«ЛУКОЙЛ» повышает уровень сервисов для клиентов

Руководитель департамента технологического развития компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» Руслан Пузына рассказал, что только за сентябрь 2015 года в процессинговой системе компании прошло более четырех миллионов транзакций по картам корпоративных клиентов, 19700 000 транзакций по картам лояльности и 7400 000 транзакций по картам международный платежных систем. По словам Руслана Пузыны, основой стратегии компании является ориентация на клиентов. Поэтому постепенно она осуществила переход от традиционной продажи нефтепродуктов к долгосрочному сотрудничеству со своими клиентами.

Руководитель департамента технологического развития компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» Руслан Пузына

Руководитель проектов внедрения продуктов Oracle,  компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» Михаил Бриф рассказал, что процессинговая система была задумана и реализована еще в прошлом, 20-м веке. Как и многие системы, она в конечном итоге устарела и стала плохо справляться с растущей нагрузкой. С 2011 по 2013 гг. «ЛИКАРД» осуществил переход с устаревшего решения на Way4  - (решение OpenWay).  Однако вскоре оказалось, что решение не имеет бизнес-инструментов CRM-направленности, в нем отсутствует централизованное хранилище данных, что затрудняет построение отчетности. Аналитические отчеты в Way4 строить было довольно сложно. К тому же систему нагрузили несвойственными ей функциями. В результате система стала для бизнеса неудобной. Так сформировалась задача: отделить процессинг от остальных бизнес-задач, то есть трансформировать используемые информационные системы.

Для этой цели был выбран продукт Oracle Siebel CRM. Заказчика привлекла возможность использования бесшовной архитектуры приложений Oracle, что дает возможность снизить операционные издержки. Далее был объявлен тендер (в 2013 году), который выиграла компания «Инфосистемы Джет».

Руководитель проектов внедрения продуктов Oracle,  компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» Михаил Бриф

Программа трансформации рассчитана на два года и разделена на две фазы. Первая была завершена к 1 июля 2014 года. На этом этапе была построена система управления взаимоотношениями с клиентами B2C на базе Oracle Siebel CRM. Кроме того, построен интерфейс для единой горячей линии и разработана система формирования отчетности для сверки (как части будущей системы бизнес-аналитики). «По словам Михаила Брифа, для интеграции сервисов – не только внедряемых, но и существующих – используется Oracle Service Bus (OSB).

Вторую фазу программы планируется завершить к 1 декабря текущего года. К этому сроку должна быть построена система управления взаимоотношениями с клиентами B2B на базе Oracle Siebel CRM, хранилище данных на базе СУБД Oracle и система бизнес-аналитики на базе Oracle BI.

В настоящее время клиенты «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» могут оперативно получить информацию по любой из заправок «ЛУКОЙЛ», решить вопросы замены карт, корректировки условий договоров, запросить баланс баллов и т.д. И всё это через единую горячую линию, личный кабинет, а также с помощью запросов по электронной почте. Сейчас комплекс обрабатывает более 2500 заявок в день.

В созданном аналитическом хранилище для сотрудников «ЛИКАРД» запущен функционал сверок в режиме Intraday. К запуску готовится витрина BI, позволяющая подсчитать объем реализации в разрезе карт, клиентов, АЗС, регионов. То есть, внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов позволят руководителям подразделений эффективно планировать и контролировать работу сотрудников, отслеживать и корректировать KPI. Руководство компании получило удобный инструмент для анализа показателей бизнеса в режиме онлайн.

Руководитель программы проектов в «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», компания «Инфосистемы Джет» Владимир Молодых

Прикладная среда развернута на базе отказо- и катастрофоустойчивых решений. При единичном отказе оборудования или прикладной системы время восстановления не превышает пяти минут. При катастрофических явлениях в ЦОД время восстановления – до 30 минут.

Руководитель программы проектов в «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», компания «Инфосистемы Джет» Владимир Молодых особо отметил, что при  реализации программы заказчика был использован итеративный подход, а не традиционный – каскадный. Бывает, что традиционный подход ведет к тому, что проект к моменту окончания устаревает, не успевая за изменениями бизнеса. В случае с «ЛИКАРДом» всё было иначе. Работы по разным направлениям велись параллельно. Для этого были задействованы специалисты практически из всех подразделений «Инфосистемы Джет» - 50 человек. Некоторые задачи проекта сначала делались в виде пилотных, затем корректировались после консультаций с заказчиками, и только после этого начиналась настоящая реализация, во время которой необходимые корректировки продолжались.

Юлия Кошкина, директор Технического центра компании «Инфосистемы Джет»

«Итеративный подход  позволил ускорить внедрение и гибко реагировать на изменения требований бизнеса», - подчеркнула Юлия Кошкина, директор Технического центра компании «Инфосистемы Джет». – «Например, базовый функционал единой горячей линии был реализован всего за 3,5 месяца». На основе собранных бизнес-требований была проведена настройка стандартной системы и создан прототип, который дорабатывали, тестировали и внедряли в продуктивную эксплуатацию. Параллельно готовилась документация на систему. Регулярно выходят релизы с дополнительным функционалом.

Отказоустойчивость для систем CRM и процессинга обеспечивается таким образом. Построен кластерный вычислительный комплекс, где имеются средства автоматизированного переключения на резервную площадку в случае полной остановки или потери основной. Процессинговая система «ЛИКАРД» приведена в соответствие требованиям стандарта PCI DSS, аудит подтвердил соответствие международному стандарту. Внедрены программно-аппаратные средства и комплекс организационных мер, обеспечивающих безопасность хранения, обработки и передачи данных платежных карт.

Мониторинг инфраструктурных и прикладных систем в режиме 365х24 ведут совместно эксплуатационные подразделения «ЛИКАРД» и «Инфосистемы Джет». Инженеры компании «Инфосистемы Джет» не только передают коллегам из «ЛИКАРД» опыт по сопровождению специфический систем, но и сами изучают бизнес заказчика.