Национальный ITSM: топ-7 нововведений в 1С:ITILIUM в 2025 году

1. Интеллектуальный RAG-поиск в базе знаний

RAG-поиск (Retrieval-Augmented Generation) — это технология, которая позволяет ИИ находить точные ответы в ваших собственных документах. В 1С:ITILIUM 1.0.1.9 она применяется для мгновенного поиска решений в базе знаний. Система анализирует смысл запроса, сформулированного в свободной форме (например, «не удается сменить пароль»), а не ищет по ключевым словам. Она мгновенно находит релевантные инструкции, даже если их заголовки не совпадают с запросом, и выдает готовое пошаговое решение.

Эта функция, отмеченная разработчиками как одна из самых востребованных в редакции КОРП, работает с большими массивами данных и экономит до 70% времени специалистов на поиск. В планах — развитие этой технологии для создания внутренних чат-ботов, способных контекстно помогать сотрудникам в поиске нужной информации на основе корпоративных документов.

«RAG-поиск в 1С:ITILIUM — это не просто улучшенный поиск. Это качественный скачок в работе службы поддержки. Раньше поиск решения мог занимать 10–15 минут, теперь система находит точный ответ за секунды, даже если пользователь описал проблему своими словами. Мы видим, как это меняет культуру работы: специалисты перестают тратить время на рутинный поиск и фокусируются на сложных задачах, а база знаний наконец становится реально работающим активом, а не цифровым архивом», — комментирует Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM.

2. Интеграция с большими языковыми моделями (LLM) = качество коммуникации

Искусственный интеллект пришел на помощь в коммуникации. Встроенная интеграция с ведущими российскими LLM (Яндекс, Сбер/GigaChat) и платформой для локального развертывания моделей (Ollama) позволяет одним кликом исправить ошибки, перевести текст в деловой стиль и убрать двусмысленность.

Интеграция с большими языковыми моделями стала в ITSM/ESM-решении 1С:ITILIUM не просто опцией коррекции, а инструментом управления качеством коммуникаций. Эта функция обеспечивает безупречный профессиональный тон каждого исходящего сообщения, что критически важно для поддержания имиджа IT-службы как экспертного подразделения. Система анализирует текст, подготовленный специалистом в полях «Описание», «Решение» или «Общение», и предлагает правки — автоматически исправляет орфографию и пунктуацию, устраняет двусмысленность речи, переводит разговорные или эмоциональные формулировки в строгий деловой стиль.

Важно, что искусственный интеллект здесь выступает не как генератор ответов, а как интеллектуальный помощник, который работает в рамках заданных человеком смыслов и гарантирует техническую точность ответа. Такой подход страхует от репутационных рисков, особенно в условиях высокого потока обращений, когда даже опытный сотрудник может допустить ошибку.

«Интеграция с LLM — гарантия высокого качества коммуникации и основа клиентоориентированного сервиса. Система действует как интеллектуальный редактор: она сохраняет техническую суть, предложенную человеком, но моментально приводит формулировки в соответствие с корпоративным стандартом. В результате исчезают случайные ошибки и эмоциональные обороты, а у пользователя формируется устойчивое восприятие IT-отдела как надежного и профессионального партнера», — комментирует Евгений Парамонов.

3. Автоматическая синхронизация с «1С:ЗУП 3.1»

Двусторонняя интеграция 1С:ITILIUM с «1С:Зарплатой и управлением персоналом 3.1» полностью автоматизирует учет сотрудников как потребителей услуг. Любое изменение в ЗУП — прием, перевод или увольнение — моментально отражается в справочниках ITSM-системы. Это исключает ручной ввод, задержки в обслуживании новых сотрудников и ошибочные назначения задач.

Служба поддержки всегда работает с актуальными данными: каждый пользователь автоматически привязан к своей должности и подразделению. Это позволяет точно маршрутизировать заявки и настраивать автоматические процессы. Интеграция закладывает основу для будущих инноваций, например, для автоматического назначения прав доступа в 1С:ITILIUM на основе должности сотрудника в 1С:ЗУП, создавая единую и эффективную цифровую экосистему предприятия.

4. Гибкая система отчетов «Монитор руководителя» и SLA Report

Аналитический модуль ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM превращает работу IT-службы из «черного ящика» в прозрачный процесс. Его полноценное использование доступно во всех вариантах поставки системы. Два ключевых инструмента — «Монитор руководителя» и SLA Report — создают полный цикл управления. Для их работы необходимо активное использование системы: настройка услуг и SLA, регистрация обращений и учет рабочего времени, что обеспечивает отчеты актуальными данными.

«Монитор руководителя» работает как панель реального времени, показывающая все текущие задачи, просрочки и нагрузку на каждого исполнителя. Это позволяет мгновенно оценить ситуацию и перераспределить ресурсы без запросов статусов. SLA-отчеты автоматически оценивают эффективность, считая процент обращений, выполненных в срок. Решение детально анализирует каждое отклонение, показывая, где и почему сроки были нарушены, помогая находить системные проблемы в процессах.

Вместе эти инструменты дают объективную информацию на основе оперативных данных и стратегической аналитики для улучшения процессов и обоснования ресурсов. Управление строится на фактах, а не на интуиции. Настройка конкретных дашбордов и прав доступа к отчетам выполняется администратором системы в соответствии с руководством или при поддержке интегратора — компании «Деснол».

5. Чек-листы и регламентные последовательности работ

Внедрение чек-листов и регламентных последовательностей в 1С:ITILIUM — это стратегический ответ на ключевые риски в управлении сервисом: человеческие ошибки, забывчивость и несоблюдение регламентов. Этот вводит цифровую дисциплину как для потребителей услуг, так и для исполнителей, гарантируя полноту и качество исполнения услуг на каждом этапе работы с обращением.

Чек-листы действуют как интеллектуальные контроллеры. При создании обращения система может требовать от пользователя заполнить обязательные пункты: прикрепить скриншот ошибки, указать номер договора или выбрать точную модель оборудования. Такой подход исключает ситуацию, когда специалист поддержки тратит время на уточнение базовой информации. Для исполнителя чек-лист превращается в пошаговый план: при тестировании исправления разработчик обязан пройти все проверочные пункты, составленные тестировщиком, что снижает количество возвратов поставленных задач на доработку.

Регламентные последовательности работ автоматизируют выполнение сложных, многоэтапных процедур, которые должны выполняться регулярно или по определенному сценарию. Классический пример — ежемесячная проверка инфраструктуры, включающая резервное копирование, проверку логов, обновление программного обеспечения и составление отчета. Система запускает такой сценарий по расписанию и строго контролирует его выполнение: следующий шаг (например, «Составить отчет») не начнется, пока не будет отмечено завершение предыдущего («Завершить проверку логов»). Это полностью исключает ситуацию, когда ответственный может пропустить или забыть какой-либо этап, обеспечивая надежность и предсказуемость критически важных рутинных операций.

6. Новый веб-портал для потребителей услуг на Next.js с возможностью кастомизации

Важным шагом в развитии клиентского интерфейса 1С:ITILIUM стал выпуск нового портала для потребителей услуг, разработанного на современном фреймворке Next.js, который добавил ряд преимуществ: производительность, безопасность и адаптивность. Новый веб-портал обеспечивает более быструю загрузку страниц и отзывчивый интерфейс, что напрямую улучшает пользовательский опыт. Также новый фреймворк позволил внедрить простые инструменты кастомизации: администратор может самостоятельно установить логотип и адаптировать цветовую гамму портала, приводя интерфейс в соответствие с фирменным стилем компании.

«Переход на веб-портал нового поколения — это фундаментальное обновление клиентского опыта. Технология Next.js дала нам не просто современный интерфейс, а архитектурную основу для быстрой работы, высокой безопасности и легкой адаптации под любой бренд. Таким образом портал для потребителей услуг становится лицом IT-сервиса для всего предприятия», — продолжает руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM Евгений Парамонов.

7. Приложение Itilium+ и безопасность на РЕД ОС М

Развитие мобильного приложения Itilium+ в 2025 году было сфокусировано на двух стратегических задачах: обеспечении мобильности для специалистов и соблюдении жестких требований информационной безопасности, особенно в государственном секторе и крупных промышленных холдингах. Такой акцент разработчиков позволил создать решение, которое не просто предоставляет доступ к заявкам вне офиса, но и делает это в рамках защищенной отечественной IT-инфраструктуры.

Ключевым достижением стала полная совместимость приложения с российской операционной системой «Ред ОС». Этот шаг критически важен для организаций, реализующих политику импортозамещения и работающих в изолированных или особо защищенных контурах. Теперь специалисты могут использовать корпоративные мобильные устройства на отечественной ОС для полноценной работы с обращениями, нарядами и уведомлениями, не покидая безопасную экосистему.

Реализована поддержка самоподписанных SSL-сертификатов для защищенного соединения между приложением и сервером 1С:ITILIUM. Эта функция позволяет компаниям с собственными центрами сертификации или строгими внутренними протоколами настраивать шифрованное подключение без необходимости приобретения и использования публичных сертификатов от внешних удостоверяющих центров. Таким образом Itilium+ обеспечивает необходимый уровень криптографической защиты данных при их передаче, полностью соответствуя внутренним стандартам информационной безопасности даже самых требовательных организаций.

Итоги 2025 года показывают, что решение 1С:ITILIUM от российского разработчика и интегратора — компании «Деснол» — перестало быть системой регистрации заявок класса Service Desk, а превратилась в интеллектуальную платформу для управления сервисными услугами предприятий любого масштаба — от среднего бизнеса до геораспределенных холдинговых структур. Ключевыми драйверами развития системы стали искусственный интеллект, глубокая интеграция с внутренними решениями компаний и управление на основе данных. Внедрение RAG-поиска, помощников на основе LLM и синхронизации с «1С:ЗУП» решает главные операционные проблемы: высвобождение времени специалистов, сокращение рутинных операций и снижение количества ошибок в основе которых лежит человеческий фактор. При этом прозрачная аналитика и чек-листы дают руководителям полную прозрачность и контроль над сервисными процессами.

«Развитие 1С:ITILIUM идет по трем ключевым направлениям. Первое — это эволюция RAG-поиска в сторону умных чат-ботов, которые смогут ассистировать сотрудникам в реальном времени. Второе — углубление интеграции: вслед за синхронизацией данных с 1С:ЗУП запланированы интеграции с другими продуктами единой системы решений фирмы „1С“. И третье — плавный переход от классической автоматизации IT-поддержки (ITSM) к управлению любыми сервисами предприятия (ESM), что является нашей главной стратегией как разработчика продукта. 1С:ITILIUM уже сегодня предоставляет компаниям инструменты для стандартизации сервисных процессов, прозрачной аналитики и кросс-функциональной интеграции с другими системами в контуре решений, разработанных на платформе «1С:Предприятие», которые необходимы для перехода к ESM-модели», — подводит итог Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM.