме того, специалистам Сервис Деска приходится решать многие задачи параллельно, поскольку большинство заявок от сотрудников ресторана поступает в момент пересменки, которая проходит примерно в одно и то же время.

Если Сервис Деск решает задачу на своем уровне, обращение закрывается; если нет, то создается соответствующая задача на выезд полевого инженера. Если требуется замена оборудования, задача автоматически попадает в службу закупки и на склад.

Полевые инженеры ICL Services получают наряды на выезд через систему «Снаряд». Она позволяет фиксировать время реакции на заявку, время прибытия на объект и время решения проблемы. После того, как специалист выполняет работу и подписывает акты, он сканирует документы, отправляет их и закрывает наряд. Временные показатели для полевых инженеров зависят от срочности задачи. В месяц специалисты ICL Services в среднем проводят около 200 часов выездных работ.

В Сервис Деске работают четыре сотрудника, которые полностью обеспечивают реакцию на запросы в течение 24 часов. Днем, во время пиковой нагрузки, к линии подключаются еще два специалиста. При заявках, связанных со специализированным оборудованием, обращения передают трем экспертам. В каждом городе присутствия ресторанов работают по два полевых инженера.

Также ICL Services контролирует весь цикл закупки, модернизации и утилизации оборудования. Если в ресторане что-то сломалось, специалисты ICL Services выясняют причины поломки, забирают неисправное оборудование в сервисный центр, заменяя его рабочим. После технического заключения оборудование либо ремонтируется, либо списывается. За 2018 год отремонтировано 286 единиц оборудования.

При переводе ресторана на новую ИТ-систему специалисты ICL Services закупают новые сервера, провода и переходники, заранее устанавливают новое ПО и демонтируют старое оборудование. Замена происходит за ночь - на следующее утро ресторан работает на новой системе.

Все данные с Омнитрекера и «Снаряда» собираются и отправляются в систему контроля и исполнения метрик «Пульс». Эта система помогает отслеживать показатели эффективности KPI и контролировать SLA заказчика.

Центральный офис заказчика при оценке удовлетворенности ориентируется на мнения директоров ресторанов. Менеджер по предоставлению сервиса ICL Services лично побеседовал с каждым из них, чтобы собрать обратную связь и выявить сильные и слабые стороны поддержки.

Ежеквартально проходят встречи с заказчиком, на которых стороны обсуждают основные показатели, задачи и достижения. Специалисты ICL Services презентуют новые сервисы, которые могут оказаться полезными заказчику.

Итоги проекта

В целом оценку заказчика показывают цифры - только в 2018 году на поддержку ICL Services передано 20 ресторанов. Всего на обслуживании находится 70 ресторанов в 14 городах России.

Передача поддержки ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг помогает заказчику сконцентрироваться на профильных бизнес-процессах, получить управляемый и прозрачный сервис и снизить риски по содержанию персонала в штате.

«Сотрудничество с ICL Services направлено на обеспечение непрерывности нашего бизнеса. Их качество работы выражается в минимизации влияния сбоев оборудования и ПО на наши бизнес-процессы. За четыре года сотрудничества специалисты ICL Services смогли разобраться в специфике нашего оборудования и ПО и выйти на вполне достаточный профессиональный уровень сервисной поддержки. Хочется отметить быстроту реакции на заявки, профессиональный подход к построению сервисной службы, основанный на применении лучших практик, внимание к потребностям заказчика и проактивные действия менеджеров ICL», - отмечает заместитель директора по ИТ со стороны заказчика.

Специалисты ICL Services обслуживают все ИТ-оборудование ресторанов, кроме пожарных систем и телефонии:

• 600 кассовых терминалов и модулей;
• 300 рабочих мест сотрудников;
• 200 коммутаторов и гарнитур;
• торговые киоски;
• ЖК-мониторы;
• сетевое оборудование локальной сети.

Результаты в цифрах:

• За сентябрь, октябрь и ноябрь 2018 года Сервис Деск принял 4430 звонков.
• В ноябре сотрудники Сервис Деска приняли 99,9 % вызовов.
• На первой линии поддержки решены 85 % обращений.
• Среднее время ожидания на линии - 11 секунд.
• Средняя продолжительность разговора - 3 минуты 34 секунды.