Сергей Попов, Naumen: «Мы хотим соединить лидеров CX-индустрии, дать честный взгляд на сервис и помочь рынку быстрее расти»

— Сергей, для начала давайте поговорим о современном рынке клиентского сервиса. Как он выглядит сейчас, из каких компонентов состоит?

— Современный клиентский сервис — это уже далеко не только контактный центр. Это целая экосистема, которая включает людей (операторов, руководителей, отвечающих за качество обслуживания, автоматизацию, обучение, директоров, отвечающих за метрики сервиса и стратегию), технологии и процессы. Кроме того, с приходом ИИ в нашу жизнь появилось много ИИ-ассистентов, copilot'ов, которые помогают операторам решать вопросы клиентов, и искусственный интеллект тоже становится частью экосистемы.

Требования клиентов, их ожидания относительно скорости и качества ответов растут. Еще четыре года назад мы жили в парадигме, что задача клиентской поддержки — быстро и хорошо решить вопрос клиента, и на этом работа с клиентом считалась выполненной. Теперь важно не просто решить задачу, а создать опыт, превосходящий ожидания клиента. То есть, контакт с поддержкой должен оставить такие впечатления у клиента, чтоб он захотел долго оставаться с этой компанией.

Руководитель направления контакт-центров и автоматизации клиентского сервиса Naumen Сергей Попов
Фото: Naumen

— Какие вызовы, задачи существуют на этом рынке?

— Основной вызов — это скорость изменений. Как я уже сказал, наблюдается взрывной рост ожиданий клиентов, и клиентский сервис в таких условиях становится не просто поддержкой, которая отвечает на вопросы клиентов, а стратегическим активом, отдельным сегментом бизнеса, который во многом влияет на продукт. Привычной практикой становится собирать ожидания клиентов, обратившихся в поддержку, и использовать их для улучшения своего продукта.

Второй важный момент – безопасность и персонализация. Растет объем требований к зрелости процессов работы с данными и к самому качеству данных. Критически важно правильно собирать, хранить и защищать персональные данные, которые мы получаем. При этом клиенты ожидают от бизнеса персонализации коммуникации: предложений, соответствующих их ожиданиям по продуктам, проактивного решения проблем в правильном канале и в удобное для клиента время.

Еще один вызов – необходимость соблюсти баланс между автоматизацией и человечностью: излишнее общение с роботами может вызвать негатив.

— Перейдем к деятельности Клуба лидеров клиентского сервиса, который открыт вашей компанией. Для чего он был создан, кто в него входит и как стать его участником?

— Клуб лидеров клиентского сервиса — площадка, где директора по сервису и руководители контактных центров крупных компаний могут говорить на одном языке о задачах, которые перед ними стоят, ошибках, которые они совершают, и опыте, который они приобретают в ходе работы.

Это закрытое сообщество, куда можно попасть только по приглашению организаторов, потому что нам важно поддерживать высокий уровень экспертизы тех, кто находится в нашем сообществе. Кстати, возможность подать заявку самостоятельно тоже есть, и в случае, если человек может привнести в Клуб ценный опыт, мы его принимаем.

Целевая аудитория Клуба — директора по клиентскому сервису и клиентскому опыту, руководители контактных центров из крупных компаний самых разных сфер: банков, ритейла, телекома и так далее. Это могут быть как коммерческие сервисные компании, так и государственные организации, оказывающие услуги.

Фото: Naumen

— Что обсуждается за «закрытыми дверями», какую пользу это приносит участникам Клуба?

— Мы стараемся обсуждать то, что действительно беспокоит наших резидентов. Например, трансформацию клиентского сервиса и опыта в конкурентное преимущество бизнеса, технологический дисрапт, который создает ИИ и другие технологии, стратегическое изменение роли контакт-центра внутри компаний, окупаемость wow-сервиса, операционку, KPI, вопросы структуры, бюджетирование, новые внедрения и другие темы. На первых встречах обсуждали copilot'ы для операторов и руководителей, использовали формат «живых» управленческих поединков, разбирали сложные стратегические изменения и инициативы.

Буквально недавно провели большую дискуссию, где с разных сторон – с точек зрения директоров по сервису, директоров по маркетингу, операционных директоров — посмотрели на вопрос клиентского сервиса и клиентского опыта.

Фото: Naumen

Польза таких встреч, прежде всего, в том, что их участники получают не презентации, а реальные практики и возможность познакомиться с теми, кто решает такие же проблемы, как и они сами. И это действительно очень важно и ценно. Таким образом можно очень быстро и значительно расширить как свою личную экспертизу, так и свой круг профессиональных знакомств.

— Клуб как закрытое сообщество успешно справляется со своими задачами в ходе «живых» встреч. Какие же были предпосылки для создания подкаста «Голоса клиентского сервиса»?

— Цель нашего подкаста — соединить лидеров индустрии, дать честный взгляд на сервис и помочь рынку быстрее расти. Важный момент: наша целевая аудитория — это не только клиенты Naumen. Мы хотим собрать разносторонний взгляд на индустрию и открыты для всех, кто строит лучший клиентский опыт и сервис в российских компаниях.

Организуя подкаст, мы решили выйти за пределы Клуба, потому что увидели запрос на темы, которые мы обсуждаем. Как я уже сказал, на вступление в Клуб есть определенный ценз. В то же время мы понимаем, что услышать лидеров сервиса было бы очень полезным для многих. Формат подкаста позволяет вывести экспертизу на более широкую профессиональную аудиторию. Кроме того, подкасты — это возможность более глубокого диалога с экспертом в своей области. Например, у нас был в гостях Дмитрий Чернов, экс-директор блока клиентского обслуживания и сервиса розничного бизнеса Билайн. Мы глубоко поговорили про сдвиг от клиентской поддержки к управлению клиентским опытом, который повсеместно происходит. Разобрали это на примере компаний, в которых работал Дмитрий, — с точки зрения процессов, команд, решений и технологий. Выпуск доступен по ссылке.

Что касается преимуществ для участников Клуба, то они получают доступ к подкасту на эксклюзивных условиях. Первый месяц записи доступны только резидентам Клуба, а потом мы открываем их для широкой аудитории.

— Кто отвечает за создание подкаста, как формируется программа?

— Мы вместе со спикером обсуждаем повестку, формируем темы, выясняем, что хочет рассказать сам эксперт, а также сообщаем, что хотелось бы осветить нам. Отмечу, что техническую часть - съемку, монтаж – мы аутсорсим. Но концептуальная работа фактически выполняется силами команды специалистов департамента контакт-центров и автоматизации клиентского сервиса Naumen: нам важно, чтобы это был диалог экспертов с экспертами. Как и в Клуб, в подкаст можно попасть как по нашему приглашению, так и оставив запрос извне, предложить в качестве эксперта себя или коллегу.

— Какие темы планируется освещать на подкасте? Насколько они носят практический характер? Есть ли уже список тем ближайших мероприятий, спикеров?

— Для нас важны, как и на встречах Клуба, прежде всего «живые» истории: мы рассказываем об индустрии через персону, смотрим на клиентский сервис глазами лидера, узнаем о трансформациях, которые имели место на его пути.

У нас уже намечен пул гостей, которых мы планируем позвать. Все они — сильные практики из крупных компаний, банков, телекома, ритейла. Следующий гость, предполагаем, будет из области дистанционных продаж - сферы очень сложной и, можно сказать, проблемной. Клиенты к дистанционным продажам и исходящим звонкам относятся со скепсисом, к тому же здесь постоянно что-то меняется: входят в силу новые ограничения, появляются новые технологии, дорожают каналы привлечения клиентов, растут чеки и так далее. В общем, поговорить есть о чем.

— Смотрите ли вы на другие комьюнити — на то, как аналогичные подкасты делают другие организации?

— Конечно, и здесь важен здоровый баланс между тем, чтобы брать лучшее, что уже есть на рынке комьюнити, и при этом не уходить в повторы.

Фото: Naumen

Наше наблюдение за другими сообществами лежит, в основном, в плоскости форматов. У нас довольно большая насмотренность, богатый опыт работы с комьюнити специалистов, вовлеченных в российский клиентский сервис. Но раньше мы работали с форматами, которые подразумевают наличие хедлайнеров. Теперь же хотим создать более доверительное пространство, площадку для открытого честного диалога.

Что касается предметной области, то она у нас остается самобытной. Компаний, которые снимают долгие, глубокие разговоры с лидерами CX-индустрии, на рынке единицы, и мы постараемся занять эту нишу.

— В завершение разрешите узнать о планах: с какой периодичностью будет выходить подкаст? И как бы вы в целом сформулировали его значение для рынка?

— Мы планируем выпускать подкаст примерно раз в два-три месяца. В итоге, мы надеемся, наш проект станет площадкой, которая поможет сформировать современную культуру СХ – высокопрофессиональную, открытую, поддерживающую обмен знаниями и опытом.

— Большое спасибо за беседу!