Бренд на доверии

В последнее время операторы мобильной связи все больше внимания уделяют отношению клиентов к бренду, в связи с чем все чаще результаты различных исследований становятся общеизвестными. Так, вчера, 18 июня 2008 года, ОАО «Мобильные ТелеСистемы» сообщило о том, что МТС названы «Маркой доверия» в категории «Оператор мобильной связи» по итогам исследования ведущего международного издательского дома «Ридерз Дайджест» (Reader’s Digest). По результатам прошлогоднего исследования лидером по этому показателю среди сотовых операторов был «Билайн». Как отмечают наблюдатели рынка, итоги подобных исследований могут стать толчком к изменению маркетинговой политики для игроков рынка.

В категории «Оператор мобильной связи» издательский дом «Ридерз Дайджест» проводит опрос российских пользователей в третий раз - МТС уже становились победителем данного рейтинга в 2006 году, а в 2007 году победителем был объявлен «Билайн». В 2005 и 2004 годах исследование брендов сотовых операторов не проводилось.

В целом исследование «Марка доверия» проводится ежегодно с 2001 года. Цель исследования – определить, каким брендам европейцы доверяют больше и почему, оценить их с точки зрения качества, стоимости и понимания нужд потребителя. За восемь лет более 200 тыс. европейцев из 19 стран выразили свое мнение о различных брендах.

В 2008 году в исследовании приняли участие более 23 тыс. человек из 16 стран, выбранные из клиентской базы «Ридерз Дайджест». В России на вопросы анкеты «Марка доверия» ответили около 2,4 тыс. человек, представляющих все регионы страны. Респондентам было предложено назвать бренд-победитель в 37 категориях, 20 из которых – международные, 17 – национальные. Все вопросы были «открытыми», то есть участники могли поставить на первое место любой бренд по своему усмотрению. При этом лидером среди интернет-провайдеров в 2008 году стал «Комстар», в предыдущие годы – МТУ. Также на протяжении пяти лет исследований в России лидером по доверию к бренду среди производителей персональных компьютеров остается Samsung.

«Широкий спектр и премиальное качество услуг и обслуживания позволили МТС получить широкое международное признание: недавно МТС вошли в сотню самых влиятельных мировых брендов по версии Financial Times, а победа в авторитетном рейтинге «Марка доверия» еще раз подтвердила высокий уровень доверия и приверженности потребителей к бренду МТС. Мы благодарны всем абонентам за их выбор, ведь именно поддержка пользователей вдохновляет нас на создание новых качественных услуг, позволяющих расширить возможности общения наших потребителей и предвосхитить их самые актуальные запросы», - отметил директор по маркетингу группы МТС Михаил Герчук.

Отметим, что подобные исследования весьма популярны в последнее время. Так, в России в 2007 году схожий опрос проводила компания EPSI Russia, которая была создана в ноябре 2006 года по соглашению Стокгольмской школы экономики и Европейского проекта по измерению удовлетворенности потребителей специально для проведения исследований. Ранее, с 1999 года, в России ежегодные исследования уровня удовлетворенности российских потребителей товарами и услугами  компаний-лидеров, которые представляют ведущие отрасли экономики РФ, проводила собственно Стокгольмская школа экономики. Исследования осуществлялись под эгидой Европейского проекта EPSI Rating, реализуемого более чем в 20 странах Европы. С 2003 года преемницей инициативы стала компания SSE Consult, которая осуществляет мониторинг удовлетворенности потребителей и представляет Россию в ассоциации EPSI Rating.

2007 год стал первым, когда исследование охватило 11 регионов: Петербург, Москву, а также некоторые регионы Поволжья, Центрально-Черноземного района, Урала, Сибири и Кавказа. В 2007 году российское исследование охватило конечных потребителей услуг операторов «Большой тройки», а также прочих операторов, вошедших в группу «Другие» (Tele2, «Скай Линк» и некоторых региональных операторов). В компании рассказали, что в ходе исследования было собрано 1113 интервью в области мобильной связи. Данные собирались при помощи телефонных интервью независимым контакт-центром.

Согласно исследованию компании EPSI Russia, индекс удовлетворенности услугами сотовых операторов в целом в 2007 году остался примерно на том же уровне, который был продемонстрирован в 2005 году: 74,0 балла против 74,2 балла. При этом показатели лояльности абонентов по отношению к операторам ухудшились на 5 пунктов по сравнению с данными 2005 года. Напомним, однако, что данные 2005 года были собраны по Петербургу, а не по России в целом.  

По данным этого исследования в 2007 году место лидера как по уровню лояльности абонентов, так и по уровню их удовлетворенности в общероссийском масштабе занял «Билайн» (77,9 и 77,3 балла соответственно). По показателю EPSI и индексу лояльности МТС, по данным 2007 года, занимали второе место с 75,8 балла и 75,3 балла соответственно. По оценке EPSI Russia, «МегаФон» по уровню удовлетворенности потребителей находился на третьем месте (74,5 балла), при этом российские потребители в целом были наименее лояльны (70,8 балла) именно к этому оператору мобильной связи: уровень лояльности даже ниже среднего по России, который составлял 74,0 балла против 74,2 балла по показателю EPSI. Что касается показателей других операторов, то, хотя уровни и удовлетворенности (69,0 балла) и лояльности (72,2 балла) у них ниже среднего показателя, лояльность все же была несколько выше, чем удовлетворенность.

Рубрики: Мобильная связь, Маркетинг, Финансы