Игорь Бреус («Интерпроком»): «Наша задача — не просто разрабатывать виртуальных ассистентов, но и нативно интегрировать их в привычные интерфейсы»

— Игорь, какими особенностями должны обладать сегодня голосовые и чат-боты, чтобы успешно конкурировать, быть интересными заказчикам?

— Чат-бот представляет собой «робота» на основе программного обеспечения, которое имитирует диалог с пользователем с помощью текстовых или голосовых сообщений. По сути, это виртуальный ассистент оператора. Он не заменяет специалиста, а берёт на себя рутинные задачи по ответу на часто задаваемые вопросы. Операторам остаются сложные кейсы, требующие глубокого профессионального анализа вопроса, понимания контекста ситуации и эмоциональной вовлеченности.

Чат-бот, на мой взгляд, как пользователя, не должен стремиться заинтересовывать заказчика и конкурировать с оператором. Его главная задача — оперативно и эффективно помогать в решении вопроса. По сути, это виртуальные собеседники и ассистенты. Лежащие в их основе алгоритмы могут работать на базе жёстких правил или с использованием методов машинного обучения.

Ведущий архитектор решений компании «Интерпроком» Игорь Бреус

Фото: «Интерпроком»

В числе ключевых особенностей чат-ботов, которые делают их реально полезными, я бы отметил глубокую проработку функционала и сценария диалога, понимание контекста, своевременное подключение оператора и аналитику эффективности.

Задачи, которые передаются чат-боту, должны быть хорошо проработаны на всех этапах: от списка этих задач и соблюдения регуляторных требований, включая защиту персональных данных, до алгоритма ведения диалога, принятия решений и выполнения действий в процессе общения.

Очень важна способность учитывать контекст и историю взаимодействия в рамках сессии, избегать повторных вопросов и зацикливания. При сложных запросах чат-бот должен уметь оперативно и без потери информации бесшовно передавать оператору контекст и детали диалога.

Обязательной составляющей является аналитика со встроенными метриками и обратной связью от пользователей для выявления точек срыва диалога и работы над улучшением сценария.

— Расскажите о лучших, по вашей оценке, практиках применения голосовых и чат-ботов.

— Спектр использования чат-ботов постоянно расширяется: от выполнения достаточно простых действий, таких как информирование и односложные ответы на типовые запросы, до диалогов со сложной конструкцией и высоким уровнем персонализации с использованием технологий искусственного интеллекта. Упрощая взаимодействие с пользователями, они помогают экономить время специалистов и повышать их эффективность и производительность. Чат-боты могут решать множество полезных задач и применяются в самых разных сферах, например, при обращениях граждан к государственным сервисам, обслуживании клиентов в банках и телеком-компаниях, в электронной коммерции, туристической отрасли, медицине и др.

Приведу примеры из личного опыта, где чат-боты интегрированы в рабочие процессы таким образом, чтобы, с одной стороны, максимально эффективно помочь клиенту, а с другой – разумно разгрузить оператора.

В повседневной жизни даже дети сегодня умеют пользоваться голосовыми помощниками, такими как Алиса и Маруся. Они сочетают в себе чат-бота и голосового помощника с распознаванием голоса. Могут находить музыку, рассказывать новости, планировать маршрут и даже распознавать эмоциональное состояние, чтобы поднять настроение, когда грустно.

Приятно удивил меня сервис одной из клиник здоровья. Под каждый вопрос создан хорошо продуманный алгоритм, который приводит к желаемому результату: от ознакомления с расписанием приема конкретного врача и возможности подбора удобных даты и времени, включая перенос или отмену визита, до оповещения при освобождении более удобного времени приема, вызова врача на дом и др.

Являясь клиентом нескольких банков, хочу отметить ответственное отношение к чат-ботам и высокую ориентированность на лояльность клиентов. По моим оценкам, чат-боты в личном кабинете банков обрабатывают порядка 60-70 % моих стандартных запросов без передачи оператору. При этом, если мой вопрос выходит за рамки «компетенции» чат-бота, он с извинениями предлагает подключить оператора к решению вопроса. У банков нет цели избавиться от назойливого клиента с помощью чат-бота — они хотят сделать сервис более удобным и комфортным для клиента.

А вот другой, но уже мой негативный клиентский опыт взаимодействия с одним из сервисов, ориентированных на конечного пользователя. Не буду останавливаться на том, каким хитрым способом этот сервис получил данные моей кредитной карты, сам я точно эти данные не предоставлял. Скажу только, что обнаружил ежемесячные автоматические списания с моей карты в размере 200 рублей. Сумма не очень большая, но и сервис мне этот был не нужен, поскольку я уже использую другой аналогичный. На веб-сайте чат-бот настойчиво предлагал мне зайти в личный кабинет и отключить сервис. Но личного кабинета у меня не было, о чем чат-бот радостно мне сообщил и отправил для решения проблемы… снова в личный кабинет. Первый круг замкнулся. Я пошел на второй круг — нашел на сайте ссылку на техническую поддержку, перешел по ней, и меня радостно встретил тот же чат-бот. Рядом размещался пояснительный текст о том, что для удобства пользователей теперь внедрен ИИ, он решит все проблемы, и дальнейшее общение со специалистом не предполагается. Третий круг — оказалось, что я не одинок и эта проблема активно обсуждается в Интернете. Решение есть, но для этого надо довериться и ввести персональные данные.

Неудачно настроенный чат-бот не только не упрощает взаимодействие с клиентом, но и может вызвать раздражение и испортить впечатление от сервиса. Аналогичная реакция возникает и при затянувшемся общении без результата, когда человеку не удаётся получить нужную информацию при отсутствии возможности перехода к оператору.

Повторюсь, что ключевой принцип успеха — не замена человека, а помощь ему и передача виртуальному помощнику рутинных повторяющихся вопросов и операций.

— Как голосовые и чат-боты помогают вашей компании для решения внутренних задач?

— Наше профильное подразделение глубоко прорабатывает вопросы создания и использования цифровых помощников при разработке технической документации, оптимизации работы технической поддержки и обмена знаниями. Одновременно с этим ведутся работы по включению чат-ботов и ИИ в функционал нашей программной платформы «Аксиома» — специализированной отечественной платформы для построения ключевых производственных АСУ предприятий корпоративного уровня, включая цифровизацию управления физическими активами любой сложности, недвижимостью и ТОиР.

Наша задача — не просто разрабатывать виртуальных ассистентов, но и нативно интегрировать их в привычные интерфейсы. Для пользователей важно получать целевой результат от использования виртуальных ассистентов при выполнении конкретных задач. Мы стремимся сделать их максимально полезными и востребованными, а не просто отдать дань моде и поставить галочку, что у нас тоже есть ИИ-помощники.

— В каких направлениях, на ваш взгляд, пойдет дальнейшее развитие голосовых и чат-ботов?

— Голосовые и чат-боты перестают быть «вишенкой на торте» и становятся востребованным элементом цифровизации, когда синергия ИИ-технологий и знаний в прикладной области даёт максимальный эффект. На мой взгляд, будущее за теми виртуальными помощниками, которые не просто общаются с пользователями, а закрывают сквозные процессы — от заявки до подтверждения выполнения.

В числе направлений развития чат-ботов я бы отметил высокую степень персонализации через ИИ и распознавание эмоционального состояния по голосу или тексту с адаптацией стратегии диалога, а также эволюционное развитие от собеседника, ассистента и помощника к «цифровому сотруднику», пусть и уровня джуниор, который может планировать и выполнять последовательность действий для достижения поставленной цели. Например, в ответ на запрос «организуй командировку согласно приказу» он подберет билеты, гостиницу, трансфер на необходимые даты, предоставит информацию для подтверждения и забронирует.

Еще одним важным аспектом должна стать более глубокая проработка вопросов этики ИИ и прозрачности: обязательное информирование об общении с ботом, жесткий контроль над использованием данных, обоснование выдаваемого решения и источник информации.

И, конечно, расширение интеграционных возможностей, в частности, с пространственными интерфейсами AR/VR, выстраивание взаимодействия различных специализированных ботов для решения комплексных запросов клиента в едином диалоге.

Взаимодействие с цифровыми ассистентами будет становится все более естественным и приближенным к реальному общению.

— Большое спасибо за беседу!