Партнер компании AT Consulting, директор практики аутсорсинга Сергей Тиняков: «Уверенность в лояльности поставщика в критический момент – важнейшая составляющая успешных проектов аутсорсинга»

 - Сергей, насколько аутсорсинг ИТ-сервисов и услуг сегодня востребован в телеком-сфере?

 - Мы имеем дело сразу с двумя факторами, которые сегодня накладывают отпечаток на деятельность телеком-игроков и увеличивают востребованность аутсорсинга.

Первый фактор связан с теми структурными изменениями, которые происходят в экономике. Долгое время цена на нефть была достаточно высокой, и это отражалось на развитии экономики и науки. Сейчас мы видим падение цены и можем предположить, что на былой уровень она больше не вернется. В связи с этим в мировой экономике происходят кардинальные изменения. Россию эти изменения затрагивают сильнее, так как доля нефтяных доходов в нашем бюджете была и пока что остается очень существенной. В соответствии с глобальными экономическими изменениями трансформируется и подход к ведению бизнеса. А там, где есть перемены, появляется необходимость в аутсорсинге. Хотя бы потому, что бизнесу нужна внешняя экспертиза по векторам развития, инструментам реализации, требуется оптимизация затрат.

Если говорить конкретно о телеком-сегменте, то операторы вынуждены менять модель предоставления услуг и серьезно трансформировать бизнес. Раньше основными параметрами, определяющими услуги оператора, были наличие двух точек связи (откуда и куда звонишь), локация абонента, время разговора. Сейчас все поменялось: для абонентов важен доступ с возможностью передать определенное количество данных, при этом длительность звонков не важна. Операторы вынуждены придумывать новые продукты, иначе они станут просто «трубой» для передачи данных, и дорогостоящая инфраструктура будет использоваться лишь как средство доставки чужих услуг к потребителям. Телеком-компании меняются, ищут новые пути взаимодействия с различными поставщиками.

Аутсорсинг рассматривают как способ разгрузить компанию, сократить общие затраты и сделать их более прогнозируемыми, а также привнести что-то новое, новые продукты и подходы к реализации функций и продуктов.

 - Какие преимущества ИТ-аутсорсинг дает заказчикам? Помогает ли такая модель сэкономить ИТ-бюджет?

 - Помимо экономии бюджета на ИТ можно говорить об экономии бюджета организации в целом. И в этой связи телекоммуникационные компании проявляют интерес к аутсорсингу продуктов или целых функций.

В первом случае у оператора появляется подрядчик, а по сути, партнер, который предоставляет определенный продукт или часть продукта. Такой подход особенно актуален в период изменения бизнес-модели, когда компании вынуждены искать новые инновационные продукты. Оператор выбирает между содержанием своего R&D-подразделения (что дорого и требует определенного подхода к управлению) и партнерствами с инновационными компаниями. Таким образом, роль подрядчиков может возрастать.

Второй вариант – аутсорсинг отдельных функций для прозрачного планирования бюджета и его экономии. Телеком-компании передают несвойственные им функции, например, юридическую службу, бухгалтерию или ИТ. Здесь есть три аспекта: надо четко определить, что является основным бизнесом и оставить контроль за ним у себя; необходимо сохранить часть экспертизы, достаточной для управления отношениями с подрядчиками и партнерами; важно, чтобы эти отношения были доверительными.

Монетизация взаимодействия заказчика и поставщика в обоих видах аутсорсинга может идти по различным моделям. Например, все более популярной становится модель разделения прибыли, которая мотивирует подрядчика вкладываться в развитие экспертизы и оптимизацию своей зоны ответственности.  

 - Насколько это направление развито в российских ИТ-компаниях (имеются ввиду поставщики ИТ-услуг)? Много ли на рынке провайдеров, готовых предоставить качественный сервис по разумным ценам?

 - Не берусь отвечать за все российские компании. Но многие интеграторы, которые заявляли, что предоставляют сервисы, на самом деле большую часть не только дохода, но и прибыли получали с перепродажи лицензий или оборудования. Сейчас маржинальность этого направления для поставщиков падает. Интеграторы больше не имеют возможности зарабатывать на перепродаже и «ударились» в предоставление сервисов. Но делать это качественно и при этом зарабатывать умеют лишь единицы, как правило, из числа тех компаний, которые и раньше в этом специализировались. Для AT Consulting предоставление сервисов является традиционной моделью. Это позволяет нам уверенно себя чувствовать в нынешней сложной экономической ситуации.

Некоторые ИТ-компании пытаются захватить рынок, в том числе и за счет демпинга на входе в проект, что в дальнейшем сказывается на качестве услуг. Я наблюдал в прошлом году случаи, когда клиенты выбирали поставщика с наименьшей стоимостью услуг, а затем были вынуждены останавливать проекты из-за невозможности получить должный уровень сервиса со стороны выбранной ИТ-компании. Для заказчика это означает срыв сроков и необходимость дополнительных инвестиций в исправление ситуации. Поэтому при выборе поставщика рекомендую обращать внимание не только на цены, особенно ставки, но и на подтвержденный опыт, наличие нужных компетенций у потенциального бизнес-партнера.

 - Можно ли говорить о трансформации ИТ-аутсорсинга в новое направление – ИТ-сервисы? Насколько оно может быть актуально для телеком-сегмента сегодня? Готов ли рынок к такой модели?

 - Как я и говорил ранее, это направление сейчас активно развивается. На российском рынке давно существуют компании, которые специализируются на аутсорсинге ИТ-инфраструктуры, включая поставку и обслуживание оборудования и системного ПО. Следующий шаг в этой области – аутсорсинг отдельных приложений (крупных ИТ-систем), который также уже популярен. Но если говорить о бизнес-заказчиках, то, конечно, им интересен аутсорсинг функций, связанных с бизнес-задачами. То есть поставщик должен обеспечить не только внедрение или поддержку конкретных систем, но и взять на себя ответственность за работоспособность бизнес-функций. И мне кажется, что сейчас участники ИТ-рынка готовы к переходу на этот уровень.

 - Как спланировать привлечение ИТ-поставщика? Какие цели стоит формулировать корпоративной ИТ-службе, чтобы получить максимум выгод от привлечения провайдера?

 - Цель современного ИТ-подразделения – обеспечить выполнение бизнес-функций компании. То есть предоставить сервис, который позволит бизнес-подразделениям выполнять их KPI. Именно такая цель должна стоять как перед внутренней ИТ-службой, так и перед внутренним ИТ-поставщиком компании. Бывает, что внимание уделяется не реальным проблемам, а формальным показателям работы, например, количеству инцидентов или чему-то подобному. А как работа по ИТ-направлению влияет на реальные показатели бизнеса, никто не анализирует. В идеальной ситуации, конечно, все и всегда должно работать как часы. Но в реальной жизни для поставщика должны существовать приоритеты, заданные ИТ-службой заказчика.

В случае правильной постановки целей у ИТ-партнера будет мотивация не скрывать проблемы, подкручивая формальные технические показатели, а делать верные выводы и вносить системные корректировки в процесс реализации.

 - На что стоит обращать внимание при выборе поставщика ИТ-услуг?

 - В первую очередь стоит обратить внимание на опыт, причем опыт аналогичных по масштабу проектов. Именно по масштабу и направленности, а не конкретному техническому решению. Иногда в тендерах заказчики требуют опыта работы с конкретной версией ПО. Да, иной раз это важно, но чаще всего важнее умение организовать работу в данной предметной области и необходимом масштабе. Это именно то, что нарабатывается годами и не может быть компенсировано за короткий срок. У компании должна выработаться культура работы в аналогичных проектах, культура работы на результат. Здесь идет тесное переплетение с другим ключевым аспектом – энергией. Необходима заряженность людей на результат в конкретном проекте, для этого каждому участнику команды нужно понимание конкретных целей работы.

На этих вещах и строится доверие к поставщику, которое является необходимой частью любого проекта, особенно если мы говорим об аутсорсинге каких-то функций «под ключ». Уверенность в том, что поставщик в критический момент останется лояльным и конструктивным – важнейшая составляющая успешных взаимоотношений.

Сергей Тиняков

Родился в 1981 году в Москве. В 2004 году с отличием окончил факультет прикладной математики и технической физики Московского государственного индустриального университета (МГИУ). В 2014 году получил степень Executive Master of Business Administration в Antwerp Management School. Параллельно с обучением с 2000 по 2004 год занимался преподавательской деятельностью в МГИУ, а также работал менеджером в рекламном агентстве. С 2004 по 2007 год работал в «ВымпелКоме», где занимался разработкой и внедрением информационных систем поддержки бизнеса.

К команде AT Consulting присоединился в 2007 году. Руководил рядом проектов по миграции данных для клиентов компании в России и СНГ (Украина, Казахстан, Армения, Грузия, Узбекистан, Таджикистан). Вел консалтинговые проекты для ОАО «Казахтелеком» и ОАО «Межрегиональный Транзит Телеком». В рамках участия AT Consulting в информатизации инфраструктуры Универсиады в Казани руководил созданием портала Универсиады, портала волонтеров, колл-центра, системы регистрации участников и других ИТ-систем, соответствующих высоким стандартам проведения международных спортивных мероприятий.

В 2012 году возглавил практику аутсорсинга, оказывающую услуги по внедрению, развитию и поддержке BSS-систем, а также интеграционных решений для компаний телекоммуникационного сектора и банков. Среди крупнейших проектов практики: внедрение и развитие единой системы самообслуживания в «ВымпелКоме», внедрение интеграционного решения Digital Hub, обеспечивающего взаимодействие различных магазинов приложений с телекоммуникационными операторами группы компаний Vimpelcom Ltd., а также другие проекты по развитию BSS-систем и интеграционных решений. В 2014 году стал партнером AT Consulting и вошел в состав Правления компании.