«Лаборатория Касперского» будет отвечать. Международным критериям качества

Компания «Лаборатория Касперского», занимающаяся производством антивирусных программных средств, хорошо известна не только в России, но и во всем мире. Сегодня она имеет 28 представительств по всему миру и более 500 локальных партнеров. Численность ее персонала за последний год выросла на 90 % и составила 1800 человек.

Развитие компании в последние годы сопровождалось активным проникновением на международные рынки. По данным GFK, в 2008 году 60 % продаж приходились уже на рынки Европы, причем в Германии по объему розничных продаж антивирусного ПО «Лаборатория Касперского» занимает сейчас первое место, в Испании, Италии и Великобритании – второе, в США – третье.

Выход на международные рынки заставил компанию обратить пристальное внимание на необходимость детальной проработки и оптимизацию полного спектра взаимоотношений с клиентами. Унификация ИТ-услуг, своевременность их предоставления, гарантия качества – эти вопросы собираются решать здесь с использованием лучших практических примеров, взятых из ITIL.

Напомним, что такое ITIL. Это название происходит от английского IT Infrastructure Library, под которым понимается набор материалов, где сведены лучшие из применяемых на практике способов в организации работы компаний, специализирующихся на предоставлении ИТ-услуг. Прообраз ITIL был создан около 20 лет назад по заказу британского правительства. Позднее на основе ITIL был разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений затем перешел в категорию международного стандарта ISO 20000.

Интерес к этому направлению со стороны «Лаборатории Касперского» обусловлен объективными причинами. Непосредственной предпосылкой для начала проекта стало выделение в самостоятельное подразделение ИТ-департамента, который прежде относился к департаменту разработок. Анализ ситуации привел к принятию стратегического решения – взять за основу при построении нового департамента рекомендации ITIL и выстраивать бизнес-процессы в соответствии с лучшими мировыми практиками (Best Practices).

В результате проведенного конкурсного отбора была выбрана платформа assyst от Axios Systems. Партнером для внедрения стала компания «Ситроникс ИТ». Первый этап реализации проекта был осуществлен в Москве, в головном офисе «Лаборатории Касперского». Там были внедрены такие процессы, как управление инцидентами, проблемами, знаниями, уровнем сервиса. Основой для функционирования всех процессов стала единая конфигурационная база данных (CMDB), в которой аккумулируется теперь вся информация об операционной и технологической деятельности компании.

Харлан Волд (Harlan Vold), заместитель директора по ИТ
компании «Лаборатория Касперского»

Причины выбора платформы assyst и первые полученные результаты прокомментировал заместитель директора по ИТ компании «Лаборатория Касперского» Харлан Волд (Harlan Vold): «Мы выбрали это решение, так как это был единственный продукт на рынке, в котором все процессы ITIL изначально пре-интегрированы на базе единой CMDB. Помимо этого хотелось бы отметить соответствие продукта рекомендациям библиотеки ITIL, а также функциональность, позволяющую нам решить все поставленные задачи. Благодаря процессной логике, заложенной в assyst, а также профессионализму команды «Ситроникс ИТ», мы смогли выстроить свои внутренние ИТ-процессы в соответствии с лучшими практиками и рекомендациями ITIL и заложить надежный фундамент для развития в будущем».

Без сомнения, большую роль при выборе именно этого продукта сыграла также и узнаваемость бренда Axios на международных рынках. Применение ее решений – это хороший маркетинговый шаг, который оценят международные клиенты компании «Лаборатория Касперского».

Цель, которую поставила перед собой «Лаборатория Касперского», состоит в том, чтобы получить новый бизнес-инструмент – каталог услуг, через который будет осуществлена интеграция ее бизнес-процессов в рамках ITIL с данными, отражающими взаимоотношения с клиентами. Следуя концепции готового решения, Axios Systems предоставляет для этих целей свою библиотеку шаблонов, которая составлена на основании практического опыта заказчиков по всему миру.

Особенности этой системы таковы, что данные каталога автоматически будут доступны на веб-портале компании для заказчиков и бизнес-пользователей. Процедура заказа услуги будет напоминать формат «корзины заказов», которой сейчас пользуются при совершении покупок в интернет-магазине. Зато благодаря автоматизации, сразу после подачи клиентом запроса будет происходить автоматический запуск процесса, контролирующего его выполнение. Все согласования и взаимодействия между группами будут протекать в автоматическом режиме, а сам пользователь сможет отслеживать ход выполнения запросов в течение всего их жизненного цикла.

Каталог услуг, предлагаемый компанией Axios Systems, является первым на российском рынке решением, который позволяет управлять жизненным циклом услуги согласно рекомендациям ITIL версии 3. Занимаясь организацией собственной ИТ-среды, инфраструктуры, вопросами формализации внутренних процессов и автоматизации рутинных операций по обслуживанию бизнеса, компания «Лаборатория Касперского» фактически закладывает сегодня фундамент для дальнейшего повышения своей эффективности.

Данное внедрение – это первый шаг к созданию глобальной службы Service Desk для обслуживания пользователей в офисах «Лаборатории Касперского» по всему миру. Локальные специалисты первой линии поддержки в каждом региональном подразделении «Лаборатории Касперского» смогут регистрировать запросы в единой системе и получать доступ к единой базе знаний. Это должно привести к существенному сокращению времени, которое затрачивается на разрешение инцидентов.

Новая система позволит не просто регистрировать проблемы клиентов, она предоставит необходимые инструменты для получения эффективного решения. Сведения об инцидентах будут автоматически распределяться по специалистам, отвечающим за качество работы соответствующих элементов системы. Система обеспечит автоматическое уведомление обо всех предпринимаемых шагах, а по каждому обращению клиентов можно будет оперативно получить полный отчет о принятых мерах.

«Говоря о качестве управления ценностью услуг, – отметил генеральный директор российского представительства Axios Systems Хирко Грунивеген, – необходимо понимать, что любая услуга имеет свой жизненный цикл. Качество – это параметр услуги, который по-разному оценивается на разных стадиях. В течение времени своего существования любая услуга трансформируется, при этом меняется ее содержание, критерии, ценность».

Первый этап жизненного цикла услуги связан с ее запуском, когда она появляется как абсолютно новая возможность и приносит с собой источник для дополнительного дохода. Второй этап характерен для процессов, связанных с внесением дополнений к уже существующей услуге. Третий этап – внедрение новых технологий для уже действующих услуг, ведущих к удешевлению услуги. Четвертый этап услуга переживает тогда, когда внутри компании изменяются бизнес-процессы ради ее оптимизации. Как отмечают представители участников проекта, переход, который совершает сегодня «Лаборатория Касперского» с целью соответствия международным критериям качества, призван сделать ее не только поставщиком качественных услуг, но и поможет добиться результата высокотехнологичными методами.