Крупнейший частный медицинский центр Владимирской области «Норма» внедрил MANGO OFFICE и создал единое пространство для коммуникаций с клиентами

Продукты провайдера помогут сотрудникам клиентской службы общаться с пациентами в режиме «единого окна». 

Операторы смогут эффективно вести коммуникации по шести основным направлениям: 

• запись на платные медицинские услуги
• запись на медицинские осмотры, консультации по ним
• запись в системе ОМС
• запись в системе ДМС
• вопросы по прохождению комплексных программ Check-Up
• информационные запросы (готовность результатов обследований, справки, уточнение стоимости услуг)

В конце 2021 года «Норма» начала активно расширяться. Открылся филиал в Александрове. Медицинский центр в Муроме запустил новые направления: операционный блок и детское отделение. А также увеличил объемы по работе с пациентами ДМС.

Параллельно клиника стала больше инвестировать в маркетинг. Всё это привело в росту числа пациентов и увеличению нагрузки на контакт-центр. 

Топ-менеджеры понимали: простое увеличение штата не поможет «переварить» растущий поток трафика.  

Для обработки входящих вызовов клиника использовала телефонию МИКО – она была установлена на собственном сервере. Решение работало в связке с МИС «1С:Медицина. Поликлиника». 

Но интеграция не закрывала все потребности бизнеса – не хватало инструментов в сфере контроля и аналитики.

Топ-менеджеры «Нормы» рассматривали предложения двух вендоров — МИКО и MANGO OFFICE. Команда медицинского центра выбрала продукты от MANGO OFFICE.

Ключевыми критериями выбора были: 

• российское происхождение софта и размещение серверов с данными на территории РФ
• возможность бесшовной интеграции с CRM МИС «1С:Медицина. Поликлиника»

Сегодня в клиентской службе работает 46 человек. Из них непосредственно обзвоном и обработкой звонков занимаются 24 специалиста контакт-центра. За 2024 год они приняли 591 000+ звонков.

Единое пространство для коммуникаций «Нормы» – это связка MANGO OFFICE с CRM-системой медицинского центра.

Общение с клиентами происходит непосредственно в интерфейсе CRM. Операторам не нужно переключаться между окнами. При входящем звонке МИС "1С:Медицина. Поликлиника" автоматически открывает карточку пациента, если он уже обращался в медицинский центр ранее. 

Внедрение позволило медицинскому центру выстроить единую систему коммуникаций и консолидировать данные. 

Руководитель клиентской службы может контролировать работу сотрудников. Например, прослушивать разговоры с пациентами в режиме реального времени. 

Операторы получили бесшовный сервис для работы в «едином окне».

Артем БЕРЕЗОВСКИЙ, руководитель отдела маркетинга «Нормы»:

«Внедрение продуктов экосистемы MANGO OFFICE для нашего контактного центра – стратегически необходимый шаг для укрепления позиций медицинского центра на рынке.

Теперь мы можем оперативно анализировать и визуализировать ключевые показатели эффективности. Это позволяет принимать обоснованные управленческие решения. 

Строительство детализированных отчетов в режиме реального времени помогает нам как контролировать текущую ситуацию, так и прогнозировать нагрузки. Это критически важно для нас.

Мы существенно снизили количество пропущенных вызовов. Это не только повышает уровень удовлетворенности наших клиентов, но и непосредственно влияет на финансовые показатели центра. Каждая пропущенная возможность связаться с пациентом может привести к упущенной прибыли. 

Наша команда поставила себе четкую задачу – минимизировать такие случаи. Она была достигнута благодаря внедрению MANGO OFFICE. 

В итоге цифровые продукты продемонстрировали свою эффективность и стали ключевыми инструментами в нашей стратегии повышения качества обслуживания. 

Уверены, что их дальнейшая интеграция и использование принесет еще более значимые результаты».

По результатам внедрения топ-менеджеры «Нормы»: сократили количество пропущенных звонков от клиентов в 14 раз, увеличили число принятых звонков на 26,7%.

Время ожидания клиентов в очереди снизилось на 33%, а удовлетворенность пациентов увеличилась на 29%.

Сегодня контакт-центр обрабатывает 100% поступивших звонков.