ITSM: когда управление ИТ-сервисами автоматизировано, ИТ-отдел может решать задачи высшего уровня

Сотрудники Softline провели анкетирование 44 руководителя ИТ-департаментов крупнейших промышленных, финансовых и торговых предприятий региона. По данным исследования, большинство респондентов хорошо знакомы с современным подходом к управлению сервисами, на предприятиях 73 % опрошенных в той или иной степени даже реализовано решение Service Desk. Однако работой его в полной мере удовлетворены меньше половины руководителей. Почему так получается? Попробуем разобраться.

Консультант по системам класса ITSM в УрФО компании Softline Константин Постовалов

Любая технология после своего появления проходит несколько этапов развития. За пиком популярности идет этап разочарования. Внедрив подход у себя, многие компании так и не начинают использовать все его возможности, и считают, что потратили ресурсы впустую. Затем заказчики некоторое время живут с технологией и начинают понимать, как применять ее эффективно. Именно к этому этапу в настоящий момент, по нашим подсчетам, должен подойти ITSM. Пользователи понимают, чего именно хотят получить от ИТ-системы, и стараются использовать ее возможности максимально. Что же может помешать заказчику это сделать?

Целью внедрения ITSM должен стать переход к принципиально новой модели взаимодействия бизнес-подразделений и ИТ-департамента. Пытаясь построить современную систему управления сервисами, ИТ-сотрудники продолжают позиционировать себя как поставщики услуг и оборудования для внутреннего заказчика, хотя ITSM предполагает позиционирование несколько иного плана: ИТ-подразделение фокусируется на реализации стратегии компании с помощью информационных технологий, а не на решении типовых задач. Также неудовлетворенность эффективностью внедренных решений можно связать с тем, что до сих пор малая часть ИТ-менеджеров следует принципу «постоянного улучшения» на регулярной основе. Есть даже компании, которые не проводят регулярное техническое обслуживание ИТ-процессов и средств их автоматизации. Типичной является проблема понимания и распределения ответственности. То есть, какой-то процесс или система в компании внедряются, а ответственного за внедрение по «очень уважительной причине» нет.

Первым шагом при построении эффективной ИТ-системы становится уход от практики, при которой все процессы завязаны на одном «незаменимом» сотруднике. Согласитесь, при формировании оркестра гораздо проще подобрать отдельно скрипача, барабанщика и пианиста, чем найти мультиинструменталиста. Так же обстоят дела с ИТ: каждый специалист должен иметь свой участок ответственности, тогда он будет продуктивнее, и в случае его ухода вам будет проще его заменить. Если же в вашей компании исторически сложилось так, что «звезда» ИТ-подразделения давно определен, пора перевести его от оперативного управления ИТ-процессами к задачам, свойственным архитектору решений. При этом вся информация о текущем состоянии системы должна быть занесена в единую базу. Рутинные операции должны выполняться при помощи скриптов – по сути, должны быть роботизированы. Более сложные задачи могут выполняться с применением продукта классом выше, например, систем уровня MS SCCM или решений IBM. Использование автоматизированных систем позволит не только освободить руки высококлассных специалистов и позволить им заниматься задачами иного уровня, но и даст возможность выполнять часть работы по настройке сервисов заранее, что экономит время для всего ИТ-подразделения. Кроме того, компании стоит предусмотреть возможность развертывания и отката системы на предыдущую версию автоматизированными способами.

Следующий шаг - создание типовых конфигураций рабочих мест. Необходимо унифицировать программное обеспечение для каждой конфигурации, разработать ролевую модель предприятия – понять, какие действия каждый конкретный сотрудник выполняет на своем рабочем месте. Высокий уровень унификации позволяет быстро обеспечить полное развертывание ПО и его настройку на рабочих местах. При этом типичные задачи по настройке рабочих мест должны решаться без участия ИТ-специалистов – опять-таки с помощью скриптов. Это первый шаг к обеспечению непрерывности бизнеса: в процессе анализа конфигурации рабочих мест мы находим, в том числе, критичные участки, где нельзя допустить простоя и в 15 минут. С внедрением автоматизированных систем решить проблему почти любого уровня сложности сможет обычный специалист ИТ-отдела.

После этого можно переходить на уровень обеспечения непрерывности бизнеса. Помимо того, что вы гарантируете горячий резерв необходимых для работы системы элементов оборудования, нужно проводить учения, например, отключая электричество в серверной. При плановых отключениях вы сможете выявить и проанализировать проблемы, которые возникнут в условиях реальной аварии. К такому тестированию необходимо привлечь бизнес: только сотрудники вне ИТ-подразделения смогут подсказать вам, какие именно элементы непрерывности системы им нужны.

И наконец, ИТ-департамент должен перейти от уровня обеспечивающего подразделения на уровень инноватора и бизнес-партнера, принимающего решения об изменениях в работе компании. И здесь инициативу должны проявлять сами ИТ-сотрудники. Не ждите, что топ-менеджмент сам попросит у вас совета в вопросах автоматизации и обеспечения непрерывности бизнес-процессов. При этом нет ничего плохого в передаче трудоемких рутинных процессов на аутсорсинг – в долгосрочной перспективе это позволяет ИТ-специалистам сместить фокус внимания на потребности бизнеса и стратегию развития компании и вывести ее работу на новый качественный уровень.

Автор: консультант по системам класса ITSM в УрФО компании Softline Константин Постовалов