Эксперты Softline: «В ближайшие 10 лет мы увидим, как искусственный интеллект будет развиваться и интегрироваться в бизнес-процессы»

Заказчики сегодня видят очевидные преимущества ИИ-сервисов двух направлений: в автоматизации рутинных процессов и в обработке больших объемов информации. Приоритетные отрасли для ИИ — медицина, машиностроение и финансовый сектор. Важную роль в внедрении искусственного интеллекта играет ИТ-сектор. Об этом рассказывают руководитель направления CRM и BPM ГК Softline Светлана Ермакова и менеджер по развитию продаж BPMSoft ГК Softline Владимир Грибоедов.

— Какие ИИ-инструменты в настоящее время широко используются бизнесом, независимо от его масштаба и сферы деятельности? Насколько существенным был прорыв в этом направлении за 2024 год?

Светлана Ермакова: Искусственный интеллект становится неотъемлемой частью современных бизнес-процессов, независимо от масштаба компании или отрасли. В 2024 году мы видим более глубокую интеграцию ИИ в бизнес-решения.

ИИ-сервисы могут быть двух видов — самостоятельные продукты и встроенные решения. Первые поставляются как отдельные продукты и ориентированы на массовый рынок. Обычно они отличаются более широким функционалом и гибкостью, что позволяет их интегрировать с любыми продуктами и использовать в разных сферах.

 

Руководитель направления CRM и BPM ГК Softline Светлана Ермакова

Руководитель направления CRM и BPM ГК Softline Светлана Ермакова
Фото: ГК Softline

 

Встроенные решения являются частью более крупных бизнес-решений. Они, как правило, решают узкие задачи, но при этом эффективно оптимизируют конкретные процессы. Если оценивать как раз тенденции 2024 года, многие вендоры, с которыми сотрудничает ГК Softline, включают в свои дорожные карты задачи по развитию AI-сервисов.

В рамках бизнес-решений, которые поставляет ГК Softline, ИИ-сервисы чаще всего используются для автоматизации рутинных задач. Например, для расшифровки аудиозаписей диалогов. После завершения звонка система сохраняет текстовую расшифровку и ссылку на запись, что раньше требовало участия пользователя. Также AI-инструменты используются для аналитики и прогнозирования — ИИ-сервисы могут проводить скоринг заказчиков, анализировать их поведение и предлагать персонализированные решения.

— В каких направлениях ИИ дает особенно ощутимые преимущества бизнесу?

Академия Softline (ГК Softline) объявляет о запуске уникальной образовательной программы «Основы MLSecOps. Обеспечение безопасности систем машинного обучения». Это первая в России корпоративная программа обучения, направленная на подготовку специалистов в области защиты моделей машинного обучения и этичного использования искусственного интеллекта (см. новость раздела «Softline» от 14 марта 2025 г.).

Светлана Ермакова: На мой взгляд, заказчики сегодня видят очевидные преимущества ИИ-сервисов двух направлений: в автоматизации рутинных процессов и в обработке больших объемов информации. Например, искусственный интеллект эффективно справляется с суммаризацией диалогов и выделением ключевых тезисов. ИИ может качественно анализировать документы, в том числе, когда требуется быстрое сравнение и сопоставление требований тендерной документации с условиями договора или коммерческого предложения.

Также нельзя не упомянуть автоматизацию колл-центров. Современные чат-боты, встроенные в CRM- или ERP-системы, уже далеко ушли от простых сценариев. Они работают на основе обширной базы знаний, анализируют десятки и сотни источников информации и предоставляют клиентам точные и понятные ответы. В Softline мы активно развиваем это направление, и в прошлом году успешно внедрили собственный продукт в этой области.

Владимир Грибоедов: Искусственный интеллект также активно применяется для автоматизации работы с массовыми обращениями. Это позволяет снять нагрузку с операторов, которые раньше вручную обрабатывали запросы, классифицировали их и готовили типовые ответы. Теперь эти задачи выполняет система, что значительно повышает эффективность.

 

Менеджер по развитию продаж BPMSoft ГК Softline Владимир Грибоедов

Менеджер по развитию продаж BPMSoft ГК Softline Владимир Грибоедов
Фото: ГК Softline

 

Кроме того, в CRM-системах ИИ помогает анализировать данные о клиентах и предлагать персонализированные решения. Например, система может рекомендовать, какой товарный ассортимент или услугу лучше предложить конкретному заказчику, основываясь на его предыдущих покупках и поведении. Это так называемый Next Best Offer — один из ключевых трендов.

— Успевает ли бизнес за развитием ИИ, предлагает ли рынок образовательных услуг достаточно быстро необходимые курсы?

Светлана Ермакова: Бизнес чувствует себя комфортно, когда ИИ-функционал интегрирован в уже используемые продукты. Например, если клиент работает с платформой, и в новом релизе появляется ИИ-сервис, это идеальная ситуация. Заказчику достаточно докупить лицензию, чтобы протестировать новую функцию, без необходимости внедрять отдельный продукт. В таких случаях бизнес успевает за развитием технологий.

Softline Digital специализируется на цифровой трансформации бизнеса, помогая лидерам рынка внедрять передовые решения на основе технологий искусственного интеллекта (AI), машинного обучения (ML), компьютерного зрения (CV), больших языковых моделей (LLM) и промышленного Интернета вещей (IIoT). Сегодня владелец ИИ-платформы Grosa Softline Digital (ГК Softline) Илья Абоимов рассказывает об ИТ-решениях для логистики (см. интервью раздела «Softline» от 13 марта 2025 г.).

Если говорить о самостоятельных ИИ-решениях, которые требуют отдельного внедрения, закупки, внутренних согласований и тендерных процедур, то процесс значительно затягивается. В таких ситуациях бизнесу сложнее успевать за инновациями из-за бюрократических барьеров. Внедрение отдельного продукта — это всегда проект, требующий времени и ресурсов.

Но еще есть и обратная сторона. Не все ИИ-сервисы, выходящие на рынок, одинаково эффективны. Качество работы, функциональные возможности и адаптация под конкретные задачи заказчика могут сильно варьироваться. Поэтому успех внедрения зависит не только от готовности бизнеса, но и от способности ИИ-решения соответствовать его потребностям.

Что касается образовательных услуг, здесь ситуация неоднозначна. Если говорить о B2C-сегменте, то предложений огромное количество: от курсов по использованию ChatGPT до занятий по созданию нейросетей. Однако в B2B-сегменте, где требуется углубленное обучение, например, для разработчиков, которые будут создавать нейросети, процесс занимает значительно больше времени. За один-два месяца освоить такие технологии невозможно. На это потребуется много месяцев, а иногда и лет, как в случае с изучением традиционной разработки.

— Возможность применения ИИ в компаниях — это ответственность ИТ-специалистов, и становятся ли они амбассадорами ИИ?

Владимир Грибоедов: Я думаю, нет принципиальной разницы, какой продукт компания решает внедрять. Будь то ИИ-решение, CRM или ERP-система. В любом случае, этот процесс требует активного участия бизнеса, поддержки, адаптации. Бизнес должен четко сформулировать задачи, которые он хочет решить, и определить ожидаемый эффект. ИТ-специалисты, в свою очередь, отвечают за техническую реализацию, настройку и сопровождение системы.

Если речь идет о серьезной Enterprise-компании, ситуация усложняется. Такие крупные организации, как правило, предпочитают развертывать ИИ-решения на собственных мощностях из-за требований к конфиденциальности информации и защите персональных данных. Это накладывает дополнительную ответственность на ИТ-команду, так как ИИ-сервисы требуют значительно более мощных ресурсов, чем стандартные бизнес-приложения.

— В каких сферах бизнеса ИИ используется особенно широко и успешно?

Владимир Грибоедов: Если говорить о сферах бизнеса, где ИИ применяется наиболее активно, то я могу привести пример из своей практики. Чаще всего ИИ востребован в компаниях, занимающихся дистрибуцией, где есть потребность в улучшении процессов продаж. В этой сфере ИИ-инструменты помогают сократить издержки, повысить скорость и качество обслуживания, особенно в контакт-центрах и сервисных центрах.

Что касается других отраслей, например, таких как нефтегазовая промышленность или машиностроение, ИИ, вероятно, внедряется в более специализированные продукты, ориентированные на их специфические задачи.

К Softline (ПАО «Софтлайн»), ведущий поставщик решений и сервисов в области цифровой трансформации и информационной безопасности, развивающий комплексный портфель собственных продуктов и услуг, получила статус платинового партнера ведущего российского разработчика экосистемы ИБ-решений компании UserGate (см. новость раздела «Softline» от 13 марта 2025 г.).

Светлана Ермакова: Исходя из нашей практики, ИИ играет скорее вспомогательную роль. Он помогает автоматизировать рутинные задачи, сократить время на выполнение процессов, таких как протоколирование или анализ данных, и предложить клиентам более персонализированные решения. Но это не означает, что эти задачи ранее перед нами не стояли. Просто они решались с помощью алгоритмов, а сейчас то же самое делается в некоторой степени с помощью искусственного интеллекта.

Искусственный интеллект пока не способен полностью исключить участие человека, особенно в таких областях, как стратегическое планирование, коммуникации, коммерческие аспекты. Например, он не может предсказать, какую задачу поставить менеджеру для успешного закрытия сделки. Здесь по-прежнему важны навыки и опыт сотрудников.

Если говорить о приоритетных отраслях для искусственного интеллекта, то это, безусловно, медицина, машиностроение и финансовый сектор. В этих сферах ИИ особенно полезен для обработки больших объемов данных. Например, в медицине он может быстро анализировать рентгеновские снимки и сравнивать их с другими данными для постановки диагноза. Однако такие задачи тесно связаны с технологиями big data, которые требуют значительных ресурсов и подходят не всем компаниям.

Все-таки в процентном соотношении автоматизация бизнес-процессов нужна гораздо большему количеству клиентов.

На мой взгляд, в ближайшие 10 лет мы увидим, как искусственный интеллект будет развиваться и интегрироваться в бизнес-процессы. Пока что эффект от его внедрения не всегда очевиден, и требуется время для практической обкатки и оценки реальной пользы.

— Можно ли говорить о том, что ИТ-компании в направлении ИИ в числе лидеров?

Владимир Грибоедов: Лидерство ИТ-компаний в сфере искусственного интеллекта во многом обусловлено нормативно-законодательной базой. Например, внедрение ИИ в госсегменте и на предприятиях с государственным участием активно продвигается на уровне правительства, что создает обязательные требования для производителей. Это подталкивает их развивать существующие системы и создавать новые решения.

Однако спрос на ИИ исходит не только от государства, но и от бизнеса. Компании стремятся быть первыми, ведь кто внедрит инновации, тот получит конкурентные преимущества. Это создает своеобразную гонку, где скорость внедрения становится ключевым фактором успеха.

Как мы уже отмечали выше, ИТ-сектор играет важную роль в внедрении искусственного интеллекта. Бизнес ставит задачи, которые необходимо решить наиболее эффективным способом: минимизировать затраты, исключить человеческие ошибки и повысить производительность. ИТ-компании, в свою очередь, предлагают технологии, которые позволяют достичь этих целей.

— Большое спасибо за беседу!

Автор: Анна Тумакова.

Тематики: Интеграция

Ключевые слова: Softline, Софтлайн, Искусственный интеллект, BPMSoft