ВТБ: розничный бизнес на цифровых рельсах. Промежуточные итоги

Напомним, программа ВТБ, озаглавленная «600 дней», была запущена в рамках стратегии развития банка до 2022 года. Для ее реализации банк планирует привлечь более 800 специалистов и создать более 300 кросс-функциональных команд, объединяющих бизнес-подразделения и ИТ-разработчиков, для обновления существующих продуктов и создания новых. Подразумевалось, что новая модель управления минимизирует бюрократизацию при реализации проектов.

«Цифровая трансформация розничного сектора – одно из основных звеньев масштабного обновления продуктов и сервисов, происходящего в ВТБ. Подобные процессы присущи ведущим игрокам на рынке. Результатом модернизации нашей технологической платформы станет новая культура работы и выпуск новых интересных продуктов», – отметил Святослав Островский.

Банковская мультиплатформа

В стремлении стать «банком первого выбора» для клиентов – то есть, прежде всего, банком, в котором клиенты открывают счета для повседневных нужд (оплаты товаров и услуг, переводов, начисления зарплаты и т. д.), в конце лета ВТБ обновил свой флагманский продукт – «Мультикарту». Теперь ее обслуживание стало бесплатным, а дополнительные сервисы лояльности (такие, как кешбэк, пакеты уведомлений) предлагаются в формате подписок. Добавлены новые валюты для открытия счетов, на текущий момент в банке 13 валют, доступных для обменных операций. И – что, пожалуй, самое важное сегодня, – организуется доставка карты клиенту. Эта услуга тиражируется от региона к региону и к концу 2020 года появится в 30 крупнейших городах страны.

«Этот продукт действительно интересен клиентам. В сентябре этого года мы открыли на 30% больше «Мультикарт», чем в сентябре прошлого года. За последние 2,5 месяца мы выпустили около 500 тысяч новых карт, а до конца года планируем выпустить миллион, – сказал спикер. – Мы смотрим на «Мультикарту» как на цифровую продуктовую платформу: в ней есть базовый продукт, которым можно пользоваться бесплатно, а также дополнительные опции».

Эксперты ВТБ прогнозируют, что через три года количество клиентов, которые предпочитают полностью цифровое обслуживание, превысит количество пользователей классических пластиковых карт. Это подтверждается статистикой: до четверти транзакций по оплате товаров клиенты ВТБ уже проводят с помощью Google Pay и Apple Pay, а их интерес к виртуальной «Мультикарте» с начала года вырос троекратно. Банк также вводит новые формы обслуживания, исключающие из операций «пластик»: например, в ближайшее время появится возможность снятия наличных в терминалах ВТБ без использования карты. Еще больше новых сервисов, предоставляемых на платформе цифровой карты по подписке, появится в 2021 году: мультивалютная карта, family banking и многое другое.

Банк в смартфоне – для всех

Мобильное приложение ВТБ Онлайн – самый быстрорастущий канал обслуживания банка. Число пользователей приложения с начала 2020 года выросло на 1,6 млн и сейчас составляет 9,2 млн. Условия новой программы трансформации позволяют разработчикам делать обновления продукта, добавляя актуальный функционал, гораздо быстрее: последние полгода новые версии ВТБ Онлайн выходят с частотой в 2-3 недели.

Более того, ВТБ анонсировал выход абсолютно нового мобильного приложения, более функционального и производительного, с другим дизайном. Для этого несколько функциональных команд полностью переработали свыше 100 сценариев обслуживания, сделав их более простыми и короткими, а также добавили новые. В приоритете – к 2021 году сделать ВТБ Онлайн интересным для всех, даже для тех, кто еще не является клиентом банка. Им будут доступно заведение мгновенной цифровой карты и такие сервисы, как платежи и переводы (в том числе по картам других банков), оформление любых продуктов, lifestyle-сервисы.

Копить и тратить с пользой

«Мы уверены в том, что сбережение средств должно стать для граждан привычкой, – и работаем над тем, чтобы помочь клиентам, делая этот процесс более технологичным. Цифровые накопительные счета в ВТБ Онлайн сегодня пользуется большой популярностью: наша ставка по ним очень конкурентна, и при этом деньги всегда у вас под рукой», – поясняет Святослав Островский.

Количество клиентов ВТБ, которые пользуются накопительным счетом «Копилка», с начала 2020 года выросло в два раза и сегодня составляет 1,6 млн человек, а общий объем средств на накопительных счетах клиентов достиг 1 триллиона рублей. Сейчас банк реализует цифровизацию этого сервиса, которая включает как дополнительные опции (такие как возможность открывать несколько счетов для различных целей или гибко настраивать автопополнение), так и интеллектуальную автоматизацию процесса накопления. Например, AI-алгоритмы в будущем смогут помочь пользователю подобрать корзину сберегательных продуктов в зависимости от его потребностей.

Несмотря на большое внимание к инструментам сбережения (а скорее – независимо от них), «якорными» в банке все же считаются кредитные продукты. В этом плане цифровизация банковских сервисов приводит к популяризации новой формы получения кредита – полностью дистанционной. Доля реализации кредитных продуктов «за ноль визитов», через ВТБ Онлайн, в ВТБ сегодня составляет 24% – с перспективой удвоения в 2021 году, причем до 80% решений по запросам, поданным онлайн, банк принимает в течение трех минут. Новое решение – виртуальная кредитная карта, сделанная по аналогу с дебетовой, будет запущено до конца года. Разрабатываются инструменты цифрового рефинансирования. К новому учебному году ВТБ также выведет на рынок продукт для образовательного кредитования в цифровом виде.

Относительно ипотечных продуктов задача банка – предоставлять инновационный сервис, убирая барьеры в виде неэффективных «бумажных» процессов. Например, сервис по оформлению цифровой ипотеки был запущен осенью 2019 года в Москве, а к апрелю 2020 года появился на Северо-Западе и в других регионах страны. Доля заявок на ипотеку через цифровые каналы банка сегодня составляет 15% от общего количества, прогнозы на 2021 год – 30% заявок и 10% сделок. Процесс кредитования жилья становится прозрачнее, удобнее и безопаснее благодаря целому ряду сервисов, разрабатываемых совместно с экосистемой недвижимости Группы ВТБ – «Метр квадратный». Среди них – электронное снятие обременения, сервис безопасной сделки, автоматическое раскрытие эскроу-счетов и другие.

Вопрос от ICT-Online.ru: Типовая удаленная транзакция обходится банку во много раз дешевле, чем та же самая транзакция, произведенная в офисе с участием специалиста. При этом всё больший процент банковских операций сейчас проходит именно в режиме онлайн. Как банк распоряжается сэкономленными средствами? Насколько цифровизация может повлиять на стоимость услуг для клиента?

Святослав Островский: «Сегодня в дистанционные каналы переведено большинство наших сервисов, а многие новые продукты изначально запускаются в цифровом виде, что способствует их прозрачной тарификации и возможности объединения в пакеты. Если клиенты активно пользуются банковскими продуктами, совершают большое количество транзакций или операции на сумму свыше установленного порога (сейчас это 75 тысяч рублей в месяц), то многие сервисы и обслуживание для них становится бесплатным. Таким образом, мы возвращаем клиентам финансовую экономию, полученную при переводе сервиса в цифровой вид, в виде сокращения или отмены различных комиссий».