Исследование проводилось в формате опроса менеджеров среднего и высшего звена 110 аутсорсинговых и инхаус колл-центров и компаний индустрии ИТ, финансовых услуг, B2B-сервисов, юридических услуг и торговли, с количеством операторов от 1 до 500. В фокус исследования вошли вопросы: от чего зависит попадание номеров в спам-фильтры, как определить, что номер попал в спам, как бизнес справляется с проблемой и есть ли оптимальное решение.
Как выяснилось, проблема заспамленности, то есть попадания в программы антиспама и спам-базы телефонных номеров компании при исходящем обзвоне и перезвоне, актуальна для 82% участников рынка. Сильнее всего от проблемы заспамленности страдают компании, предлагающие финансовые продукты (93%), а также розничная торговля и интернет-магазины (92%).
Заспамленность номера приводит к серьезным последствиям, например, ухудшению дозваниваемости. Видя пометку «спам» на экране смартфонов, контакты из базы не отвечают на звонок или вовсе его не видят, поскольку номер блокируются специальными приложениями или антиспам-защитниками мобильных операторов. Также снижается мотивация и эффективность сотрудников, ведь они тратят время на звонки, которые не достигают своей цели.
Для борьбы с заспамленностью номеров российские компании используют различные стратегии. Как отметили участники опроса, среди прочего применяется указание названия компании и обмен электронными визитками, регулярное обновление номерного фонда, автоматическая проверка заспамленности номеров и использование омникарусели.
«В 2023 году мы отметили растущую популярность виртуальных ассистентов и других способов защиты пользователей от спам-звонков, а также заметили, что подобные фильтры влияют на дозваниваемость всех компаний, совершающих массовые обзвоны. Чтобы подтвердить существование такой проблемы, выяснить от чего зависит попадание в спам-фильтры и понять, в каком решении нуждается рынок, мы решили провести это исследование», — Дмитрий Лукьянов, генеральный директор сервиса «Скорозвон».
