— Алексей, как часто и в связи с чем меняется среднестатистический портрет клиента ЭОС? С чем такие изменения бывают связаны?
«Приметы Владимира Дубровского, составленные по сказкам бывших его дворовых людей.
От роду 23 года, роста среднего, лицом чист, бороду бреет, глаза имеет карие, волосы русые, нос прямой. Приметы особые: таковых не оказалось».А.С. Пушкин, «Капитанская дочка»
– Как не странно, такой, казалось бы, простой вопрос ставит в тупик. А кто наш клиент? Тут можно вспомнить пушкинского исправника и написать, что это преимущественно государственная организация, размером выше среднего, соблюдающая российские традиции в области бюрократии. И ведь верно же будет! Но только в корне не правильно.
Наш клиент, прежде всего, служащий этой организации, от ее руководителя (например, федерального министра или губернатора) до сотрудника канцелярии. И вот тут интересно посмотреть, как часто и в какую сторону меняется их «портрет» и с чем это связано.
Директор по работе с партнерами ЭОС Алексей Перегудов
Я бы выделил несколько факторов:
- Формальные и неформальные «требования свыше». Простой пример: посмотрите, как повышенное внимание к работе с обращениями граждан изменили технологии работы чиновников с ними. С одной стороны, мы имеем витрину: всякие давно привычные интернет-приемные, дальше появились приложения для сбора жалоб, такие, как «Добродел», «Сердитый гражданин», «Наш город» и множество других аналогов. Теперь к этому добавилась «Платформа обратной связи». И мы, как разработчик информационной системы, в которой, в том числе, обрабатываются обращения граждан, должны уметь обеспечить интеграцию с подобными решениями, а зачастую и помочь заказчику в реинжиниринге его деловых процессов.
Отдельная тема – цифровизация госуправления. Это окно возможностей для многих: заказчиков, нас, наших коллег. Но пока, при множестве концепций и лозунгов, можно сказать, что четкая концепция есть не у всех. И выиграет тот, кто сумеет переложить маркетинговые фразы в инновационное и понятное решение.
- Смена команд. Мы работаем не с организациями, а людьми. И это разом большие начальники, «айтишники», и множество служащих плюс-минус среднего звена. И у всех свои, иногда взаимоисключающие требования. И сейчас, когда у многих заказчиков только прошла или проходит смена поколений, мы практически каждый день сталкиваемся с новыми пожеланиями и запросами. Каждый из них надо тщательно анализировать не только с точки зрения возможности «изготовления в коде», но и методологических последствий этих нововведений. Увы, но не каждый полет фантазии надо реализовывать. Бывают и вредные идеи. И надо уметь сказать «нет». Последнее время такие споры проходят все веселее.
- Мода. Да, это смешно, но мода меняет портрет клиента. Мобильные приложения сначала стали модными, а потом стали реальным рабочим инструментом. Были и другие модные увлечения. Сейчас волна искусственного интеллекта. О нем говорят все, но далеко не все понимают, зачем он нужен, где сам интеллект и как измерить эффективность проекта. Но это один из факторов, который меняет портрет наших клиентов сейчас и еще больше изменит его в будущем.
Но есть еще одна немаловажная группа наших клиентов. Конечно, то, что я сейчас скажу, не совсем корректно и в корне противоречит философии компании, но я сейчас говорю про наших партнеров. И тут нельзя не отметить их возрастающий уровень компетенции и сложность реализуемых ими проектов.
— Видна ли разница между столичными и региональными клиентами, в чем она заключается? Какие особенности есть у проектов с точки зрения принадлежности клиента к тому или иному региону?
«Есть ли жизнь на Марсе? Нет ли жизни на Марсе? Науке не неизвестно. Наука пока еще не в курсе!»
Лектор Накидалов, х/ф «Карнавальная ночь»
– Давайте решим: Москва – столица. Красногорск (кто не знает, там находится Правительство Московской области) – нет. Санкт-Петербург – вроде как столица, но какая-то вторая, да еще и северная. Неправильная какая-то. Поселок Троицк - место известное, но в узких кругах. Но, однако, столица, так как часть «Большой Москвы». И кто круче? Троицк с его ядерными институтами или Питер с «Газпромом» и СПбГУ? Как делить будем и, главное, зачем?
У наших заказчиков нет специфических региональных задач. Они одинаковы: требования, ожидания - все похоже до степени смешения. Но, специфика, конечно, есть. Не открою тут жизнь на Марсе. Проблемы, я думаю, одинаковы для всех игроков ИТ-рынка. Возможности бюджетов регионов сильно неоднородны, а это ограничивает возможности развития. Кадровый голод, от которого страдают как заказчики, так и местные игроки ИТ-рынка. Неоднородная инфраструктура: мы гордимся своей большой страной, но сделайте проект в Анадыре. О тех инженерах, кто добрался туда и вернулся, потом будут слагать легенды. Но это еще столица субъекта России. А теперь представим, что это Тикси, где Интернет приходит вместе со спутником. Поэтому, казалось бы, типовые задачи (а в рамках информатизации и цифровизации они во многом типовые), решаются разными темпами и с разной эффективностью. Но инертных территорий практически не осталось.
— Разница между пользователями разных поколений, новые запросы – интерфейсы, мобильные устройства и так далее… В чем молодое поколение сильно, а в чем уступает? Какие особенности есть у проектов для компаний с преобладающим количеством пользователей того или иного поколения, или это не так важно?
Тут должен был быть анекдот про двух быков…
Но его все знают :)
– Молодые любопытны. Они всегда в поиске - лучших решений, удобных инструментов. Они с радостью берут новые инструменты и их используют. Им не всегда есть дело до формализма, виз, цепочек согласования. Они не решают проблему, но разбирают кейс. Они не понимают, почему поручения нельзя давать в мессенджерах, служебные файлы хранить и редактировать сервисами Google, пересылать маршруты передвижения высших охраняемых лиц по WhatsApp. Это знают люди с опытом. Они знают, что административный регламент написан кровью. Иногда и их. Они консервативны в подходах и меньше подвержены импульсивным движениям.
Все вышесказанное, конечно, легкая ирония, правда, имеющая под собой практическую основу. Да, молодые реже используют компьютер, им ближе планшет. Но вот, например, любовь к электронным документам уже становится характерной для представителей всех поколений.
Молодое поколение больше склонно менять инструменты работы в поисках «того самого, продвинутого», предпочитая универсальные решения по методу одного окна. Их же, кстати, больше интересуют облачные решения, аренда ЦОДов, аутсорсинг поддержки и прочие элементы «шаринг экономики».
Клиенты более старшего поколения отдают предпочтение стабильности используемого решения и его безотказности. Иногда за это могут простить некоторые (но не очень заметные) дизайнерские упущения или незначительные неудобства работы. Но это совершенно не значит, что они не выдвигают требований к появлению нового функционала систем. Да и замечания по юзабилити от них приходят очень интересные и продуманные.
— Как меняется портрет госзаказчика и проекты для него? А заказчика из частного бизнеса?
«У Вас есть точно такой-же, но с перламутровыми пуговицами? Нет? Будем искать...»
С.С. Горбунков, х/ф «Бриллиантовая рука»
– Про государственных заказчиков мы поговорили в самом начале. Поэтому сейчас только про частный (или не очень) бизнес.
Он увлекся электронной подписью, порталами и, вообще, очень удивляется, что СЭД не умеет заниматься бухгалтерией. Было бы хорошо еще и кофе варить, но тут, я надеюсь, наши клиенты пока реалисты.
Серьезно, все чаще складывается ситуация, когда приходит клиент и спрашивает про СЭД с применением ЭП. Но потом в ходе общения выясняется, что нужна не СЭД, а система согласования и подписания документов с контрагентами (которые могут быть и физическими лицами) в сочетании с порталом и инфраструктурой личного кабинета, системой контроля за платежами, электронного хранилища, ну и «может еще чего-то предложите».
При этом, невероятная смелость в мышлении зачастую компенсируется полным незнанием законов, которое, как известно, не освобождает от ответственности. Поэтому полет фантазии приходится ограничивать, а от некоторых проектов отказываться вообще.
Внимательный читатель спросит: «А как же COVID?» А никак. Все, что нужно было для организации удаленной работы хоть из дома, хоть с пляжа, мы давно внедрили в наши решения. И наши заказчики (и государственные, и коммерческие) это использовали. А кто не использовал, тот быстро этому научился. Конечно, в 2020 году к нам обращались новые заказчики, которым нужно было быстро создать систему удаленной работы с документами. Но сказать, что это меняло портрет клиента, я не могу. Просто ряд организаций прошли стадию первичной автоматизации в экстремальных условиях.
— По каким еще критериям можно отнести клиентов ЭОС к тем или иным группам? Какие изменения происходят в этих группах? Как это отражается на проектах?
«Нет, генацвале! Когда у общества нет цветовой дифференциации штанов, то нет цели! А когда нет цели...»
Би, пацак, х/ф «Кин-дза-дза!»
– Ну это же все условности… Можно делить на госсегмент и коммерческий, богатых и бедных, техногиков и консерваторов. Я бы просто разделял их по решаемым задачам. Причем именно в данный момент времени. У нас же длительная история отношений с нашими заказчиками. А это приводит к взаимопроникновению культур. Мы чему-то учимся у них, они у нас. Начиная с канцелярии, мы можем развить систему до того, что с помощью нее уже собирают совещания, а совет директоров проводит удаленные голосования. И то, что кто-то не делает это сейчас, не значит, что не будет делать это завтра.
Понятно, что у нас есть узкоспециализированные разработки, которые никогда не будут применены в любом нашем заказчике. Но на то это и отраслевые решения.
— Какие качества, требования, которые сейчас только появляются у заказчиков, в перспективе могут серьезно отразиться на ИТ-рынке и как? Можно ли предугадать определенные, присущие большинству, новые особенности заказчиков будущего, и нужно ли заранее к этим изменениям готовиться?
«Если б я был честным человеком - сколько б народу в Европе полегло!»
Маргадон, х/ф «Формула любви»
– ЭОС – один из разработчиков прикладного ПО. Да, для ряда наших заказчиков наши решения одни из основополагающих, обеспечивающих деятельность, например, региональных органов власти. Это не так уж и мало. Конечно, у них есть много пожеланий «по профильной деятельности», которые закладываются в развитие наших продуктов. Но это не то, что отразится на нашем развитии, и уж тем более на рынке в целом.
А вот всем уже изрядно надоевшее импортозамещение – очень даже. Казалось бы, о чем тут говорить? За время ударного воплощения этой программы в жизнь все успели: испугаться, привыкнуть и сделать вид, что ничего не было. А тут пришла беда, откуда не ждали. Импортозамещение в области «железа». А это может повлечь за собой уход от архитектуры х86. И тут уже не обойдешься косметикой в части поддержки ОС на базе Linux. Это потребует глубокой модернизации множества программного обеспечения. Для того, чтобы понять глубину проблемы, достаточно вспомнить, что сейчас модернизация действующих ГИС, для того, чтобы обеспечить отказ от использования Internet Explorer, потребует инвестиций в сотни миллионов рублей. А тут задача гораздо глубже.
Кстати, надо сказать, что, как это принято говорить, «западные партнеры», со своими непредсказуемыми санкциями и таким же непредсказуемым их соблюдением, делают все, чтобы мы не забывали про импортозамещение. Общался я тут с одним заказчиком (как тут было сказано выше, представителем частного бизнеса), который рассказывал, как он попал в соответствующий список и теперь при каждой закупке готов открывать тотализатор, так как непонятно, продадут ему «софт» или «железо», а может и откажут.
— А на развитие компании ЭОС, ее продуктов и решений как это может повлиять?
«Знал бы прикуп, жил бы в Сочи»
Советская народная мудрость
Конечно. Как и на всех остальных. Уже сейчас мы ведем перспективные разработки, которые должны обеспечить нашим заказчикам безболезненную работу в гетерогенной информационной среде. Но это всего лишь одна из задач, которую мы ставим перед этой разработкой. Мы хотим предложить нашим заказчикам решение, позволяющее на одной технологической платформе решать практически все задачи работы с информацией. При этом мы не стремимся все сделать самостоятельно. Мы не будем создавать самостоятельно те же системы искусственного интеллекта, подменять системы гарантированной доставки или еще что-то подобное. Наша задача уметь работать с этими сервисами и бесшовно встраивать их в свои решения.
— Большое спасибо за беседу!
