«QIWI – оплата, платежи и переводы». Управляющий директор QIWI Анна Стоклицкая: «Чувствуем в себе силы держать нулевые комиссии»

Напомним, что подробно мы писали об этих события в материале «Электронное погашение кредитов и забота о клиентах. QIWI нашла точки роста» в июне 2014 года.

Анна, расскажите, в первую очередь, о ситуации с платежами в пользу банков.

 - Унифицировать комиссию за платежи в пользу банков до 1,6% было критичным для нас. У многих клиентов есть несколько кредитов в разных банках и мы получали много вопросов, почему в один и тот же банк они вносят деньги через разные наши терминалы с разной комиссией и почему, например, в Альфа-банк они делают это за 2%, в Сбербанк за 1,6% а в ТКС – за 0%. Услуга-то одинаковая!

Когда мы улучшили интерфейс терминала для погашения кредитов и сделали комиссию одинаковой для всех банков, мы увидели общее увеличение числа клиентов в погашении кредитов, так как цена конкурентная, а услуга очень востребована благодаря удобству и простоте использования. В то же время количество клиентов, погашающих кредит в ТКС , где мы ввели комиссию, сократилось и уже стабилизировалось. Сегодня мы видим постепенный рост клиентов, погашающих кредиты в ТКС через наши терминалы, преимущественно это новые клиенты, которых сервис привлекает не смотря на комиссию. 

Тем не менее мы оставляем нулевые комиссии в нашем сервисе  как промо для привлечения новых пользователей. Сейчас это предложение действует два месяца с банком «Ренессанс». Уже видим, что значимое число потребителей пробуют новую для них услугу. И с другими банками есть договоренность, что несколько раз в год будем вводить нулевую комиссию для привлечения новых пользователей, для ознакомления с сервисом, чтобы комиссия не была первоначальным  барьером и чтобы человек, на основе знания продукта и соотношения его цены к её удобству, качеству, принимал решение – пользоваться дальше или нет.

Как получилось, что комиссия за card2card и, в вашем случае, cash2card, унифицирована не только внутри QIWI, а и среди конкурентов одинаковая?

 - Никто из участников рынка не хочет рушить маржинальность сервиса. Услуга настолько популярная, простая и легкая, что цена себя оправдывает. Только 16 цифр карты вводишь – и через несколько секунд деньги у получателя. Люди понимают за что платят, и готовы на эту комиссию. Для Mastercard всё еще нужно указывать срок действия карты, но это формальность, и мы ведём переговоры об отмене заполнения этого поля. И уже давно отменили необходимость указывать тип платёжной системы, платформа сама понимает его по номеру карты. Услуга растёт, темп очень высокий, в денежных переводах у карточных продуктов один из самых высоких темпов роста. Так что смотрим в эту сторону и с точки зрения интервенций, пользовательского опыта и ценовых предложений - для привлечения большего количества людей в сервис.

Зачем разрабатываете отдельное приложение для денежных переводов через QIWI, если сервис встроен в главное приложение? Это не лишние объём памяти и иконка на экране?

 - Мы видим, что популярные сервисы удобно выносить в отдельное приложение. Смотрите, сколько их появилось сейчас для оплаты штрафов. Если родители регулярно переводят деньги детям, то им удобно иметь на главном экране иконку, чтобы одним нажатием сделать часто повторяемое действие. Ничто не отвлекает: ни другие сервисы, ни сопутствующая информация. Так что – для всех платформ и в скором времени.

 Всё-таки денежные переводы идут со значительным отрывом после мобильников/Интернета и ЖКХ, как обстоят дела с коммиссией там?

 - Мы по-прежнему уверены в своих силах не брать комиссию за пополнение мобильных телефонов, применять её не собираемся - такая возможность есть. Мы уверены, что это навсегда, разве что случится коллапс, но тогда это не только мобильников коснётся. У нас есть чёткий план не вводить комиссию на массовые сервисы, на перевод внутри кошельков, на оплату интернета. До конца октября отменена комиссия и за оплату госуслуг и штрафов, до конца декабря – за ЖКХ. Для людей это важно – попробовать бесплатно, второй раз уже легче, так как имеешь дело со знакомым интерфейсом.  Ну а банковские платежи их догоняют, хотя из-за геополитической, экономической ситуации люди более стеснены в средствах, аккуратнее берут кредиты, банки осторожнее выдают их, и поток платежей не будет расти так активно. Во втором квартале платежи в пользу банков через наши терминалы и электронные кошельки выросли на 44 %.

В компании с Юниаструм и Synovate Comcon топ-менеджеры Qiwi
проводят пресс-конференцию в здании Московский биржи

Как появилась идея поставить терминалы в «Магнитах»?

 - Переговоры давно шли, а объявили мы, уже заканчивая установку. Это важная ниша, массовые магазины – «Пятёрочка», «Дикси». Владельцем терминалов является не «Магнит», а наши агенты. Это отличная площадка для проникновения в регионы.  Его слабое присутствие в Москве нас не смущает, поскольку здесь мы уже сотрудничаем с несколькими ритейлерами. Нам интересно в регионы зайти, и с точки зрения регионального развития – это ключевой партнер.

Московская мэрия объявила, что карту оплаты проезда в метро и наземке «Тройка» купили 2,1 млн. человек, «Элекснет» развешивает над своими NFC-терминалы рекламные плакаты о конкурентном преимуществе пополнения этих карт. Вы идёте в сторону NFC?

 - Ведём переговоры с московским метрополитеном о пополнении «Тройки». А пока близки к тому, чтобы выпустить карту с чипом NFC. Пополнить её можно наличными через терминал или через электронный кошелёк.

Какие планы на следующий год?

 - За последние полгода мы много сделали с точки зрения адаптации продуктов под запросы и потребности клиентов и объяснения им, что это за изменения. Итог этой работы виден в росте числа клиентов, и это даёт нам понимание, что движемся правильно. В следующем году займёмся максимальным расширением востребованных сервисов в кошельке и в терминалах и введением новых для рынка сервисов, которые надеюсь, будут востребованы. И ещё в приоритете - внимательно смотреть за комиссиями и быть конкурентными в них по всему спектру услуг. В самых востребованных сегментах держать комиссии ниже и на постоянной основе, и на промопредложениях, чтобы сделать сервисы более доступными и близкими. Мы видим, что чувствительность людей к проценту выросла, в прошлом году мы такого не замечали. Сегодня, в том числе  под влиянием геополитической ситуации, люди обращают внимание на размер комиссии и нам важно оправдывать их ожидания.

Спасибо за беседу!

Управляющий директор компании QIWI Анна Стоклицкая

Подробности

QIWI – ведущий платежный сервис нового поколения в России и странах СНГ, которому принадлежит интегрированная платежная сеть, позволяющая производить платежи по физическим, интернет - и мобильным каналам связи. Она включает свыше 15,8 млн. виртуальных кошельков и более 171 000 киосков и терминалов. Ежемесячно с помощью QIWI торговые компании принимают платежи (в денежной и электронной форме) на сумму свыше 50 млрд. руб. от более чем 70 млн. клиентов, которые пользуются услугами сети не реже одного раза в месяц. Клиенты QIWI могут использовать наличные, предоплаченные карты и другие способы безналичных расчетов для заказа и оплаты товаров и услуг, как в магазинах, так и через Интернет.

Анна Стоклицкая окончила Новосибирский государственный университет, факультет лингвистики. В июне 1997 года начала работать в компании Procter & Gamble менеджером по работе с клиентами. С ноября 1999 года по март 2002 года — руководитель группы развития бизнеса. С апреля 2002 года по декабрь 2004 года — категорийный менеджер по рыночной стратегии и планированию. С января 2004 года по декабрь 2006 года г-жа  Стоклицкая занимала должность заместителя генерального директора по работе в регионах, с января 2007 года по апрель 2009 года — руководителя по работе с клиентами. С февраля 2010 года по апрель 2011 года — заместитель генерального директора по стратегическому планированию и развитию рынка. С октября 2011 года по июнь 2013 года — заместитель генерального директора по развитию бизнеса Procter & Gamble. С 1 июля 2013 года назначена управляющим директором Группы QIWI.