Техническая поддержка отечественной коммуникационной платформы: быстро, качественно, клиентоориентированно

Направления поддержки коммуникационной платформы

Клиентская и техническая поддержка в нашей компании прежде были представлены двумя не связанными подразделениями. Вопросы по работе клиентской части появились с первыми заказчиками и сначала обрабатывались продуктовой командой. Для снятия с разработчиков непрофильной нагрузки был создан отдел клиентской поддержки, который подчинялся лиду разработки. Запросы по серверной части появились позже и обрабатывались командой внедрения. И также, для разгрузки инженеров внедрения, было создано отдельное подразделение в подчинении у лида внедрения.

Заместитель директора департамента внедрения и сопровождения eXpress Александр Гинзбург
Фото: eXpress

Сейчас мы объединили эти два направления поддержки под общим руководством и занимаемся выстраиванием сквозных процессов поддержки. Перечислим направления этой работы.

Клиентская поддержка доступна заказчикам в течение всего жизненного цикла системы коммуникаций на базе eXpress в их организациях. Клиентская поддержка отвечает на вопросы, которые касаются клиентского опыта работы с приложением: помогает правильно настроить ПО на пользовательских устройствах, решать проблемы, связанные с работой пользовательской части ПО и с учетными записями пользователей. Клиентская поддержка подключается еще на стадии пилотирования, когда заказчик только начинает знакомиться с продуктом. Это неслучайно: у нас масштабное решение, инструкция по его эксплуатации очень объемная, заказчику зачастую проще задавать вопросы по клиентской части специалистам вендора в чате, чем читать многостраничное руководство пользователей.

Техническая поддержка начинает действовать после развертывания системы. Она делится на две категории:

• бесплатная гарантийная поддержка, которая прилагается к лицензии продукта;
• коммерческая поддержка согласно заключенному с заказчиком договору на оказание услуг техподдержки.

В рамках гарантийной поддержки мы как вендор гарантируем работоспособность нашей платформы, исправление багов, соответствие фактической работы заявленным параметрам. Когда к нам поступает заявка по гарантийной поддержке, мы запрашиваем логи и ищем причину проблемы. Если проблема в продукте, передаем заявку разработчикам, и они выпускают фикс. Проблемы, вызванные неправильной конфигурацией самой системы или связанные с конфигурацией ИТ-инфраструктуры заказчика, в рамках гарантийной поддержки не устраняются. Иными словами, мы не можем гарантировать, например, что платформа будет безупречно работать в инфраструктуре заказчика, если заказчик развернул ее самостоятельно или с помощью своих партнеров.

В рамках техподдержки по договору мы гарантируем работу не только самого продукта, но и всей системы у заказчика. Коммерческая техподдержка работает в соответствии с SLA и позволяет привлечь к решению возникшей проблемы любого специалиста вплоть до лида разработки. Если платформу устанавливали наши специалисты, старт этого вида поддержки, при наличии договора или если процесс его заключения в активной фазе, возникает в момент сдачи работ по инсталляции системы. В других случаях мы сначала проводим аудит, чтобы понимать, что именно мы берем на поддержку. Иногда до принятия на поддержку заказчику необходимо внести изменения в конфигурацию системы или в ИТ-инфраструктуру для того, чтобы мы могли взять на поддержку работоспособную систему.

Типы техподдержки по договору

Мы делим коммерческую техническую поддержку на следующие категории: 8/5, 24/7 и премиальную. В каждый из этих видов поддержки изначально включен базовый пакет услуг:

• Удаленная консультация, диагностика, выявление причин сбоя без выезда на площадку заказчика;
• Устранение сбоя, возврат в работоспособное состояние;
• Проверка работы сбойного компонента;
• Моделирование проблем;
• Сопровождение инцидентов, переданных в разработку исполнителя;
• Проверка на наличие ошибок промышленной эксплуатации системы;
• Профилактические мероприятия, направленные на предотвращение сбоев;
• Отчет о качестве сервиса (SLA).

Круглосуточная техподдержка в режиме 24/7 востребована у заказчиков с широкой географией, которые работают в разных часовых поясах, или в крупных компаниях, которым критически важна высокая доступность и бесперебойная работа ИТ-сервисов. В остальных случаях, по нашему опыту, заказчик выбирает более оптимальную по стоимости техподдержку 8/5 (прием и регистрация обращений с 10.00 до 19.00 МСК по рабочим дням). Время первоначальной реакции для этих категорий у нас составляет 1 час – то есть, мы гарантируем, что за час точно обработаем обращение и начнем над ним работать.

Премиальная поддержка предназначена для инсталляций на 10000+ пользователей. Таким заказчикам мы предоставляем дополнительное время работы выделенного инженера, который глубоко разберется в инфраструктуре заказчика и сможет точнее определять причины возникающих проблем. На заявки этих заказчиков мы гарантированно реагируем в течение 15 минут.

Приоритеты техподдержки

Ключевой фактор, который влияет на параметры техподдержки, – приоритет обращения. Он определяет скорость реакции специалистов техподдержки по инциденту. Обычно мы выделяем четыре приоритета:

• 1-й приоритет (критический) – система полностью неработоспособна у всех пользователей заказчика, и ее работоспособность не может быть восстановлена силами заказчика даже отчасти. Критические обращения решаются в течение 5 часов для вариантов 8/5 и 24/7 и в течение 4 часов для премиальной поддержки.
• 2-й приоритет (высокий) – работоспособность значительно ухудшена или часть функций недоступна, нормальная работоспособность не может быть восстановлена силами заказчика.
• 3-й приоритет (средний) – работоспособность незначительно ухудшилась, появилось неудобство в работе или необходимость использовать альтернативные пути выполнения действий в системе.
• 4-й приоритет (низкий) – работоспособность системы не затронута, но, например, найдена ошибка в документации, появился запрос на новую функциональность, возникли проблемы у отдельных пользователей.

Каналы и регламенты взаимодействия

Наша система Service Desk построена на базе JIRA, все заказчики могут оставлять обращения либо напрямую в этой системе, либо связываться с нами по другим каналам: в чатах, почте, по телефону. Поскольку мы предоставляем средство коммуникации, преимущественно пользуемся именно нашим мессенджером. Альтернативные каналы связи обычно используются как резервные на случай полной недоступности основного канала связи.

В договоре мы, как правило, указываем каналы связи, порядок взаимодействия, ответственные за коммуникации лица со стороны заказчика. В том числе, к кому именно мы можем обращаться, если такая необходимость появляется с нашей стороны: например, планируется большое обновление или изменение архитектуры нашего продукта.

Договором определяется и периодичность, с которой мы направляем заказчикам регулярные отчеты о результатах работы поддержки и рекомендации.

Расчет стоимости коммерческой поддержки

Стоимость коммерческой поддержки рассчитывается исходя из типа техподдержки, количества пользователей, количества CTS-серверов и выбранного решения по отказоустойчивости.

Влияют на стоимость также следующие дополнительные услуги:

• Выделенный инженер;
• Персональный менеджер по поддержке;
• Необходимость организации удаленного доступа;
• Выездная поддержка на серверной площадке;
• Расширенная отчетность и аналитика по обращениям;
• Поддержка чат-ботов и/или SmartApps.

При этом наши заказчики могут заводить такое количество инцидентов, которое им потребуется, это на стоимость поддержки не повлияет.

Как обеспечивается возможность круглосуточной поддержки

Для круглосуточной поддержки существует сменный график. У нас организовано круглосуточное дежурство инженеров техподдержки. В ночное время дежурный инженер мониторит чаты с заказчиками, у которых поддержка премиальная или 24/7.

Если происходит инцидент, то инженер техподдержки проводит диагностику. В большинстве случаев инженеры техподдержки достаточно компетентны для самостоятельного решения инцидентов. Но в крайнем случае у инженера есть возможность пригласить для помощи архитекторов внедрения и даже разработчиков.

Обращения в техподдержку, в том числе круглосуточную, могут быть связаны с отказом любой функции системы. Но чаще всего проблемы происходят из-за изменений в инфраструктуре заказчика, и нам остается только диагностировать проблему и указать на нее заказчику для самостоятельного устранения, поскольку инфраструктура находится вне нашей зоны ответственности. Также довольно много обращений связано с желанием заказчиков внести изменения в конфигурации системы, когда они не вполне уверены в том, что изменения не приведут к проблемам в работе системы.

Каким компаниям необходима техподдержка коммуникационного решения

Техподдержка необходима всем пользователям нашей платформы, но в разном объеме. Наряду с теми, кто обращается к нам пару раз в год, есть и те, чьи запросы мы обрабатываем ежедневно. Все зависит от ряда факторов, вот основные из них.

Внутренние компетенции заказчика. Есть заказчики с довольно высоким уровнем компетенций своих специалистов, им может быть достаточно гарантийной поддержки. Компетентный администратор способен сам и обновить, и восстановить, и перенастроить систему. Единственное, что точно за пределами его возможностей – это развертывание еще одного сервера: тут нужен токен, а выписать его можем только мы. Но таких клиентов немного.

Объем внутренних ресурсов. Бывает, что компетенции у заказчика есть, но выделяется недостаточно людей на поддержку системы. Другой вариант – специалисты внутренней поддержки заказчика обслуживают много систем и не смогут уделять достаточно внимания коммуникационной платформе. Вендорская техподдержка в таких случаях также необходима.

Количество пользователей и критичность системы для заказчика. Без вендорской техподдержки не обойтись, когда система заказчика развернута на тысячи пользователей. У нашего продукта есть особенности, незнание которых может привести к нестабильной работе системы. В итоге чем крупнее заказчик, тем более дорогой вариант поддержки он, скорее всего, предпочтет.

Техподдержка зависит от развития продукта и пожеланий клиентов

По причине активного развития нашей коммуникационной платформы за последний год мы изменили техподдержку довольно существенно: настроили ряд новых внутренних процессов, дополнили внешний регламент поддержки, изменили внутренний регламент работы наших инженеров.

В числе дополнительных услуг, которые мы сейчас предлагаем:

• Поддержка тестовой и developer-площадок;
• Поддержка чат-ботов, типовых и заказных SmartApps;
• Услуги администрирования системы;
• Мониторинг ключевых параметров системы, тюнинг пороговых значений;
• Проактивный анализ и устранение ошибок промышленной эксплуатации, в том числе совместно с инженерами смежных систем;
• Регулярное обновление серверов продуктивного ландшафта;
• Формирование требований по доработкам системы и отслеживание их реализации;
• Публикация обновлений клиентского ПО на внутренних ресурсах, поддержка публикации брендированного приложения;
• Отслеживание обновлений клиентского ПО.

Конечно, мы постоянно находимся в поиске новых удобных форм взаимодействия с клиентами. У некоторых заказчиков, обычно это очень крупные компании, есть собственные внутренние регламенты, которые мы обязаны учитывать при составлении договора техподдержки, подстраиваться под них. На примере развития своего продукта и процессов его поддержки мы ясно видим преимущества, которые дает вендору движение навстречу клиенту.

Автор: Александр Гинзбург, заместитель директора департамента внедрения и сопровождения eXpress.