Эмоциональный прорыв: роботы распознают настроения клиентов банков

Открытые эмоции

Банки надеются, что автоматическое чтение эмоций поможет лучше расположить клиента к предложениям и повысит качество обслуживания. Такие технологии будут использоваться во время звонка в Сбербанке и во время общения с сотрудником отделения в банке «Открытие». Об этом «Известиям» рассказали в этих кредитных организациях. Программы станут реагировать на настроение клиентов, фиксировать, когда человек на другом конце провода смеется или, наоборот, проявляет недовольство. Машина будет сопереживать, подстраиваться, проявлять эмпатию, что позволит более качественно удовлетворить потребности клиентов, рассказали в пресс-службе «Сбера».

Другую технологию для улучшения взаимодействия с людьми планируют ввести в банке «Хоум Кредит». Там внедрят робота, который будет подсказывать операторам сценарии разговора. Программа сможет выявлять ключевые фразы в диалоге, понимать потребности клиента и улавливать, насколько правильно сотрудник предлагает услуги.

Кроме роботов для чтения эмоций и ожиданий клиентов банки также планируют внедрить пилоты по распознаванию документов и алгоритмы по работе с новыми экосистемами, а также компьютерное зрение. Последнее позволит легче сопоставлять людей в жизни и на фотографиях в паспортах. Это позволит повысить безопасность персональных данных и будет использоваться для подтверждения личности клиентов. Всего банки из топ-30 планируют внедрить около 600 роботов в следующие два года.

Многие кредитные организации уже полностью исключили «человеческое взаимодействие» по стандартным обращениям. Активнее всего развивают две сферы: клиентское обслуживание и автоматизацию рутинных процессов. К первой группе относится, например, обзвон по специальным предложениям и ответы на поступающие обращения, а ко второй — одобрение кредитов, открытие и закрытие счетов, блокировка карт, работа с корпоративными клиентами и многое другое.

Пандемия ускорила внедрение роботизации. На фоне кризиса и введения программ господдержки объем обращений на онлайн-каналы вырос почти в восемь раз, и сотрудники оказались перегружены, рассказали в пресс-службе «Сбера». Тогда в организации разработали робота, который сам обрабатывал запросы, классифицировал их, собирал необходимую информацию и передавал на исполнение.

Во время пандемии в ВТБ также внедрили нового робота. Его использовали для обработки и проверки данных по заявкам на льготные кредиты под 2% предприятиям малого и среднего бизнеса по программе господдержки. Всю операцию по сопоставлению информации, запросу данных из налоговой службы и принятию решения алгоритм проводил за 40 секунд. Он рассматривал от 500 до 1,5 тыс. заявок в день и в момент пиковой нагрузки сократил время обработки обращений в пять раз, рассказала вице-президент банка ВТБ Екатерина Фроловичева.

В Росбанке тоже ввели новые технологии за время пандемии. Сейчас действует более 30 роботов, сообщила директор департамента карточных технологий кредитной организации Зинаида Ястребцева. Программы применяются в работе с корпоративными и VIP-клиентами, а также используются в сфере валютного контроля, финмониторинга, обработки запросов госорганов, а также в области зарплат и ипотек.

В Центробанке на вопрос о рисках внедрения роботизированных технологий и вероятности роста числа навязанных услуг не ответили.

Вирусное ускорение

Эксперты считают, что пандемия ускорила внедрение роботизации. Причем тренд на использование автоматизированных технологий заметен не только в банках, но и во всех компаниях финансового сектора, рассказал руководитель департамента развития и автоматизации ключевых процессов «БКС Мир инвестиций» Алексей Чумаков. Во время пандемии, например, стали появляться такие сервисы, как чат-боты в популярных мессенджерах, позволяющие частным инвесторам торговать на Московской и Санкт-Петербургской биржах с помощью голосовых сообщений.

Пандемия и самоизоляция сделали очевидной потребность россиян в дистанционных услугах и подтолкнули кредитные организации ускорить процесс роботизации, согласен председатель правления банка «Фридом Финанс» Геннадий Салыч. Эксперт уверен, что это станет трендом ближайших лет по нескольким причинам. Во-первых, пока неизвестно, когда закончится пандемия, а значит, спрос на онлайн-технологии будет высоким. Во-вторых, рынок уже показал, что готов к новым сервисам с использованием искусственного интеллекта. И в-третьих, развитие роботизации позволит банкам сократить расходы на персонал и обслуживание рабочих мест. Это может привести к увольнению части сотрудников, особенно из службы поддержки и колл-центров, считают эксперты.

Некоторые банки могут начать использовать роботизированные технологии, в том числе по распознаванию эмоций и ожиданий клиента, для навязывания услуг. Дополнительные комиссии, страховки, другие продукты — все эти программы, возможно, будут навязчиво предлагать людям, если в кредитной организации захотят повысить продажи, считает аналитик ГК «Финам» Алексей Коренев. Однако он уверен, что погрешность работы таких роботов, особенно в первые годы, будет очень высокой, так как манера разговора у всех разная и распознавать настоящие эмоции машине окажется сложно.

Мария Колобова