«Казахойл Актобе» автоматизирует управление ИТ на платформе Naumen Service Desk 4.0

Проект стартовал в феврале 2013 года. Гибкость настроек инструментов нового решения Naumen Service Desk 4.0 позволила в течение месяца развернуть систему, организовать работу службы Service Desk и автоматизировать процессы распределенной поддержки услуг ИТ. Теперь все запросы пользователей поступают в службу поддержки через единый портал самообслуживания, который является удобным каналом взаимодействия и доступен в режиме 24х7. Это обеспечивает качественный учет и контроль сроков обработки запросов более 300 сотрудников компании, включая специалистов удаленных нефтегазоконденсатных месторождений «Алибекмола» и «Кожасай».

Централизованное хранение в системе полной информации о поступивших обращениях, сроках обработки и результатах дает возможность руководству оперативно формировать и получать статистические отчеты с любым уровнем детализации. С помощью инструмента Naumen Service Desk также ведется учет трудозатрат сотрудников внешнего подрядчика в рамках выполнения ими запросов или задач/нарядов, а также – оценка соответствия планируемых затрат и фактических. В свою очередь, наглядное представление в системе уровня загрузки сотрудников позволяет поставщику услуг минимизировать риски, связанные с последствиями некорректного назначения исполнителя по инциденту, запросу или задаче, помогает избежать нарушений SLA.

«Проект направлен на решение спектра задач в области повышения качества предоставления услуг ИТ и снижения издержек на поддержку объектов инфраструктуры, – комментирует Болат Саттыбаев, начальник отдела информационных технологий «Казахойл Актобе». – Для этого мы выбрали комплексное решение российского разработчика Naumen Service Desk. Возможности этого инструмента наряду с автоматизации процессов поддержки позволяют создать ситуационный центр мониторинга и аналитики, потребность в котором у нас есть. Для этого планируем также внедрить Naumen Network Manager и интегрировать эти две системы».

«Центр мониторинга и аналитики включит в себя не только ИТ-инфраструктуру, но производственные процессы предприятия. То есть, вся база данных по всему составу оборудования будет сосредоточена в одном месте. Это позволит не только моментально получать сведения о наличии нестандартных ситуаций, но и формировать аналитику для принятия решений. Часть задач на сегодня мы уже реализовали», – сообщил Евгений Ким, директор по продажам ТОО «М-Герц».

«Наш опыт, возможности гибких настроек программного решения, а также – четкое понимание заказчиком своих потребностей, позволили нам успешно завершить первый этап проекта, – говорит Ян Кузнецов, руководитель отдела внедрения Naumen Service Desk. – В ходе следующего этапа помимо внедрения системы многоуровневого мониторинга инфраструктуры будут автоматизированы процессы управления изменениями, сервисными активами и конфигурациями».