Искусственный интеллект повысил скорость обработки обращений на горячих линиях Москвы

Технология уже два года работает в единой службе технической поддержки портала поставщиков, позже ее стали использовать в единой справочной службе Правительства Москвы, на линии мировых судей столицы и в едином диспетчерском центре (ЕДЦ).

Раньше звонки жителей Москвы на этих горячих линиях принимали операторы и голосовой помощник, который при ответе на вопрос зачитывал большие статьи целиком. После усовершенствования на базе LLM отечественной разработки он ведет живой диалог: ориентируется на интонации, понимает контекст беседы, находит информацию в базе знаний максимум за три секунды и дает точный и емкий ответ.

«По поручению Сергея Собянина столица постоянно расширяет применение искусственного интеллекта, в том числе на городских горячих линиях. Благодаря внедрению LLM жители все чаще решают свои вопросы с первого звонка, а среднее время диалога составляет не три — пять минут, как с оператором, а всего 1,5–3,5 минуты. Если ситуация требует участия специалиста, искусственный интеллект передает ему разговор с полным контекстом. Такой гибридный подход позволяет поддерживать высокое качество сервиса. Горожане положительно оценивают качество и удобство консультаций: за последние четыре месяца удовлетворенность клиентским сервисом выросла с 4,3 до 4,5 балла из пяти», — отметил Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.

Голосовой помощник с LLM умеет отвечать на вопросы в свободной форме сразу по нескольким темам, например о том, как получить загранпаспорт, где находится ближайший центр «Мои документы» и до которого часа он работает. В отличие от сценарного робота ИИ-консультанту можно задать все интересующие вопросы подряд, а нейросеть проанализирует их и последовательно ответит на каждый. Благодаря этому жители столицы получают полную и точную информацию с первого звонка, а доля повторных обращений сократилась на 13 процентов.

Чтобы голосовой помощник не допускал неточностей в ответах, искусственный интеллект научили строгим правилам: не искать информацию в интернете и пользоваться только проверенной базой знаний. Общее хранилище данных четырех линий содержит более 600 тематик.

Корректно произносить сложные слова нейросети помогает специальный словарь из 1500 терминов с расшифровкой и правильным произношением. Искусственный интеллект понимает и разговорную лексику. Так, для него не составляет труда распознать «свет» вместо «электроэнергии» или «двушку» вместо «двухкомнатной квартиры».
История вопроса

Общегородской контакт-центр действует в Москве с 2011 года и отвечает в среднем на пять миллионов обращений ежемесячно. Голосовой помощник используется в его работе с 2014-го. В прошлом году на горячие линии контакт-центра москвичи позвонили почти 47 миллионов раз.