Не ругайте контакт-центры! Отвечают, как умеют

10.03.2015 |

Александр Абрамов.

Чат-поддержку «МегаФона» лихорадит, у «МТС» она практически отсутствует, у «Билайна» держится лучше всех. Поддержка мобильной Yota захлебнулась в запросах MVNO-абонентов, и просит подождать. Такие выводы сделаны ICT-Online на основании обращений абонентов в контакт-центры мобильных операторов в январе-марте. Все кейсы — не нарочные проверки, а реальные вопросы клиентов (дающие, к тому же интересные факты о работе операторов).

На страничке status.yota.ru, при подключении смартфона к Yota-модему по Wi-Fi, отображается состояние модема. И тут же — призыв установить Android-приложение для него:

Ссылка ведёт на http://www.yota.ru/support/, где есть
приложения только для Windows и iOS, а для Android - отсутствует

Найти это приложение по указанной ссылке, а также вручную - в Google Play - не удалось. Тогда абонент попытался прояснить вопрос на http://www.yota.ru/chat-popup/, но чат был занят:

Зато у чата Yota есть звуковое оповещении о сообщении.
Это экономит время ожидания ответа, позволяя работать в других окнах

Тогда, в первых числах февраля, абонент отправил вопрос через http://www.yota.ru/feedback/

Промежуточный результат отправки вопроса

Спустя месяц — ни ответа, ни привета. Yota не присваивает обращениям номеров и не верифицирует вводимый e-mail абонента (хотя бы его двойным введением, хотя бы по желанию абонента). Поэтому, ошибившись в написании имэйла, он не получит ни подтверждения о получении обращения, ни ответа.

При верном указании адреса на него приходит ответ о получении запроса

Достучавшись до чат-поддержки в марте, абонент получил следующий результат: «Мы никакого приложения для модемов под андроид не выпускали. Увы, добиться какого-то ответа от производителя модема мы так же не смогли. Поэтому тут ничем помочь не можем».

Чат захлебнулся

Вот результат переоткрытия чата:

Консультант: «Сейчас данное приложение не работает, в связи с выходом сим карт, когда возобновлят точно подсказать не смогу»

Абонент: «Так ведь это приложение для модема. Как ему мешает выход сим-карт? По-моему, приложение никогда и не работало; ещё точнее - не существовало (пытался найти его и до внедрения MVNO), и предыдущий консультант пишет, что это ошибка производителя»

Консультант: «Дело в том, что на данный момент, техники про это знают, но как это будет нейтрализовываться или исправляться и правда подсказать не можем».

24 минуты - типичное время ожидания ответа чат-поддержки «МегаФона»

Обрыв чата наблюдается у всех операторов. Вот переписка с северо-западным «МегаФоном» (хорошо, что у него вообще есть чат, у московского, например, - нету):

Система (18:11:30): Добро пожаловать в online консультант МегаФон!

Система (18:11:33): Пожалуйста, ожидайте ответа консультанта.

Система (18:12:04): В настоящее время все консультанты заняты. Ваш вызов поставлен в очередь. Приносим свои извинения за вынужденное ожидание, Вас обслужит первый освободившийся консультант! Также задать свой вопрос Вы можете, оставив обращение через web-интерфейс службы «Сервис-Гид», здесь:https://sg.megafon.ru

Система (18:29:09): Выполняется соединение... Пожалуйста, ожидайте ответа консультанта.

Система (18:29:09): Ваш запрос обрабатывается.

Абонент (18:29:12): Здравствуйте!

Ирина (18:29:52): Здравствуйте! Для того чтобы я смогла Вам помочь, уточните, пожалуйста, Ваш вопрос. Спасибо.

Абонент (18:30:33): Ирина, переехал в Москву и закрыл номер. С ноября не могут вернуть деньги, из-за разных факторов. Последнее, что порекомендовали: получить в офисе в СПБ или перевести эти 162 руб

Панёва Ирина (18:33:29): Минуту, пожалуйста.

Система (18:35:30): Истекает время ожидания Вашего ответа. Чат будет завершен через 2 минуты.

Система (18:37:30): Истекло время ожидания Вашего ответа. Благодарим Вас за обращение, до свидания!

Система (18:38:01): Вызов разъединен. Время общения с консультантом вышло. Если у Вас остались еще нерешенные опросы, Вы можете еще раз пройти регистрацию, чтобы воспользоваться услугой. Спасибо за ваше обращение! До свидания.

Чат-поддержка МТС: «В тесноте да не в обиде»

Под материалом «Невежливые SIM-карты...» читатель Андрей написал: «Мне почему-то кажется, что это операторы обрывают связь, когда не знают что ответить. За этим, наверное, не следят».

Судя по твиттеру читателя, он периодически мониторит техподдержку разных провайдеров. Этот комментарий относился к чату МТС. Он доступен только вип-абонентам в Личном кабинете. Редакционный ответ на комментарий: «Почему «не следят»? Автоматически система как раз и даёт ссылку, по завершению чата, на страничку с оценкой консультации. Другое дело, что это может быть формальностью, так как улучшений не видно». Несколько лет назад МТС внедрила даже видеоконсультации, которые оказались неэффективными. Не удалось довести до ума и чат: неудобное окно, отсутствие звуковых оповещений об ответе и кнопки сохранения переписки. Плюс этого чата — быстрый первичный ответ специалиста.

Чуть ли не единственный минус чат-поддержки «Билайна» -
неработающий звук оповещения об ответе

Эффективнее всего, по субъективным оценкам в январе-марте, оказался контакт-центр «Билайна». Даже попавшим в IVR-систему абонентам предлагается на любом этапе нажать 0 для соединения со специалистом. Быстро отвечают и в чат-поддержке. Видно, что компания много тратит на обратную связь, навёрстывает упущенное в этом вопросе в 2010-2013 гг. И даже заявляет, что сокращение персонала в кризис не затронет контакт-центр и фронт-офисы. Гендиректор Михаил Слободин пообещал это на прошлой неделе, подводя и итоги 2014 года и раскрывая планы на 2015.

Скриншоты задержки с ответом техподдержки московского «МегаФона»
(на 5 дней позже обещанного)