CTI создала единую точку контакта для сотрудников магазинов ТОЧКА

Компания CTI внедрила систему управления обращениями пользователей на базе Altiris Helpdesk в Компании ТС-Ритейл, развивающей сеть магазинов идей и решений ТОЧКА и эксклюзивных салонов-магазинов МТС.
В основе концепции магазинов ТОЧКА лежит идея конвергенции товаров и услуг, позволяющая создать максимально удобный для потребителей розничный формат: в рамках единого торгового пространства объединены наиболее востребованные современным покупателем продукты и услуги: телекоммуникации, банкинг, туризм и развлечения. Основной акцент в развитии бизнеса ТС-Ритейл делается на активном расширении сети магазинов по всей территории России, поэтому одной из первоочередных задач было создание в головном офисе единой службы приема и управления обращениями персонала Компании, возникающими в процессе работы.

Выбор в пользу комплексного предложения CTI по внедрению программного обеспечения Altiris Helpdesk был обусловлен наличием в данном ПО функционала, позволяющего автоматизировать рутинные операции, а также возможность его интеграции с другими решениями Symantec/Altiris, что позволит управлять ИТ-инфраструктурой из интерфейса Helpdesk (инвентаризация, доставка ПО, восстановление рабочей станции из резервной копии и другие автоматизированные процессы).

Внедрение внутреннего ИТ сервис-деска и процедуры Управления Инцидентами позволило изменить принцип работы ИТ-отдела ТС-Ритейл. Организация мини колл-центра из нескольких операторов первой линии технической поддержки позволяет консультировать сотрудников филиалов и магазинов розничной сети по стандартным обращениям, а также качественнее классифицировать инцидент перед передачей специалисту. Использование интегрированной в Altiris Helpdesk базы знаний, круглосуточно доступной для всех сотрудников компании, позволяет не только операторам первой линии поддержки качественно консультировать пользователей и решать многие инциденты «с первого звонка», но и самим пользователям находить необходимую информацию без обращения в службу поддержки.

Другой задачей автоматизации внутренних процессов компании являлось внедрение элементов Управления Изменениями, в частности, оптимизация процесса предоставления доступа к ИТ-ресурсам. Средствами Altiris Helpdesk запрос может быть автоматически зарегистрирован пользователем и одобрен руководителем в течение нескольких минут, что значительно экономит время сотрудников.

Результатом внедрения специалистами CTI Altiris Helpdesk в головном офисе ТС-Ритейл стало повышение качества работы ИТ-службы, был сделан первый шаг к применению процессного подхода, рекомендуемый библиотекой лучших мировых практик управления ИТ (ITIL).  Аналитические данные, полученные из системы Altiris Helpdesk, помогают отслеживать тенденции, происходящие в инфраструктуре, позволяют совершать проактивные изменения в ИТ-инфраструктуре и отслеживать необходимость дополнительного обучения персонала Компании работе с бизнес-приложениями.
 
Следующим этапом внедрения решений Symantec/Altiris в ТС-Ритейл станет комплексная автоматизация рабочих мест пользователей на основе Altiris Client Management Suite All Levels, что позволит создать актуальную базу данных конфигураций CMDB (Configuration Management Database), отличительной особенностью которой является автоматическая актуализация. Проектирование и создание каталога сервисов ИТ-департамента ТС-Ритейл, а также создание соглашения об уровне обслуживания (SLA) позволит контролировать качество предоставляемых сервисов и работать над его повышением, используя мощный инструментарий Altiris.

Опубликовал: Игорь Плотников (info@ict-online.ru)

Рубрики: Интеграция, Торговые сети