МТС упорядочит абонентов

МТС объявила запрос информации на поставку и внедрение системы мастер-данных Master Data Management (Customer Golden Record), чтобы определить стоимость и потенциальных поставщиков такого решения. Оператор будет принимать предложения по запросу до 9 февраля.

Согласно материалам МТС, система должна управлять клиентскими данными оператора, включая его дочерние компании ОАО "Московская городская телефонная сеть" (МГТС) и ЗАО "Русская телефонная компания" (РТК). Это предусматривает создание централизованного единого хранилища данных, в котором будут храниться профили клиентов - физических, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, включающие персональные данные, атрибутивную информацию, контактные данные, профили соцсетей и т.п. Система также сможет обновлять данные о клиенте.

Master Data Management должна интегрироваться с транзакционными системами оператора (Siebel CRM, FORIS и др.), с единым адресным справочником, с корпоративным информационным хранилищем данных и с информационными системами других компаний АФК "Система": "МТС Банк", Ozon, "Детский мир" и др.

Необходимость такой системы объясняется несколькими причинами. "Информация об абонентах разрозненна, содержится в различных биллингах и ИТ-системах, "МТС Бонус", операционном CRM и т.п. Многие записи о клиентах содержат ошибки, связанные с ручным вводом, а процедуры обслуживания клиентов занимают неоптимальное время", - следует из тендерной документации.

Система управления мастер-данными позволит анализировать полноту данных, выявлять их несогласованность, проводить стандартизацию и обогащение данных, осуществлять их сравнение, искать и выявлять дублирование. Внедрив такую систему, оператор сможет снизить лицензионные риски (связанные с точностью и полнотой персональных данных абонентов), повысить продажи для РТК и "МТС Банка" (увеличить сумму продажи, продать сопутствующий товар), ускорить процесс обслуживания клиентов, улучшить клиентский опыт, систематизировать сбор и обновление контактной информации клиента.

Профиль абонента, помимо персональных данных, будет содержать область для хранения информации о клиентах из социальных сетей и других онлайн-ресурсов, информацию о предпочтительных каналах коммуникаций, об основном контактном номере и e-mail. Кроме того, в него будут добавляться новые разделы. Система управления мастер-данными должна позволять сохранять неструктурированные данные в профиле клиента (фотографии, документы и др.).

Поставщику необходимо будет доработать существующие пользовательские интерфейсы и процессы информационных систем компании, применяемых в процессах продаж и обслуживания клиентов, по поиску клиентов, объединению клиентов в одну запись, подсказкам по уточнению паспортных и адресных данных и др. Система управления мастер-данными должна корректно работать в режиме 24/7.

Систематизировать и обновлять информацию о клиентах стремятся все игроки "большой четверки". По словам пресс-секретаря ПАО "ВымпелКом" Анны Айбашевой, оператор разрабатывает ряд схожих проектов на сети.

По словам руководителя пресс-службы ПАО "МегаФон" Юлии Дорохиной, оператор уже более двух лет использует Единый клиентский каталог, который позволяет получать информацию обо всех SIM-картах, применяемых одним и тем же человеком. Она пояснила, что это помогает компании улучшать качество обслуживания абонентов.

Как рассказала корреспонденту ComNews пресс-секретарь Tele2 Ольга Галушина, структура данных в системах Tele2 изначально была устроена так, что информация об абонентах собирается и отслеживается в едином биллинге. "Это исключает возможные ошибки и ускоряет обслуживание, - уточнила она. - Централизация биллинга обеспечивает высокий уровень клиентоориентированности и эффективности процессов в Tele2". Она выразила уверенность, что внедрение такой системы позволит МТС избежать ошибок в работе с пользовательской информацией и приблизиться к Tele2 по качеству обслуживания.

Управляющий директор компании РАССЭ (ГК "Ай-Теко") Константин Парфенов говорит, что РАССЭ сохраняет вероятность участия в запросе МТС. Внедрение систем Master Data Management в ИТ-ландшафт операторов позволит оптимизировать работу операционных сервисов и повысить эффективность обслуживания клиентов. По словам Константина Парфенова, оценить стоимость проекта такого масштаба нелегко, она включает в себя множество параметров. "В настоящее время, когда одним из трендов ИТ-рынка стала повсеместная оптимизация и снижение операционных расходов, спрос на внедрение подобных решений должен и будет расти", - подчеркнул он.

Остальные системные интеграторы, опрошенные ComNews, воздержались от комментариев.

Елизавета Титаренко