Обзор российского рынка ВАТС 2025: регулирование, новые технологии, точки роста

Виртуальная АТС – это программное решение для организации телефонной связи по интернет-каналу, обладающее большим количеством дополнительных преимуществ по сравнению с классической услугой корпоративной телефонии. К ним относятся, например, расширенные функции управления звонками (маршрутизация, архив записей, аналитика и т. д.), интеграция с CRM-системой и программными роботами, одновременное использование номеров мобильной и фиксированной связи. Облачные решения приносят компаниям как прямую (за счет оптимизации расходов на услуги связи и обслуживание сети), так и косвенную (например, за счет повышения качества сервиса и усиления лояльности клиентов) экономическую эффективность.

Эксперты начали говорить о росте российского рынка ВАТС еще в 2015 году, когда на нем присутствовало уже не менее 60 игроков. С тех пор, по различным оценкам, рынок стабильно растет в среднем на 15-30% ежегодно. По прогнозам аналитического агентства «ТМТ Консалтинг», к 2028 году его объем достигнет 52 млрд руб (для сравнения: по итогам 2023 года он оценивался в 25,5 млрд руб).

Одновременно с этим аналитики фиксируют изменения в структуре доходов операторов ВАТС: к 2024 году их выручка от передачи трафика и предоставления в пользование телефонных номеров составляла только около половины от общего объема выручки. Остальное приходилось примерно поровну на лицензии и дополнительные сервисы.

Именно дополнительные сервисы выходят на первый план в качестве точек роста для операторов: их количество растет по мере появления новых актуальных запросов бизнеса, а также благодаря использованию передовых технологий (генеративного ИИ, распознавания речи и др.). Кроме того, на рынок сильно влияют такие тренды, как консолидация, гиперавтоматизация и развитие экосистемных решений, импортозамещение, усиление регулирования в области информационной безопасности телекоммуникаций.

ICT-Online.ru: Как вы оцениваете итоги 2024 года для рынка ВАТС? Какие ключевые события происходили на нем и в смежных сферах?

Мария Тюрина, генеральный директор компании «Телфин»
Фото предоставлено компанией «Телфин»

Мария Тюрина, генеральный директор компании «Телфин»:

Некоторые изменения ландшафта рынка ВАТС произошли еще в начале 2024 года. Так, несколько крупных операторов связи и услуг IP-телефонии сообщили о слияниях. Здесь мы наблюдаем движение в сторону укрупнения и консолидации поставщиков услуг и их платформ.

Кроме этого, на протяжении всего года мы сталкивались с различными дополнительными мерами по ужесточению контроля деятельности в сфере телекоммуникационных услуг, направленными на борьбу с телефонным мошенничеством. В частности, в конце года серьезный резонанс вызвало Постановление Правительства от 29.12.24 для ограничения телефонного мошенничества. Сейчас бизнес ждет нормативных актов, определяющих новый порядок оказания услуг.

В целом изменений достаточно много, при этом рынок чувствует себя устойчиво и хорошо, на текущий момент показывает рост и развитие.

Пресс-служба оператора связи и разработчика программных продуктов MCN Telecom:

Одним из ключевых трендов 2024 года можно назвать рост популярности решений, объединяющих ВАТС с омниканальными платформами и аналитическими инструментами. Это позволило компаниям существенно повысить операционную эффективность и качество клиентского сервиса. Также в число востребованных технологий вошли речевая аналитика ИИ, автоматическое распределение вызовов, автообзвоны и чат-боты. Эти технологии сделали ВАТС неотъемлемой частью цифровой экосистемы, предоставляя бизнесу новые возможности для автоматизации и оптимизации процессов.

Александр Яресько, директор по управлению продуктами
корпоративного и государственного сегмента компании «Ростелеком»
Фото предоставлено компанией «Ростелеком»

Александр Яресько, директор по управлению продуктами корпоративного и государственного сегмента компании «Ростелеком»:

Для «Ростелекома» ключевым событием в 2024 году стало усиление лидерских позиций компании на российском рынке унифицированных коммуникаций, в том числе за счет покупки одного из лидеров рынка – компании «Манго Телеком». «Ростелеком» уже не первый год сохраняет первое место по клиентской базе, в 2024 году вышел на первое место по выручке.

Важным для рынка стал старт обсуждения дополнительного регулирования сервисов виртуальной АТС со стороны надзорных органов с целью минимизации рисков использования ВАТС в мошеннических целях.

Пресс-служба оператора телеком-услуг и цифровых сервисов «Дом.ру Бизнес»:

Ключевыми событиями стали:

• Усиление конкуренции между операторами связи. Создание совместных предприятий между ключевыми игроками рынка с целью усиления друг друга за счет конкурентных преимуществ. Кроме того, на рынке появились новые игроки, предлагающие расширенные пакеты услуг, включая интеграцию с облачными сервисами и различными бизнес-приложениями.
• Тенденция на расширение классических ВАТС в сторону полноценных коммуникационных платформ (Unified Communication), включающих омниканальность (ВКС, чаты, звонки, почта), работа с речевыми технологиями (text to speech/speech to text).
• Внедрение искусственного интеллекта (ИИ) в омниканальные коммуникации. Системы речевой аналитики, голосовые помощники и другие AI-инструменты стали неотъемлемой частью предложений большинства операторов.
• Рост спроса на безопасность данных. Вопросы защиты информации и соответствия требованиям законодательства (например, ФЗ-152 «О персональных данных») вышли на первый план.

ICT-Online.ru: Каковы показатели вашей компании по направлению ВАТС за прошедший год?

Мария Тюрина, «Телфин»:

Плановые показатели по техническому развитию и выручке за 2024 год компания «Телфин» выполнила полностью. Совокупный рост продаж коммуникационных решений в 2024 году составил порядка 35% относительно 2023 года, виртуальной АТС – 23%. Услуги для текстовых коммуникаций продемонстрировали более интенсивное развитие. В частности, наш продукт Whatcrm для интеграции мессенджеров с CRM показал прирост 80%. В текущем году мы планируем продолжать развитие и задаем более высокий темп.

Пресс-служба MCN Telecom:

По итогам 2024 года количество клиентов, пользующихся услугами ВАТС, осталось на уровне показателей 2023 года. При этом выручка от услуг ВАТС выросла примерно на 13%.

Основной драйвер роста – внедрение и продвижение дополнительных сервисов телеком-платформы. Данный рост подтверждает, что клиенты активно используют расширенные возможности ВАТС, оценивая их как важный инструмент для повышения эффективности бизнес-процессов. Также это отражает возрастающий спрос на комплексные технологические решения, которые позволяют компаниям улучшать обслуживание клиентов и оптимизировать расходы на связь.

Компания продолжает инвестировать в развитие платформы, что в перспективе позволит увеличить как количество клиентов, так и уровень их удовлетворенности за счет инновационных возможностей и высокой степени адаптации решений под индивидуальные потребности бизнеса.

Пресс-служба «Дом.ру Бизнес»:

Фиксируем рост выручки за счет повышения спроса на дополнительные сервисы. Клиенты хотят закрыть больше бизнес-задач одним решением.

ICT-Online.ru: Эксперты уже долгое время оценивают рынок ВАТС как насыщенный: считается, что потенциальные заказчики, которым необходима была виртуальная АТС, уже ее приобрели. Так ли это, или у рынка остался потенциал в рамках основной услуги?

Мария Тюрина, «Телфин»:

По нашим оценкам, рынок коммуникационных решений еще имеет потенциал для расширения. Помимо того, что ежегодно открываются новые компании, 2024 год стал переломным и показал положительный баланс по числу новых открытых предприятий по сравнению с ликвидированным бизнесом – впервые за долгий период (с 2015 года). Во-вторых, многие предприятия до сих пор имеют решения на базе «железных» АТС или даже собственные внутренние разработки на основе программных продуктов, не облачные. Поэтому нельзя сказать, что рынок исчерпал себя: потенциальных пользователей много, предложений также достаточно.

Кроме того, функционал виртуальных АТС постоянно расширяется, добавляются новые каналы общения, и речь уже идет не о ВАТС, а о коммуникационных платформах. Спрос смещается от базовых возможностей телефонии в сторону специализированных и интеллектуальных решений, которые закрывают не только  вопрос коммуникаций, но и охватывают существенно больший пласт задач бизнеса.

Пресс-служба MCN Telecom:

Экспертные оценки о насыщенности рынка ВАТС обоснованы, но перспективы для дальнейшего роста остаются. Во-первых, малый и средний бизнес продолжает активно развиваться, в том числе появляются новые компании, которым необходимы базовые услуги виртуальных АТС для обеспечения эффективной коммуникации с клиентами. Во-вторых, рынок демонстрирует рост не только за счет новых клиентов, но и благодаря запросам на дополнительные сервисы у действующих клиентов. В-третьих, в условиях цифровой трансформации компании, использующие «железные» АТС, ищут возможности модернизации своих систем. Им интересны гибридные решения, которые предлагают комплексный подход к управлению коммуникациями и аналитике. Это открывает новые перспективы для поставщиков ВАТС, готовых предложить усовершенствованные продукты и услуги.

Таким образом, рынок ВАТС продолжает развиваться, сохраняя потенциал как в рамках базовых услуг, так и через расширение предложений для существующих клиентов, соответствуя их новым потребностям и ожиданиям.

Александр Яресько, «Ростелеком»:

Несмотря на насыщение, российский рынок ВАТС продолжает расти. Этому способствует внедрение сервиса в сегменте среднего и малого бизнеса новых технологий и сервисов, прежде всего на базе ИИ, которые помогают оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы компаний. Кроме того, ВАТС становится основой для развития набирающего обороты сектора унифицированных бизнес-коммуникаций, что также будет способствовать росту этого направления.

Пресс-служба «Дом.ру Бизнес»:

Рынок действительно близок к насыщению, но остаются сегменты, где потенциал ещё есть:

• Малые и средние предприятия. Многие небольшие компании до сих пор используют устаревшие телефонные системы или вообще обходятся без них. Для таких клиентов переход на ОАТС может значительно повысить эффективность их бизнеса.
• Новые ниши. Появляются новые отрасли, где использование ОАТС ранее было ограничено, такие как образование, здравоохранение и государственные учреждения.
• Обновление существующих систем. Компаниям, которые уже используют облачную телефонию, может потребоваться обновление своих решений, чтобы соответствовать новым технологическим стандартам и требованиям безопасности.

ICT-Online.ru: Насколько сильно всколыхнул рынок тренд на импортозамещение? Какие процессы происходят у ваших заказчиков в этом направлении? Возникают ли новые требования к вашим продуктам в связи с ним?

Мария Тюрина, «Телфин»:

Импортозамещение затронуло нашу сферу, как и другие отрасли экономики. Однако уже достаточно долгое время в России используются виртуальные АТС отечественной разработки, поэтому коммуникационные решения были затронуты скорее в части интеграций с зарубежными бизнес-приложениями, покинувшими рынок. Но стоит отметить, что освобождение этой ниши подстегнуло развитие решений от российских разработчиков.

Если же компании использовали зарубежные «железные» АТС, то их импортозамещение коснулось в большей степени. Подобные хард-решения поддерживать сегодня сложно, поэтому бизнес переходил на облачные платформы – это можно назвать главным трендом импортозамещения.

Александр Яресько, «Ростелеком»:

По нашим оценкам, эффект от тренда на импортозамещение пока не показал ожидаемого рынком результата. Однако мы видим устойчивый интерес со стороны заказчиков к переходу на отечественные решения для цифровых коммуникаций, особенно в контексте тренда на обеспечение безопасности бизнес-коммуникаций и контроль обработки и хранения данных, и ожидаем, что влияние импортозамещения усилится в ближайшей перспективе.

Пресс-служба «Дом.ру Бизнес»:

Тренд на импортозамещение в 2023 оказал более значительное влияние на рынок ОАТС, чем в 2024:

• Переход на отечественное ПО. Многие компании перешли на российские аналоги зарубежных программных продуктов, что потребовало адаптации наших сервисов.
• Требования к локализации данных оказало влияние на архитектуру решений.
• Разработка новых функций. Мы адаптировали свои услуги и сервисы под новые стандарты, расширили и улучшили интеграции с российскими SaaS-платформами (Битрикс24, 1С и т.д.), внедрили поддержку российских ОС (например, наш коммуникатор теперь доступен на Linux).

ICT-Online.ru: Какие дополнительные услуги и сервисы – новые точки роста – формируются вокруг сервиса ВАТС? Насколько они востребованы у ваших заказчиков?

Мария Тюрина, «Телфин»:

Как и во многих отраслях, в сфере коммуникаций сегодня мы наблюдаем взлет интереса к решениям на базе искусственного интеллекта и различных GPT-моделей/нейронных языковых моделей. Использование сервисов с ИИ выступает своего рода маркером инновационности компании. Но, как и любой тренд, подобные решения сейчас больше обсуждаются, чем продаются. Когда дело доходит до массового потребления, выясняется, что услуга ресурсоемкая и на скорость внедрения сервиса напрямую влияет степень вовлеченности клиента в процесс. Поэтому еще на этапе принятия решения об использовании нужно четко понимать, подходит ли данный сервис для бизнеса с точки зрения масштаба и обладает ли клиент достаточным ресурсом для полноценного использования и применения результатов внедренного решения.

Безусловно, ИИ – это тренд, и мы видим большой потенциал в подобных сервисах, особенно с точки зрения постобработки звонков, автоматизации без участия человека. Это хорошая помощь, которая позволяет улучшать качество коммуникаций и оптимизировать процессы. В 2024 году мы предложили нашим клиентам ряд решений на основе ИИ для обработки звонков, их расшифровки, саммари беседы.

Как мне кажется, если говорить о возможностях виртуальных АТС, будет востребовано всё, что позволит сэкономить время и человеческие ресурсы. Это не новый тренд, но он также вызывает интерес у клиентов. По этой перспективе можно работать.

Пресс-служба MCN Telecom:

Вокруг сервиса ВАТС формируются новые точки роста, связанные с расширением возможностей и интеграцией с различными бизнес-инструментами. Одним из самых популярных направлений является интеграция ВАТС с CRM-системами, что позволяет компаниям эффективно управлять взаимодействием с клиентами и улучшать качество обслуживания. Также заметен растущий интерес к решениям на базе искусственного интеллекта, таким как интеллектуальное распределение вызовов и речевая аналитика, которые значительно повышают автоматизацию коммуникаций. Важной тенденцией является интеграция ВАТС с омниканальными платформами, что позволяет увеличить количество каналов связи с клиентами. Все эти дополнительные возможности становятся неотъемлемой частью современных решений, обеспечивая компаниям оптимизацию бизнес-процессов и улучшение клиентского опыта, что делает их востребованными среди заказчиков.

Александр Яресько, «Ростелеком»:

Компании, использующие ВАТС, по-прежнему заинтересованы в дополнительных сервисах на основе технологий ИИ, таких как аналитика речи,таргетированные звонки, интеллектуальный IVR, голосовые помощники и т. д. Очевидно, что с развитием технологий этот интерес будет усиливаться. Также продолжает расти тренд на омниканальность и интегрированность решений – для бизнеса это возможность автоматизировать рутинные процессы и повысить качество и результативность работы.

Пресс-служба «Дом.ру Бизнес»:

Основные направления развития дополнительных услуг:

• Речевая аналитика. Анализ звонков помогает компаниям улучшать работу своих сотрудников и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
• Автоинформирование. Автоматизация исходящего обзвона позволяет оптимизировать ресурсы и повысить эффективность информирования клиентской базы.
• CRM-системы. Интеграции с CRM позволяют автоматизировать многие процессы и сделать их более эффективными.
• Значительное улучшение текущего функционала: расширение отчетов в аналитике, развитие функционала мобильного приложения, запуск обработки звонков в приложении способствуют увеличению срока использования сервиса.

Эти услуги пользуются высоким спросом среди наших заказчиков, так как помогают оптимизировать рабочие процессы и снизить затраты.

ICT-Online.ru: Какие современные технологии вы бы отметили как наиболее прорывные и полезные для сервиса ВАТС? Используются ли они в вашем решении?

Мария Тюрина, «Телфин»:

Эффективность и полезность сервисов ВАТС напрямую зависит от бизнес-задач конкретной компании. В портфеле «Телфин» представлены сервисы как для автоматизации коммуникаций, так и для их детального анализа. Кроме этого, мы предлагаем интеграции, включая готовые связки АТС «Телфин.Офис» с «Битрикс24», amoCRM, RetailCRM, «Мегаплан», Sales Force, YCLIENTS и более 50 решений от наших партнеров.

Интеллектуальные IVR, умная маршрутизация, роботы и другие сервисы коммуникаций автоматизируют общение, ускоряют обмен информацией, снимая нагрузку с сотрудников и оптимизируя человеческие ресурсы. В этом случае мы говорим про количественный аспект, то есть один робот может заменить целый колл-центр. Для повышения уровня качества обслуживания есть аналитические сервисы: речевая аналитика, оценка разговоров, анализ голосовых и текстовых коммуникаций с помощью ИИ. Здесь акцент мы делаем на качество общения. 

Прорывные технологии в области коммуникаций, такие как ИИ, языковая модель GPT, сервис Yandex SpeechSense, аналитика больших данных, уже представлены в наших решениях для роботизации процессов и анализа голосовых и текстовых коммуникаций. Однако их эффективное использование сложно представить без интеграции в текущую ИТ и телеком-инфраструктуру компании. Именно  связка телефонии с CRM, CMS, HelpDesk, мессенджерами и другими корпоративными приложениями делает ВАТС и любую коммуникационную платформу реально применимой в бизнес-процессах компании.

Александр Яресько, «Ростелеком»:

Наиболее прорывные и полезные для ВАТС технологические тренды – это внедрение технологий ИИ и построение с их помощью таких сервисов для обслуживания и привлечения клиентов, как голосовой помощник, аналитика речи, таргетированные звонки. Сервисы на основе ИИ в принципе становятся неотъемлемой частью решений для цифровых коммуникаций, поскольку компании стремятся оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами и предоставлять им персонализированный сервис. Эти технологии помогают им автоматизировать процессы, обогащают аналитику и улучшают клиентский опыт. И мы видим, что все больше компаний доверяют рутинные и объемные задачи ИИ-помощникам. Развитие этих инструментов в коммуникационных решениях – логичный и необходимый шаг для востребованности продукта среди бизнес-аудитории, поэтому в ВАТС «Ростелекома» они реализованы и активно развиваются.

Пресс-служба «Дом.ру Бизнес»:

Наиболее значимые технологии для ОАТС:

• Программные роботы. Автоматизируют рутинные задачи, такие как обработка входящих вызовов и распределение их по нужным специалистам.
• Виртуальные ассистенты. Помогают клиентам решать простые запросы без участия оператора, что снижает нагрузку на персонал.
• Речевая аналитика. Позволяет анализировать звонки, выявлять проблемы и предлагать улучшения.
• Интеграционные возможности. Возможность интеграции с другими системами (CRM, ERP и др.) делает решение более гибким и удобным для пользователей.

Мы активно используем интеграционные возможности, у нас более 100 готовых и партнерских интеграций. В конце 2024 года «Дом.ру Бизнес» запустили речевую аналитику, что позволяет нам оставаться конкурентоспособными на рынке. Роботы и ассистенты перспективные направления для разработки в будущем.

ICT-Online.ru: Насколько рынок готов перестроиться под появление кроссплатформенных UC-решений, когда ВАТС становится только частью коммуникационной среды наряду с ВКС, мессенджерами, роботизированными чатами в одном решении? Все ли видят в этом потребность, или еще преобладает консерватизм?

Мария Тюрина, «Телфин»:

Мессенджеры плотно вошли в нашу жизнь, как и ВКС. Даже консервативные люди сегодня выбирают разные форматы коммуникаций, не только звонки. Безусловно, основное предложение на рынке – это кроссплатформенные решения, когда можно сразу подключить и чаты, и звонки и т. д. Скорее, это уже обязательные условия для компаний, которые выступают на рынке коммуникаций. Наиболее продвинутые игроки уже предлагают в той или иной степени  мультиканальные решения.

Закономерным развитием коммуникационных сервисов мы видим использование омниканальнального подхода, включающего различные каналы общения: видео, текст, голос. Решение, обеспечивающее непрерывный диалог с клиентами с фиксацией всех касаний и единой аналитикой по ним.

Александр Яресько, «Ростелеком»:

Все больше заказчиков ожидает от операторов связи не только предоставления сервисов телефонии – им необходим полный пакет сервисов унифицированных коммуникаций через единое окно. Отвечая на этот запрос как провайдер и интегратор цифровых сервисов, «Ростелеком» предоставляет своим клиентам полный набор UC-решений, который позволяет организовать единую систему коммуникации в различных вариантах и под любого заказчика с централизованным управлением и быстрым масштабированием.

Пресс-служба «Дом.ру Бизнес»:

Многие компании начинают осознавать необходимость перехода к комплексным коммуникационным платформам, включающим ОАТС, ВКС, мессенджеры и другие инструменты. Мы видим растущий интерес к таким решениям со стороны бизнеса.

Однако есть ряд сдерживающих факторов:

• Консерватизм всё ещё присутствует. Некоторые компании предпочитают использовать отдельные решения для разных задач, опасаясь сложностей при переходе на единую платформу.
• Стоимость внедрения. Переход на комплексное решение требует значительных инвестиций.
• Технические сложности. Интеграция различных систем может потребовать времени и ресурсов, что также является сдерживающим фактором.

ICT-Online.ru: Какие отраслевые решения (для контакт-центров, банков, телекома, госсектора и т. д.) для коммуникаций сегодня могут предложить разработчики?

Мария Тюрина, «Телфин»:

Руководствуясь 20-летним опытом работы «Телфин» на рынке IP-телефонии России, можем с уверенностью сказать, что коммуникации в разных отраслях существенно отличаются. За годы работы мы детально проанализировали особенности общения во всех сферах деятельности, где представлены наши клиенты, и разработали перечень профильных решений, которые предлагают базовые и дополнительные функции для определенного сегмента: электронная коммерция, финансы, недвижимость, туризм, медицина и др.

И сегодня мы предлагаем нашим клиентам коммуникационные решения, включающие лучшие отраслевые практики в различных сферах деятельности. Таким образом кроме готовых комплексных решений связи это еще и своего рода консалтинг. Так как наборы сервисов для различных отраслей формируются с использованием опыта множества других компаний, в том числе – ведущих игроков рынка. И на выходе предприятия из разных сфер получают наиболее актуальные и полезные комплексы услуг – своего рода must-have или отраслевой стандарт для организации общения.

Пресс-служба MCN Telecom:

CPaaS MCN Telecom подходит для множества отраслей, включая страховые компании, медучреждения, банки, логистику, интернет-магазины и др. Платформа объединяет услуги фиксированной и мобильной связи с собственными программными решениями. Основой является Виртуальная АТС с более чем 200 функциями, такими как запись разговоров, транскрибация, синтез и распознавание  речи, интеграция с CRM-системами. API и вебхуки позволяют интегрировать АТС с внешними системами. Также доступны Голосовые роботы, Чат-боты и Контакт-центр ИИ и др.

Александр Яресько, «Ростелеком»:

«Ростелеком» предлагает широкий спектр отраслевых решений для автоматизации коммуникаций, которые предназначены как для коммерческих контакт-центров, так и для социальных справочных служб. Мы фокусируемся на удовлетворении потребностей различных заказчиков, как в корпоративном, так и в государственном секторе. Эти решения помогают создать эффективные справочные службы, обеспечивают обработку запросов и предоставление информации в удобной и доступной форме. Технологии ИИ и машинного обучения, которые используются в решениях компании, позволяют клиентам внедрять чат-ботов и голосовых ассистентов для повышения уровня самообслуживания клиентов и сокращения нагрузки на контактные центры

Пресс-служба «Дом.ру Бизнес»:

Наши отраслевые решения включают:

• Комплексные решения для контакт-центров, для обработки большого количества звонков, включая автоматизацию распределения вызовов, речевую аналитику и интеграцию с CRM.
• ОАТС для ЖКХ обеспечивает выполнение требований законодательства при обработке и фиксации обращений населения по телефону в аварийно-диспетчерскую службу.
• Решения для обеспечения безопасной и эффективной коммуникации внутри государственных учреждений, а также для взаимодействия с гражданами.

Эти решения разработаны с учетом специфики каждой отрасли и соответствуют всем необходимым требованиям законодательства.