Директор департамента сервиса «Техносерв Консалтинг» Алексей Грушичев: «Экспертная поддержка на этапе эксплуатации – важная составляющая успеха современной информационной бизнес-системы»

Мы знаем, что руководство вашей компании фокусирует внимание на развитии сервисного обслуживания как одного из самых перспективных видов бизнеса. Расскажите, пожалуйста, о специфике работы вашего департамента, как и почему он появился.

Сегодня на рынке созревает понимание того, что бизнес не может эффективно пользоваться результатами консалтинга без профессионального сервиса, как бы ни было высоко качество разработки и внедрения информационных решений. Клиент лучше всего может оценить работу консультанта по надежности и эффективности внедренного бизнес-приложения уже в рамках эксплуатации. Это невозможно без полноценного пост-проектного обслуживания, которое ответственная консалтинговая компания рассматривает как неотъемлемый составляющий элемент своей работы. А поскольку форма и порядок сервисной деятельности серьезно отличаются от консалтинговой, необходимы свои структура и процессы, которые обеспечивают качественную и стабильную работу по технической поддержке и сопровождению информационных систем клиентов. Именно поэтому два года назад появился департамент сервиса. За короткий срок удалось построить специализированные бизнес-процессы внутри компании, правильно организовать работу по продаже сервисных контрактов, сформировать оптимальные принципы ценообразования, разработать ясные стандарты для подготовки и заключения соглашений. Кардинальный рост производственно-финансовых показателей, зафиксированный за это время, связан, на мой взгляд, прежде всего со становлением сервисного обслуживания как самостоятельного направления бизнеса, который имеет свои правила ведения и законы развития. 

Клиент, принимая в эксплуатацию какое-либо решение, как правило, покупает поддержку вендора. Зачем клиенту дополнительно заказывать поддержку у вас?

Сам факт поддержки от производителя «коробочного» ПО, безусловно, важен для заказчика, поскольку мы не можем отвечать за какие-то издержки и ошибки в стандартном коде, равно как и часто не имеем права изменять и модифицировать его. Это ответственность и обязанность вендора. Но ни одно внедренное решение, по сути, не является «коробочным». Итоговая степень кастомизации может колебаться от 10 % до 80 % от первоначального ПО, и получается, что до четырех пятых решения – нестандартные настройки и разработки, с которыми вендор не знаком. Кроме того, вендорская поддержка предусматривает только право получать выпускаемые обновления «коробочного» ПО и сообщать об ошибках в исходном коде – без гарантий их оперативного устранения. Естественно, в такой ситуации заказчик может и хочет воспринимать нас как ключевых экспертов по поддержке конкретного информационного решения.

Означает ли это, что сервисное обслуживание от «Техносерв Консалтинг» предполагает нечто большее, чем вендорская поддержка?

Безусловно. Приобретая  наши услуги, клиент вправе ожидать от нас более широкого спектра услуг и дополнительных возможностей и преимуществ. Прежде всего, мы берём на себя обязательства не только решать поступающие проблемы и вопросы, но и решить их в строго определенный срок, нарушение которого влечёт финансовую ответственность. Кроме того, мы применяем проактивный подход к обслуживанию, который направлен на повышение надёжности работы и эффективности использования информационной системы. В рамках такого подхода выполняются регламентно-профилактические работы, проводится консультирование технических специалистов и бизнес-пользователей, квалифицированная модернизация под изменяющиеся требования. Кроме того, после начала эксплуатации у заказчика всегда появляются небольшие пожелания по оптимизации работы, улучшению интерфейса, включению дополнительных возможностей ИС, которые можно оперативно реализовать в рамках сервисного обслуживания.

Как обычно распределяется ответственность в структуре техподдержки между заказчиком и вашей компанией?

В основном мы специализируемся на третьей линии поддержки, выполняя экспертное сервисное обслуживание. Как правило, мы работаем с крупными организациями, у которых хорошо развит собственный ИТ-департамент и где есть первая линия (Help Desk), которая рассматривает обращения конкретных конечных пользователей. То, что не могут решить там, перенаправляется на вторую линию (администрирования) – подготовленным ключевым пользователям и администраторам со стороны заказчика. Если и они не могут помочь, то размещают запрос в нашей Службе технической поддержки и сопровождения. Затем наши специалисты анализируют и решают основную часть поступающих вопросов и проблем, а также при обнаружении ошибок в исходном коде могут грамотно сформулировать и направить вопрос от имени заказчика вендору, правильно понять ответ, выполнить рекомендации и предложить клиенту решение. Это типовая схема, но при необходимости по желанию заказчика мы можем осуществлять поддержку и на 1-й и 2-й линиях. Технологии и ресурсы СТПиС позволяют обслуживать информационные системы клиентов на любом уровне и при любых условиях, в том числе круглосуточно и без выходных.

Берётесь ли вы за поддержку решений, разработка и внедрение которых проводились другими консалтинговыми компаниями?

Конечно, наиболее рациональной является схема, когда консультант предоставляет свою пост-проектную поддержку. Именно так среди наших клиентов появились Сбербанк, ВТБ24, Газпромбанк, «УРАЛСИБ», Промсвязьбанк, «М.Видео», «МегаФон», «Комстар-ОТС», СОГАЗ и другие уважаемые организации. Но поскольку процессы нашей подготовки к сервисному обслуживанию построены универсально, то позволяют принять ИС на техподдержку как от проектной группы «Техносерв Консалтинг», так и от сторонней консалтинговой компании. Так возникло сотрудничество с ООО «Газпром добыча Ямбург». При отсутствии внятной консалтинговой команды, которая может передать соответствующие знания и документацию, приёмка информационной системы на сервисное обслуживание предваряется её всесторонним аудитом.

Вы упомянули процессы подготовки к сервисному обслуживанию. Можно узнать об этом чуть подробнее?

Это, в общем, не секрет, хотя конкретные детали можно считать know-how нашей компании. Есть несколько направлений такой подготовки, относящихся как к ведению конкретных проектов, так и деятельности «Техносерв Консалтинг» в целом. В частности, совместно с департаментом управления проектами внедрены серьёзные изменения в проектную методологию. Эти изменения обеспечивают своевременную идентификацию и реализацию дополнительных требований к возможностям и параметрам информационной системы, связанным с её отказоустойчивостью и ремонтопригодностью в рамках промышленной эксплуатации. Кроме того, разработаны общие правила и рекомендации, определяющие для аналитиков и разработчиков более ответственный подход к созданию информационного решения, которое должно быть эффективным в работе и удобным в обслуживании в течение нескольких лет после внедрения, а не только в момент подписания акта сдачи-приёмки. Естественно, помимо таких «системных» мер, сотрудниками нашего департамента проводится и штатная работа в рамках консалтинговых проектов по независимому контролю качества новых систем, проверке документации, подготовке инфраструктуры и регламентов обслуживания, обучению сервисных ИТ-подразделений заказчика.

В каких отраслях экономики наиболее востребованы ваши услуги?

Прежде всего там, где есть информационные системы, критичные для бизнеса, когда без конкретного автоматизированного функционала работа останавливается или становится неэффективной. Мы ориентируемся на системы электронного документооборота, ERP- и CRM-системы, построенные на базе ПО ведущих производителей (SAP, Oracle, EMC и других). Такие системы играют важную роль в успехе современного бизнеса в самых разных отраслях. Наш заказчик может быть уверен, что у него есть надёжный партнер, к которому всегда можно обратиться за оперативной и эффективной помощью.