Директор департамента сервиса компании INLINE Technologies Александр Гурьянов: «Услуги по технологической поддержке и сопровождению ИТ-систем мы можем кастомизировать под требования и бюджет заказчика»

– Александр, какую долю, по вашей оценке, занимает сервисное сопровождение в общем перечне работ системного интегратора и вашей компании в частности?

– Сервисное сопровождение составляет значительную часть в услугах нашей компании, т.к. многие из внедренных решений поддерживаются департаментом сервиса на уровне процессов ITIL (управление изменениями, инцидентами, проблемами, конфигурациями и т.п.). Среди наших услуг есть как стандартная техническая поддержка классических инфраструктурных решений - серверы, системы хранения и резервного копирования, сеть, – так и сопровождение систем обеспечения ИБ, VDI. В числе наших проектов есть и большие комплексные проекты по обеспечению функционирования ИТ, которое осуществляется в режиме 24/7, с проведением проактивного мониторинга, выделением под заказчика сервис-менеджеров и инженеров on-site, с формированием склада ЗИП. Есть также проекты с предоставлением услуг поддержки гибридных инфраструктур, сформированных из локальных ресурсов и облачных сервисов.

Если говорить о финансовой стороне вопроса, отмечу, что в общей структуре выручки компании доля проектов по обслуживанию и сопровождению ИТ-систем составляет порядка 15 %.

Директор департамента сервиса компании INLINE Technologies Александр Гурьянов

– Меняется ли значимость сервисных контрактов для системных интеграторов год от года, по каким причинам?

– Значимость сервисных контрактов в бизнесе системных интеграторов я считаю неизменно высокой как минимум по трем причинам. Во-первых, они обеспечивают стабильный приток денежных средств, как правило, ежеквартально. Это важно, поскольку средства за проекты внедрения поступают неравномерно и часто с отсрочкой. Во-вторых, сервисные контракты позволяют достаточно глубоко понимать состояние ИТ заказчика как в части оснащения оборудованием и ПО, так и с точки зрения потенциала развития, что помогает интегратору находить дополнительные возможности продаж. И в-третьих, контракты на обслуживание и сопровождение ИТ-систем дают возможность инженерам по сервису совершенствовать свои навыки и расширять профессиональный опыт.

Думаю, именно сейчас сервисная составляющая становится для интегратора более важной, поскольку в отличие от контрактов на поставку того же оборудования и ПО маржинальность сервисных контрактов не снижается в связи с действием санкций, набирающим обороты импортозамещением и прочими факторами. Да и востребованность сервиса со стороны предприятий и организаций растет. Причинами тому являются последствия финансовых кризисов и пандемия, в результате которых уменьшается приток денежных средств и компании вынужденно сокращают внутренние затраты, и на ИТ в том числе. А это значит, что или вендорская поддержка не продлевается, или же сокращается персонал ИТ-подразделений. Но обслуживать ИТ-решения все равно нужно, соответственно, заказчик рассматривает аутсорсинг либо техническую поддержку конкретных компонентов ИТ.

– В каких случаях и каким клиентам однозначно выгоднее заключать сервисный контракт с интегратором, нежели с вендором?

– Сервисный контракт с интегратором наиболее предпочтителен тем предприятиям и организациям, которые не имеют собственной развитой ИТ-функции. Интегратор может взять на себя все вопросы организации, контроля уровня SLA и непосредственного обеспечения техподдержки, в то время как вендор в большинстве случаев продает сервисный пакет исключительно на свое оборудование и программное обеспечение. Производители оборудования и ПО тоже могут предоставлять расширенный сервис, но с одной стороны, это будет более дорогая в сравнении с интегратором услуга, а с другой – за кадром останутся вопросы организации технической поддержки, ее качества и в конечном счете эффективности ее использования.

Если же рассматривать с точки зрения предоставления сервиса заказчиков из конкретных отраслей, то нужно сказать, что, например, госструктуры могут получить его от поставщика ИТ-решений – будь то компания-интегратор или государственная корпорация, скажем, «Ростелеком». По понятным причинам у государственных органов сегодня нет возможности обращаться к иностранным производителям. А вот банки, часто имея выстроенные ИТ-службы и разнообразные инженерные компетенции, могут позволить себе купить вендорскую поддержку напрямую. Однако их скидка на данные услуги будет меньше, чем скидка интегратора, который за счет объема продаж «железа» и софта того или иного производителя может предложить лучшую цену.

И естественно, к интегратору выгоднее обращаться тем компаниям, которые взяли курс на аутсорсинг ИТ-функций или которые стремятся разумно экономить на ИТ без потери качества работы информационных систем.

– Расскажите об автоматизации внутренних процессов, в том числе ведении базы цифровых моделей инфраструктуры.

– Ведение базы данных управления конфигурациями (CMDB) является одним из направлений автоматизации наших сервисных процессов. Мы внедрили и активно используем БД цифровых моделей инфраструктур заказчиков компании. Наша система, которая создана на отечественной платформе «СДИ Базис», позволяет вести учет оборудования и ПО, причем поставленных заказчикам как с гарантийными обязательствами, так и с последующим техническим сопровождением, а также вести учет сервисных пакетов производителей. Информация в ней хранится в удобном виде, с указанием мест расположения оборудования вплоть до юнита в стойке, а по запросу инженера или сервис-менеджера можно формировать отчеты по заданным фильтрам: заказчик, локация, вендор и т. д. Она может использоваться, к примеру, для отслеживания гарантийных сроков, что особенно полезно, если у заказчика много оборудования с разными сроками гарантии. Кроме того, система помогает нам понимать, что у того или иного заказчика нужно обновить и где продлить поддержку.

Таким образом, у нас есть сформированная база, которая, с одной стороны, является средством учета, а с другой – инструментом анализа.

В явном виде мы эту систему не продаем, она прежде всего предназначена для внутренней работы. Но в рамках определенных консалтинговых услуг для наших заказчиков мы можем провести аудит, оцифровать это все в системе, выдать отчет.

Если же говорить об автоматизации не только учета, но в целом об управлении процессами сопровождения, хочу отметить, что сейчас мы заменяем американскую систему CA Service Desk на российское решение «1С:ITIL». CA Service Desk – продукт дорогой, да и компетенций в стране по нему немного, в свое время он был развернут «из коробки» as is. А для того чтобы его развивать, нужны значительные средства и время. Поэтому наша компания решила для автоматизации внутренних процессов перейти на отечественный продукт, который дешевле, который многие умеют дорабатывать.

И наконец, третья составляющая автоматизации наших сервисных процессов – система мониторинга Zabbix с открытым исходным кодом. Мы подключаем к ней системы заказчиков, во-первых, тех, кому по контрактным обязательствам предоставляем мониторинг, и, во-вторых, тех, к инфраструктуре которых имеем удаленный доступ. Система позволяет нам оперативно реагировать на возникающие события и, соответственно, определять, запускать восстановительные процедуры или только уведомить заказчика о событии.

Все эти системы – цифровые модели, Service Desk, мониторинг – мы планируем интегрировать между собой. В результате рассчитываем получить инструмент оперативного реагирования на инциденты, использование которого практически полностью исключает человеческий фактор. Иными словами, если на каком-либо компоненте инфраструктуры заказчика возникает событие, система мониторинга автоматически формирует инцидент, который на основе информации из базы цифровых двойников транслирует его в Service Desk дежурным инженерам, ответственным именно за данный сегмент. Это с одной стороны. А с другой – все это позволяет нам иметь более четкую картину состояния ИТ заказчика и наших действий с той или иной инфраструктурой: что и когда выходило из строя, как мы с этим справлялись, с какими сложностями сталкивались. Таким образом, на основании статистики по всем заказчикам мы нарабатываем собственную базу знаний в области сервисного сопровождения.

Подытоживая, еще раз скажу: количество сервисных контрактов в компании стабильно высокое и увеличивается. И такая внутренняя автоматизация наряду с высоким уровнем управления инцидентами обеспечит более качественное прогнозирование сервисных контрактов на этапе пресейла, включая трудозатраты, объем и номенклатуру ЗИП. И это все непосредственно реализует качество сервиса, тот самый Quality of Service, параметры которого прописываются в SLA.

– Плюсы и минусы перевода систем Service Desk с иностранных платформ на российские?

– Плюсы и минусы тут очевидны. Кроме того, сегодня нет никаких особенных проблем перехода с иностранного Service Desk на отечественный. На мой взгляд, правильнее говорить о факторах, которые влияют на выбор того или иного решения.

Понятно, известные зарубежные решения, инсталляции которых по всему миру насчитывают сотни тысяч, дорогие. Скажем, проект по внедрению и поддержке HPE Service Manager или BMC Remedy может сильно ударить по бюджету организации. Притом часто они внедряются достаточно тяжело и долго, поставщику необходимо обладать серьезными компетенциями, иметь опыт установки и доработки. Да и с точки зрения санкционных ограничений риски и минусы здесь ясны. Но плюсом этих решений является то, что они себя уже зарекомендовали, они испытаны временем, и главное – они полностью соответствуют, в частности, методологии ITIL и их «попадание» в бизнес-процессы заказчика достаточно высокое.

С отечественными решениями ситуация во многом прямо противоположная. Прежде всего в пользу их выбора говорит нынешний курс на импортозамещение. Конечно, они существенно дешевле зарубежных, их зачастую проще поддерживать, в том числе это можно делать своими силами. С другой стороны, отечественные Service Desk нуждаются в дополнительной доработке под бизнес-процессы организации или предприятия.

В данном случае на первый план выходит необходимость приведения службы развития и эксплуатации ИТ-инфраструктуры и ИТ-решений в соответствие методологии ITIL. И чем это соответствие выше, тем выше уровень технологической зрелости и самой организации, и ее ИТ-подразделения. Если компания понимает, что ей и зачем нужно, какие процессы хромают, а какие отстроены правильно, она может поддерживать самостоятельно практически любое отечественное решение.

А вот если компания сравнительно молодая, не все процессы по обслуживанию ИТ в ней понятны и отлажены, то без внешней помощи и специализированного решения ей не обойтись. Тот же интегратор, скажем, поможет ей выбрать оптимальную систему.

– Приходится ли вашей компании участвовать в развитии гибридных услуг (SOC на инфраструктуре заказчика, VDI as a Service и т.д.)?

– Да, конечно, мы имеем и необходимые компетенции, и примеры проектов. Гибридные услуги у нас возникают, когда решение в смешанной – локальной и облачной – инфраструктуре поддерживается в расширенном относительно классической техподдержки формате в части SLA, отчетности, отслеживания того, кто, как и какие ресурсы использует, контроля версионности и т.д. Мы оказываем такие услуги с применением облачных сервисов на уровне HaaS, IaaS и PaaS. Гибридные услуги мы можем сформировать и на ресурсах инфраструктуры заказчика, и с привлечением ресурсов партнерских ЦОД, обеспечивая сопровождение в режиме 24/7, 8/5 или в другом по требованию заказчика.

Так, скажем, в рамках действующего контракта с АО «ТВ Центр» мы предоставляем инфраструктуру как сервис (IaaS) из партнерского ЦОД. Мы провели аудит, спланировали и осуществили миграцию информационных систем заказчика на облачные ресурсы и осуществляем полную поддержку той части физической инфраструктуры, которая находится в облаке, в дополнение к поддержке локальных ресурсов.

Что касается информационной безопасности, то здесь мы используем различные варианты в зависимости от потребностей и специфики заказчиков. Например, в прошлом году в Московском городском фонде обязательного медицинского страхования (МГФОМС) фактически полностью выполняли функции ИБ, поддерживая 14 подсистем заказчика различных уровней: криптография, антивирус, внешний контур, внутренние нарушители и др., – а также провели миграцию части подсистем ИБ из одного ЦОД заказчика на новую площадку. При этом инженеры нашей компании работали на его территории.

А по контракту с одной крупной компанией энергетической отрасли на базе ее подсистем ИБ, включая решение SIEM, мы выполняем такие работы, как реагирование на инциденты информационной безопасности, мониторинг и поддержка в актуальном состоянии всего необходимого ПО защиты информации, выдача рекомендаций по обновлению софта, находящегося вне зоны нашего сопровождения. И этим команда наших инженеров занимается по большей части off-site, дистанционно, предоставляя услуги SOC на ресурсах заказчика.

В другом же случае (это госзаказчик) нам на сопровождение отдана часть функций по управлению ИБ, в том числе мониторинг событий, контроль систем антивирусной защиты, шифрования и т. д. Это мы делаем с помощью SIEM-системы заказчика, периодически выезжая на его площадку.

В принципе, мы готовы формировать гибридные услуги в любой области ИТ. По тому же VDI у нас накоплен богатый опыт и создания самой инфраструктуры виртуальных рабочих столов, и предоставления на ее основе дополнительных решений и сервисов. Для нас не имеет большого значения, разворачивать серверную часть в корпоративном ЦОД или реализовывать ее в виде внешнего облачного сервиса. То же самое можно сказать и об услугах DCaaS, и других.

Мы можем работать и удаленно, и с выездом, и с постоянным присутствием на площадке заказчика. Естественно, у нас есть каталог услуг, в том числе гибридных, но при этом услуги по технологической поддержке и сопровождению ИТ-систем мы можем кастомизировать под требования и бюджет заказчика.

– Какие сервисные компетенции ваша компания приобрела или расширила за последнее время?

– Надо сказать, что перечень технологий и вендоров, которые мы можем поддерживать, достаточно обширный, включает большинство лидеров российского и зарубежного рынков. Это серверные решения, СХД, системы резервного копирования, сеть, системы информационной безопасности, системы телефонии, ОС, СУБД. И для этого сервисные инженеры нашей компании постоянно учатся.

Сегодня актуально развитие компетенций по отечественным решениям, и не иметь специализаций по тем производителям, которые подтвердили свою квалификацию, у которых есть достойные продукты и которые все более востребованы в связи с санкционными ограничениями, уже нельзя. Особенно это относится к интеграторам, работающим с государственными органами и промышленными предприятиями.

В числе российских вендоров, с кем наша компания активно развивает партнерство именно в области сервисного сопровождения, назову «Аэродиск», «Росплатформу», «ТСС». Так, по решениям первых двух мы планируем предоставлять 1-ю (первичная диагностика события) и 2-ю (устранение проблемы без исправления кода, при необходимости выезд на площадку заказчика) линии поддержки. А по продуктам «Аэродиска» мы намерены пройти обучение не только на уровне инженеров, но и на уровне инструкторов, с тем чтобы самим иметь право передавать полученные знания. В настоящее время партнерские соглашения с этими производителями находятся в стадии оформления.

Мы расширили свои компетенции по продукту Positive Technologies MaxPatrol SIEM и уже получили практический опыт работы с ним, о чем я говорил ранее.

Что касается расширения сервисных компетенций по оборудованию и ПО зарубежных вендоров, то здесь мы тоже довольно неплохо поработали в последнее время. Прежде всего выделю получение сервисной авторизации HPE, в том числе по направлению GreenLake, подразумевающему предоставление оборудования и ПО по модели «все-как-услуга». Получили мы и сервисную авторизацию Huawei, а также усилили компетенции по СУБД (коммерческая, одна из вариаций PostgreSQL) компании EnterpriseDB и стали партнером Extreme Networks в области сервисного сопровождения сетевых решений корпоративного уровня.

– Ваша оценка отечественного рынка сервисного сопровождения, места интеграторов на нем, в частности вашей компании, и дальнейших перспектив.

– Задачи сервисного сопровождения имеющихся у предприятий и организаций ИТ-решений актуальны и будут увеличиваться. И факторы, способствующие росту сервисного рынка в секторе информационных технологий, очевидны. С одной стороны, это оптимизация ИТ-бюджетов и как следствие – передача обслуживания информационных систем на аутсорсинг, а с другой – глобальный тренд на цифровизацию, который влечет за собой развитие ИТ-систем: они становятся более сложными, более масштабными, более функциональными, а бизнес и производственные процессы оказываются от них более зависимыми. Соответственно, без компетентной поддержки в такой ситуации не обойтись. И эту поддержку готов предоставить интегратор, который может предложить сбалансированное решение с учетом финансовых возможностей и ИТ-стратегии заказчика.

– Большое спасибо за беседу!