Удобная ITSM: внедрение Jira для международной логистической компании

Сотрудники склада международной логистической компании по стандарту перед отправкой товара заказчику проверяют его на наличие брака и повреждений. Если дефекты обнаружены, сотруднику необходимо инициировать заявку, сфотографировать товар и отправить фото заказчику, который затем может создать по этому товару запрос или рекламацию.

Чтобы обмениваться сообщениями по бракованному товару, сотрудникам компании приходилось вручную перекидывать фотографии товаров с внешнего устройства на Google-диск, а после этого - сообщать клиенту о браке по email.

В итоге сотрудники тратили много времени на отработку каждой из сотен заявок в месяц. В свою очередь, менеджерам компании было трудно анализировать статистику о выполненной работе: кто выполнял заявку, удалось ли ее закрыть, сколько времени было потрачено.

Пора было что-то менять. Чтобы сделать процесс обмена рекламациями более удобным, прозрачным и масштабируемым, международная логистическая компания обратилась в ICL Services (входит в ГК ICL).

Внедрение ITSM-системы

Перед специалистами ИТ-сервисной компании поставили задачу выбрать и внедрить отдельную единую ITSM-систему для регистрации, систематизации и обработки заявок, не имеющих отношение к ИТ-инфраструктуре компании.

В начале проекта заказчик обозначил важные для команды ICL Services требования – внедрить за короткие сроки облачное веб-решение. Далее совместно с логистической компанией было разработано техническое задание, в рамках которого были четко обозначены функциональные ожидание от системы. Она должна была:

• хранить неограниченное количество файлов в облаке;
• обмениваться сообщениями между клиентом и сотрудником склада;
• классифицировать запросы, отслеживать их статусы выполнения, при необходимости использовать SLA;
• поддерживать возможность создания и использования форм заявок (наборов полей для разных типов запросов);
• выгружать отчеты по заявкам, списки заявок, в том числе для инициатора.

Для реализации проекта выбор пал на Jira Service Management, поскольку эта система лучше всего подходит под озвученные требования, удобна с точки зрения интерфейса и оптимальна по стоимости внедрения и владения. Параллельно с тем как специалисты со стороны логистической компании закупали лицензию Jira, команда ICL Services уже приступила к настройке ITSM-системы на тестовом контуре: описывали бизнес-процессы, сопоставляли типы данных, формировали поля, создавали дашборды и другое.

Валидная статистика и сокращение трудозатрат

Теперь решение инцидентов с бракованным товаром проходит по другому сценарию и не занимает много времени. Благодаря внедрению Jira, сотрудники компании получили возможность автоматически прикреплять комментарии, вложения и фотографии товаров к заявке, а не добавлять их вручную на Google-диск - это в разы ускорило время обработки каждого тикета.

Кроме того, с появлением системы менеджеры компании могут получать статистику по запросам в реальном времени и оперативно создавать отчеты в разных разрезах. Поскольку вся информация о заявках сводится и хранится в Jira, а сотрудники не могут их изменить или удалить, руководство компании получает валидные данные.

Сейчас заказчик использует Jira при работе с одним клиентом, но в дальнейшем данная практика будет распространена и на других клиентов.