«АНД Проджект» развивает CRM

Компания «АНД Проджект» работает в области информационных технологий с 1997 года и сейчас входит в группу компаний «Систематика». Деятельность игрока охватывает территорию России, стран СНГ и Балтии. Офисы компании расположены в Москве, Санкт-Петербурге. В «АНД Проджект» работает более 160 сотрудников, свыше 80 % которых – сертифицированные специалисты в области финансов, логистики, производства, систем управления предприятием и методологии управления информационными проектами. Компания специализируется на создании эффективных бизнес-решений для распределенных холдингов, предприятий пищевой промышленности и производства ТНП, дистрибуции, предприятий машиностроения и приборостроения, телекоммуникационных компаний, предприятий добывающей промышленности. «АНД Проджект» решает задачи автоматизации в областях управления финансами, бюджетирования, управления логистикой, управления взаимоотношениями с клиентами, управления техническим обслуживанием и ремонтами оборудования, оптимизации планирования и управления производством. В настоящее время решения «АНД Проджект» используют более 8,5 тыс. сотрудников более чем 100 заказчиков.

В 2006 году в «АНД Проджект» был сформирован департамент CRM-cистем. В 2007 году, когда в группу «Систематика» вошел интегратор TopS BI, CRM-практику было решено сосредоточить на базе этого департамента.

Единственная CRM-система, которую продвигает «АНД Проджект», – Microsoft Dynamics CRM. Как отметил руководитель департамента CRM-cистем этой компании Владимир Тарасенко, одно из важных преимуществ Microsoft Dynamics CRM – оптимальное соотношение цены и предоставляемого функционала. «При этом тот функционал, который реализован в Microsoft Dynamics CRM, позволяет решать практически любые задачи, в том числе благодаря технологиям – в частности, Workflow Foundation, прогрессивной среде разработки .Net и веб-ориентированной платформе. Кроме того, текущая 4-я версия продукта значительно улучшена в визуальном плане и в части возможностей настроек. Еще один плюс Microsoft Dynamics CRM состоит в том, что, как показывает практика, за счет знакомого Windows-интерфейса не подготовленный пользователь через 5 дней уже достаточно профессионально работает с программой. Очевидным преимуществом можно отметить то, что продукт постоянно дополняется новыми возможностями. Так, в начале 2009 года было обновление, связанное с управлением входящими платежами, с помощью которого можно запланировать платежи по потенциальным сделкам. Следующий дополнительный компонент был связан с аудитом изменений в системе. Недавно появились несколько акселераторов для работы CRM с социальными сетями», – отметил Владимир Тарасенко.

Первый проект департамента CRM-cистем «АНД Проджект» стартовал 3 года назад в области проектной дистрибуции. Заказчиком выступила компания «ФНК», поставщик оборудования и технологий для предприятий электроэнергетики, атомной энергетики, химической и нефтехимической промышленности России. Проект был выполнен на базе Microsoft Dynamics CRM v.3, в настоящее время для этого клиента готовится миграция на v.4. Вторым заказчиком из числа дистрибуторских компаний стал холдинг по производству майонезов и масел «Солнечные продукты». Проект для данного клиента был уникален тем, что он был первым из числа ориентированных на региональную распределенную структуру. Кроме того, в ходе него была впервые проведена интеграция Microsoft Dynamics CRM с учетной системой Microsoft Dynamics АХ. В рамках следующего проекта, реализованного для производителя средств измерения, контроля и регулирования технологических процессов «Теплоприбор», Microsoft Dynamics CRM впервые в мире была интегрирована с другой учетной системой – ВААN. Как отметил Владимир Тарасенко, «Теплоприбор» также имеет региональные филиалы, штаб-квартира компании располагается в Челябинске, то есть проект был полностью удаленным.

Несмотря на опыт, полученный в ходе перечисленных проектов, «АНД Проджект» только сейчас зарегистрировала отраслевое решение для дистрибуторских компаний. «На рынке CRM практически невозможно зарегистрировать уникальное решение в области дистрибуции – при всей, казалось бы, простоте дистрибуции. В этой области слишком много специализаций, и максимум, что можно сделать – это вычленить ряд особенностей, удобных для того или иного типа компаний. Тем не менее нам удалось консолидировать накопленный опыт, и в августе этого года мы зарегистрировали отраслевое решение для дистрибуторских компаний и торговых домов в корпорации Microsoft», – говорит Владимир Тарасенко.

Дистрибуторское направление продолжает оставаться ключевым для «АНД Проджект». В числе других заказчиков можно отметить челябинского производителя кровельных и фасадных материалов «ИНСИ» (см. новость раздела «Системная интеграция» от 7 июля 2009 г.) и дистрибутора спецтехники «ГрАЗ» (см. новость раздела «Системная интеграция» от 4 июня 2008 г.).

Первый проект в телекоме «АНД Проджект» проводила для московской компании «КлеверКом» с ноября 2007 года по февраль 2008 года. В дальнейшем на базе него было зарегистрировано отраслевое решение для телекоммуникационных компаний. «В телеком бизнесе, в отличие от дистрибуции, есть четкие задачи, общие для многих телекоммуникационных игроков», – комментирует Владимир Тарасенко. После завершения этого проекта в числе заказчиков «АНД Проджект» появилась крупная телекоммуникационная компания «Синтерра». Пока что работы ведутся только в ее московских структурах – головном офисе. На платформе Microsoft Dynamics CRM будут автоматизированы сервисное обслуживание, продажи, маркетинг и управление проектами.

Первым крупным заказчиком «АНД Проджект» в финансовом секторе стала управляющая компания «Альфа-Капитал», у которой до сотрудничества с «АНД Проджект» не было серьезного CRM-инструмента. «Первый проект всегда самый трудный. Тем более что он подразумевал интеграцию Microsoft Dynamics CRM с консолидированным хранилищем данных заказчика в области продаж (Sales Force). Руководство «Альфа-Капитал» поставило перед нами задачу реализации концепции «единого окна». Требовался инструмент, с помощью которого консультант сможет получить исчерпывающую информацию о клиенте. Плюс Microsoft Dynamics CRM оказался в том, что система может визуализировать на экране любой формат представления данных», – говорит Владимир Тарасенко. Проект стартовал в конце 2007 года. Первая очередь закончилась летом 2008 года, и в рамках нее прошло несколько подпроектов: например, был расширен функционал аналитики. Сейчас проходит завершающая стадия этого проекта, расширение интеграционного блока по клиентам доверительного управления.

Развитие направления инвестиционно-банковских CRM-проектов началось с сотрудничества со следующим клиентом – корпорацией «Открытие». По словам Владимира Тарасенко, на российском рынке ограничен круг компаний, которые могли бы использовать данное решение. Это связано с особенностями инвестиционного бизнеса и настроек системы, учитывающих данные особенности. Тем не менее после работы с данным заказчиком «АНД Проджект» пополнил портфель своих предложений еще одним готовым решением – для инвестиционных игроков.

Следующий проект, в холдинге «ФИНАМ», дал «АНД Проджект» практику в области решений на базе Microsoft Dynamic CRM для брокерских компаний (см. новость раздела «Системная интеграция» от 11 марта 2009 г.).

«Брокерская компания предоставляет клиенту индивидуальное обслуживание, и выбор продуктов не ограничен, что тоже накладывает свою специфику на задачи CRM. И все же при работе с «ФИНАМ» нам, безусловно, пригодился наш отраслевой опыт в других направлениях финансового сектора. Отдельная задача, с которой мы столкнулись, – интеграция CRM и контакт-центра», – говорит Владимир Тарасенко. Отметим, что практика по направлению интеграции колл-центров и CRM в ГК «Систематика» будет расти. Так, компанией TopS BI заключено стратегическое партнерство с Avaya, создано отдельное направление по работе с колл-центрами и разработано решение «Единое окно оператора контакт-центра». Данное предложение интегрировано с Microsoft Dynamics CRM: карточка CRM всплывает автоматически при звонке клиента. В обратную строну интеграция происходит по спискам и сценариям: CRM выдает для контакт-центра списки для обзвона исходящего телемаркетинга и сценарии проведения телефонного звонка.

Очередная отраслевая практика была наработана в ходе сотрудничества с «Пробизнесбанком» (ФГ «Лайф»), региональная структура которого охватывает несколько городов. Прежде у заказчика была внедрена CRM, и «АНД Проджект» сперва выиграл тендер на техподдержку этой CRM, и только потом проект получил развитие в  автоматизацию работы с «плохими активами» (бизнес-процессы Collection) и расширения функционала управления продажами в разрезе корпоративного сегмента (см. новость раздела «Системная интеграция» от 14 июля 2009 г.). Специалисты «АНД Проджект» оценивают этот проект как один из самых крупных на данный момент в России по региональной структуре и числу пользователей CRM-системы.

Таким образом, на данный момент департамент CRM-cистем компании «АНД Проджект» обладает тремя основными компетенциями – в сфере дистрибуции, телекома и в финансовом секторе. Внутри последнего сегмента имеются специализированные решения для управляющих компаний, банков, компаний, предоставляющих брокерские услуги, решения по управлению инвестбанковскими проектами на базе CRM.

Однако «АНД Проджект» не ставит целью охватить возможно большее число отраслевых практик и ближайшее будущее связывает с горизонтальным развитием своих CRM-решений и насыщением их дополнительным функционалом. Например, это касается интеграции CRM с портальным решением Microsoft Office SharePoint Server (MOSS). Департамент CRM-cистем активно взаимодействует с департаментом MOSS «АНД Проджект» в финансовом сегменте и телекоме, руководствуясь тем, что на базе SharePoint можно эффективно реализовать работу с документами и их хранением, а также с внешними и внутренними порталами: фактически MOSS визуализирует полученные из CRM данные.

Важной задачей «АНД Проджект» считает развитие решений для банков. По мнению Владимира Тарасенко, банковские CRM-решения имеют определенную специфику. На данный момент CRM в банках используется в основном как механизм работы с потенциальными клиентами. Однако в некоторых случаях заказчикам требуется расширение возможностей фронт-офисных решений, и современная CRM-система может взять на себя и функции фронт-офиса, такие как выполнение операций, связанных с открытием вкладов и карт, или быть удачным дополнением используемых решений.

В частности, для решения задачи удержания потенциальных клиентов специалисты «АНД Проджект» разработали для Microsoft Dynamics CRM блок консультирования. Он представляет собой каталог продуктов в виде дерева и позволяет консультанту банка непосредственно в ходе общения с клиентом прорабатывать варианты предложений. Вторая разработка помогает устранить сложности с обучением удаленных сотрудников банков новым продуктам, которые часто возникают в крупных филиальных структурах. Благодаря данной разработке удаленные сотрудники, заходя в определенную веб-область, видят текущие активные предложения головного офиса, изучают их, включают в каталог продуктов и начинают продажи. Для облегчения поиска новых клиентов реализован механизм создания маркетинговых списков: нажатием одной кнопки маркетолог получает возможность оценить маркетинговый список, не прибегая к выгрузкам в Excel. Еще один блок – «Автосегментирование» – удобен для оценки предварительных маркетинговых бюджетов. Для продолжения работы подключается классический функционал Microsoft, позволяющий запланировать акцию, подвести под нее список и посмотреть результат.

«Рынок CRM для финансового сектора в нашей стране начал активно развиваться. Кризис этот процесс только ускорил. Очевидно, что наконец-то пришло понимание, что с помощью ИТ-инструмента можно гораздо легче справляться с задачами, решение которых раньше было проблематичным, и процесс построения клиентоориентированной стратегии стал значительно проще», – резюмирует Владимир Тарасенко.

Напомним, на рынке системной интеграции решениями Microsoft Dynamics СRM занимается ряд московских игроков, в числе которых компании «Норбит» (см. например, новость раздела «Интеграция» от 13 августа 2009 г.), GMCS, Softline Solutions (см. новость раздела «Интеграция» от 1 июля 2009 г.) и ряд других.