– Роман, меняется ли значимость сервисных контрактов для системных интеграторов год от года, по каким причинам?
– Для нас меняется не значимость сервисных контрактов, а их портфель из-за изменений требований заказчиков. Сейчас мы предлагаем разные варианты контрактов. Есть контракты, за которыми стоит производитель оборудования и обеспечивает доступ к своему складу запчастей и официальной поддержке, а есть такие, в которых мы полагаемся только на свои силы. Есть контракты, которые подписывают, чтобы продлить сроки обслуживания устройств, без увеличения срочности обслуживания и дополнительных сервисов, и контракты, которые заключают, чтобы поднять SLA. Наконец, мы предлагаем проактивные сервисы с выделенным менеджером по поддержке и т.д.
В последнее время ряд клиентов стремится заключить рамочные контракты, по которым оплата происходит поинцидентно. При этом сроки поставки запчастей не регламентированы и согласовываются сторонами индивидуально.
Мы видим тенденцию к экономии на дополнительных и расширенных сервисах и повышенный интерес к контрактам на обслуживание негарантийного оборудования. Растет объем сервисных контрактов на печатную технику. Это составная часть услуг Managed Print Services (MPS), когда в рамках покопийных проектов мы охватываем устройства сервисным контрактом, карепаками или пакетированными услугами.
Директор сети сервисных центров Rus.Support Роман Бельский
– В каких случаях и каким клиентам однозначно выгоднее заключать сервисный контракт с интегратором, нежели с вендором?
– Клиенту выгодно работать с интегратором, когда сервисный контракт с ним оказывается дешевле. У интегратора, как правило, индивидуальный подход к заказчику и расширенный пакет услуг, который он может предложить. Также удобнее работать с интегратором, когда нужен сервис для оборудования разных вендоров. Вендоры обычно менее гибкие, им сложнее подстраиваться под каждого клиента и предоставлять все необходимые услуги «под ключ».
– Плюсы и минусы перевода систем Service Desk с иностранных платформ на российские?
– Думаю, российские платформы лучше соответствуют нашим реалиям, особенно в части требований к бухгалтерской отчетности и работе с персональными данными. Однако не могу ничего рассказать про опыт работы с российскими системами ServiceDesk. Девять лет назад мы разработали свое решение ServiceDesk, «заточенное» под наши задачи. Такое решение подходит всем, у кого существует большой объем заявок.
– Какие еще варианты сервисного сопровождения вы бы отметили как актуальные сегодня или набирающие популярность?
– Мы наблюдаем рост MPS-проектов. Это аутсорсинг услуг печати, его часто называют покопийкой, хотя покопийные контракты – лишь одна из форм MPS. Сейчас многие компании выбирают такое решение, меняя старые подходы к поддержке процессов печати.
– Какие сервисные компетенции ваша компания приобрела или расширила за последнее время?
– В 2021-м году мы запустили первый проект DaaS (Desktop as a Service). В рамках этой услуги мы предоставляем рабочие места для сотрудников. Клиент не покупает оборудование, а просто платит за его использование. Идея близка к MPS, но тут речь идет о парке персональных устройств: компьютеров, ноутбуков и периферии для них.
– Ваша оценка отечественного рынка сервисного сопровождения, места на нем интеграторов, в частности, вашей компании, и дальнейших перспектив.
– Рынок ИТ-сервисов большой и разнообразный, он включает разные направления деятельности: от хостинга и IaaS до поддержки ПО и ИТ-консалтинга. Мы занимаемся сервисами, связанными с оборудованием: ремонт, поддержка, инсталляция и модернизация устройств, предоставление устройств в рамках сервисных моделей, поставка запасных частей и расходных материалов.
У нас разветвленная сервисная сеть по всей стране, которая позволяет поддерживать крупных федеральных заказчиков. У нас есть проектная команда, которая координирует работу сервисов в распределенных проектах и предоставляет клиенту все сервисные услуги «в одном окне». А партнерские связи с крупными производителями техники, такими как HP Inc и Hewlett Packard Enterprise, позволяют нам решать практически любые проблемы с их оборудованием.
Сейчас мы продолжаем переходить от транзакционной модели к контрактной, работаем над продвижением федеральных сервисных контрактов, MPS- и DaaS-сервисов.
– Большое спасибо за беседу!
