Руководитель практики СЭД компании «Интерпроком» Артем Андреев о чат-ботах и альтернативных решениях

По моим впечатлениям, про чат-боты именно в СЭД начали активно говорить года 4 назад, но какой-то специфики у них так и не появилось. Прикрутить чат-бот, например, с помощью Telegram не так уж и сложно, но зачем? У нашей компании есть чат-боты для более сложных систем, в СЭД «ЭСКАДО» мы их пока не планируем, но можем разработать под запрос клиента или проанализировать процессы и выявить узкие места, где такая функция может быть применима.

Судя по запросам, пользователям сейчас более чем достаточно по-настоящему полнотекстового поиска, который мы наращиваем с каждым новым обновлением «ЭСКАДО», и грамотного дизайна мобильных приложений, сводящего к минимуму число кликов для каждой задачи. Возьмем одну из самых популярных задач для применения чат-ботов – поиск контактов сотрудников. С чат-ботом надо вызвать мессенджер, найти чат-бот, выбрать запрос, ввести ФИО. С нашим приложением пользователь должен вызвать мобильное приложение «ЭСКАДО. Мой кабинет», перейти на вкладку «Сотрудники» и начать вводить в поиске имя или фамилию, в результате получить карточку искомого сотрудника, с нее можно позвонить или написать удобным способом. Наш вариант мне видится предпочтительным, так как Viber или Telegram – два самых популярных решения для чат-ботов - есть не у всех пользователей, многие принципиально не хотят ставить эти мессенджеры, а корпоративные приложения обязаны поставить все. С каждым новым использованием приложения пользователь лучше его узнает, и если UX положительный, то пользователь начинает больше и чаще работать с приложением, решать в нем больше задач и делать это все эффективнее. Чат-боты здесь лишнее звено, приводящее к деградации мобильных клиентов.

Руководитель практики СЭД компании «Интерпроком» Артем Андреев

Подробности см. в аналитическом материале раздела «ЕСМ» от 29 октября 2019 г. «Чат-боты в СЭД/ЕСМ. Целесообразность применения, отечественные разработки, комментарии разработчиков и интеграторов».