«МегаФон» дополнил московский контактный центр Тулой

Строительство нового контакт-центра «МегаФона» в Туле велось в течение 2009 года, помещение под него было приобретено в конце 2008-го. Общий объем инвестиций в создание данного объекта составил 340 млн рублей. Новый контакт-центр будет обслуживать абонентов столичного региона, число которых быстро растет, и дополнит мощности московского контакт-центра. На данный момент более чем из 47 млн абонентов «МегаФон» в России» 5,5 млн приходится на Центральный и 7 млн – на столичный регион.

Первый технологический звонок в новый контакт-центр был совершен 4 августа. На сегодняшний день общая пропускная способность контактных центров в Москве и Туле позволяет оператору обрабатывать миллион обращений от абонентов ежемесячно, из них 90 % приходится на московский контакт-центр, остальные 10 % – на тульский (порядка 5 тыс. звонков в день). Ожидается, что к маю 2010 года этот показатель вырастет до 1,5 млн обращений. «Открытие дополнительного консультационно-справочного центра позволит абонентам значительно экономить время при обращениях в компанию, поднимет операторское обслуживание на качественно новый уровень в условиях быстрого роста числа абонентов «МегаФона», – отмечает заместитель генерального директора ОАО «МегаФон», директор Столичного филиала Игорь Парфенов. Так, среднее время ожидания планируется снизить с более 30 секунд до 15 секунд для корпоративных клиентов, для частных абонентов время ожидания составит менее 2 минут, сейчас же оно также превышает данный показатель. Отметим, что обслуживанием корпоративных клиентов в Москве занимается и впредь будет заниматься только столичный контактный центр. Что касается жителей Тулы, то их обслуживает контакт-центр в Нижнем Новгороде, однако, как отмечают в компании, возможность перевода на обслуживание в тульском центре имеется.

Общая площадь нового контактного центра превышает 3 тыс. кв. м. Рабочий зал рассчитан на 220 мест, из которых на данный момент оборудовано более 130. Сегодня в центре работает порядка 75 человек. Всего же объект способен обеспечить более 500 рабочих мест. Как уже говорилось, ожидается, что к маю будущего года загрузка контакт-центра составит 100 %. Специалисты из Тулы будут помогать своим московским коллегам консультировать абонентов по самому широкому кругу «мобильных вопросов»: новые тарифы и бонусы, платежи, развитие мобильной сети, подключение дополнительных услуг, обслуживание частных и корпоративных клиентов. «МегаФон» делает ставку на универсальность оператора для того, чтобы абонент, обратившись в контактный центр, мог в 80 % случаев получить ответ на первой же линии. Для этого все операторы проходят обучение, средний срок которого составляет три недели. Также существует система «ступеней мастерства», так что в перспективе сотрудник контакт-центра в Туле сможет обслужить те 20 % обращений, которые переадресовываются на вторую линию, на данный момент пока в московский КЦ.

Для обучения новых сотрудников оборудованы специальные  классы, преподавателями являются опытные менеджеры Столичного филиала. Кроме того, особое внимание уделено отдыху операторов. В новом контактном центре оборудованы две комнаты отдыха, включая зону активного отдыха и релаксационную комнату, два кухонных помещения с буфетом, также есть комната для курения. Смена сотрудников составляет от 8 до 12 часов работы, включая 1 час на обед и три перерыва по 15 минут. Для проезда до дома вечером и ночью сотрудники обеспечены такси, получают дотацию на питание, обеспечены мобильной связью. Мотивационная программа включает создание стенгазет и проведение различных конкурсов, где сотрудники соревнуются в качественных и количественных показателях работы. При организации контактного центра учитывались основные требования к современным call-центрам, а именно свет, климат-система, шумопоглощающее покрытие, эргономичные рабочие места и т. п.

Дополнительный  контактный центр в Туле оснащен оборудованием и решениями таких вендоров, как Cisco (в основе сети), Avaya (телефонные станции и программное обеспечение по маршрутизации звонков), Teleopti (система управления персоналом Work Force Management), Nice (система записи вызовов). Применение «МегаФоном» интеллектуальной системы работы с клиентами (CRM Amdocs) позволяет сделать дистанционное обслуживание наиболее эффективным, в частности, за счет «предвосхищения» вопросов абонента, сохранения истории его запросов и т. п. В качестве канала связи используется собственная межрегиональная сеть «МегаФона»: основной канал Москва – Тула и резервный канал.

«МегаФон» намерен удерживать лидерство не только в области тарифов и новых технологий, но и в сфере обслуживания клиентов. Пользователи мобильной связи в столичном регионе отличаются очень высокими требованиями к своему оператору связи, поэтому качество сервиса имеет для нас приоритетное значение. Открытие дополнительного контактного центра рядом с Москвой позволит столичному «МегаФону» значительно увеличить ресурсы, решать любые вопросы абонентов еще быстрее и эффективнее», – отметил Игорь Парфенов.

Выбор Тулы для построения дополнительного контактного центра был обусловлен рядом факторов, основными из которых являются близость к Москве и экономия средств на аренде офиса и заработной плате. На такую возможность все чаще обращают внимание и другие операторы связи. Так, например, в прошлом году в Туле был открыт колл-центр московского оператора широкополосного доступа «Акадо-Столица». С 2007 года в Ростове-на-Дону действует колл-центр «Теле2 Россия». В планах компании намечен запуск второго колл-центра, на этот раз в Челябинске. Приблизительно год действует единый контакт-центр «Билайн» в Твери. В конце 2007 года об открытии аутсорсингового колл-центра в Самаре объявила «Синтерра». В 2007 году о планах по переносу центров дистанционного обслуживания в Калугу говорила компания «Корбина Телеком» (ныне «Билайн»). Компании «Национальные кабельные сети» и «Мостелеком» совместными усилиями в 2007 году построили контакт-центр в Петербурге на базе операторского отдела ОАО «Телекомпания «Санкт-Петербургское кабельное телевидение» (см. новость раздела ТКТ от 6 июня 2007 г.). В 2008 году компания «Скай Линк» развернула единый контакт-центр во Владимире, а в нынешнем году объявила о старте обслуживания в данном ЕКЦ абонентов обеих столиц (см. новость раздела «Скай Линк» от 2 марта 2009 г.).