Внедрение CRM в банке: для чего и как

28.01.2016 |

Одной из наиболее острых задач, стоящих сегодня перед многими кредитными организациями, является повышение эффективности работы банковских сотрудников. Чтобы увеличить количество продаж, не изменяя численность персонала, банки внедряют фронт-офис продаж, кредитный фронт-офис, а также операционный фронт-офис.

Фронт-офис продаж (мобильные агенты, устройства самообслуживания клиентов, кампании) существенно улучшает кросс-продажи банковских продуктов. В свою очередь, кредитный фронт-офис (прием и согласование кредитных заявок и заявок на открытие депозита) позволяет обрабатывать на 20-30 % больше заявок по активным продуктам. Также важен и операционный фронт-офис (обслуживание по всем видам банковских продуктов), который позволяет вести все операции по клиенту не в устаревшей АБС, а в современных web-интерфейсах фронт-офиса.

Несмотря на то, что очень многие компании сегодня отдают предпочтение работе в «облачных» CRM, практически 97 % организаций финансовой сферы по-прежнему размещают CRM-системы на своих серверах. Причиной тому —консерватизм банковских служб безопасности. Между тем, современные CRM-системы для банков обладают высокой степенью защиты информации. Разместив ПО в «облаке», компания однозначно выигрывает в скорости развертывания системы и при этом существенно экономит на ее обслуживании .

Успех реализации CRM-проекта во многом зависит от готовности конкретной кредитной организации к переменам, являющимся неотъемлемой частью процесса использования новых инструментов ведения бизнеса. Для начала стоит сформулировать smart-цели — четкие измеримые показатели, которые должны быть достигнуты в результате внедрения CRM-системы. Они вносят ясность при планировании и реализации проекта, а также помогают понять, насколько эффективно работает система.

Чтобы оптимизировать запуск системы в работу банку необходимо определить круг ответственных сотрудников, которые будут принимать участие в проекте со стороны компании. Кроме того, поскольку часть работ по интеграции системы в IT-ландшафт компании ложится на IT-специалистов заказчика, перед началом процесса внедрения CRM важно удостовериться, что они имеют необходимый уровень квалификации и время для участия в проекте.

Для поиска оптимального поставщика банку стоит выбрать один из наиболее востребованных бизнес-процессов https://www.terrasoft.ru/financial-services/products, и направить задачу по его реализации сразу нескольким разработчикам отраслевого ПО. Только в этом случае можно будет оценить удобство интерфейса, гибкость процесса и особенности каждого конкретного решения.

Помимо автоматизации процессов, современные CRM-системы позволяют компаниям получить значительные конкурентные преимущества. Например, благодаря омниканальности банк получает возможность работать с клиентом, используя все каналы взаимодействия, что является существенным преимуществом на финансовом рынке.

Отраслевое решение bpm’online financial services https://www.terrasoft.ru/financial-services предлагает пользователям готовые процессы для омниканального фронт-офиса банка и объединяет в себе автоматизацию фронт-офиса и взаимоотношений с клиентами банка. Благодаря наличию референтных процессов можно оптимизировать все направления деятельности банка: от кредитования до взыскания задолженностей. Широкая функциональность коробочного продукта содержит все необходимые бизнес-процессы, интерфейсы, функции и инструменты для полноценной работы непосредственно после установки.

Это существенно снижает временные и финансовые затраты на реализацию проекта для клиента и позволяет в короткие сроки добиться бизнес-результатов и повысить ROI.

Сегодня чтобы сохранить активы и сократить затраты на ведение бизнеса, многие средние банки (200-500 место по размеру активов) внедряют CRM-системы.

Если лучше «спрогнозировать» рост динамики внедрения CRM в банках на ближайшее будущее, можно говорить о том, что уже в ближайшие два года порядка 90% банков России оптимизируют свою деятельность с помощью автоматизации фронт-офиса. Для поставщиков отраслевого ПО это шанс занять свою нишу и продемонстрировать преимущества своего решения. Для банков CRM является возможностью получить эффективный инструмент для оптимизации работы с клиентами и успешной работы на высококонкурентном рынке финансовых услуг.