ИИ определяет стратегию развития современных контакт-центров

По данным исследования «Яндекса», к концу 2025 года более 70% крупных российских компаний в той или иной степени уже применяли генеративный ИИ. А по прогнозам аналитической компании Gartner, в текущем году ИИ уже будет внедрен в 40% бизнес-приложений по всему миру в формате ИИ-агентов – более продвинутых автономных систем.

В свою очередь, активно развивается и направление корпоративных коммуникаций. Так, в России, по прогнозам J'son & Partners Consulting, продажи отечественных решений для бизнес-коммуникаций вырастут к 2028 году в четыре раза по сравнению с показателями 2023 года, а стабильный среднегодовой темп прироста рынка в этот период сохранится на уровне примерно 15%. Приоритет заказчиков сегодня отдается платформенным решениям с возможностью быстрого внедрения и измеримым эффектом: снижением нагрузки на операторов, ростом NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности), автоматизацией обработки обращений.

Перечисленные тренды формируют новые требования к работе современных контактных центров – как внешних, так и внутренних. Очевидно, что ведущую роль в этих изменениях играет именно ИИ.

В настоящее время растет потребность в интеллектуальных сервисах контакт-центров, где принципиальными становятся омниканальные продукты, которые должны быть доступны как локально, так и из облака – в зависимости от запросов заказчика и его ИБ-политик. Компаниям нужны решения с актуальной ИИ-начинкой и возможностью оперативной эксплуатации без длительного развертывания и сложной интеграции в уже существующие бизнес-процессы.

ИИ перестал быть концепцией, а стал рабочим инструментом. Голосовые роботы обрабатывают треть всего голосового трафика, а речевая аналитика на базе алгоритмов анализирует каждый звонок, оценивая не только слова, но и интонации клиентов. По данным разработчика цифровых решений для бизнеса МТС Exolve (100% дочка МТС), ИИ-помощники в реальном времени подсказывают операторам правильные ответы, что в итоге позволяет автоматизировать до 50% обращений и снизить нагрузку на операторов до 20%. Подход Co-Pilot, используемый в решениях на базе одноименной платформы компании, позволяет ИИ-ассистенту генерировать подсказки операторам из базы знаний, работать голосовым суфлером, формировать аналитические отчеты.

Современным контакт-центрам становится важным иметь под рукой готовые сценарии и понятную стратегию внедрения ИИ, с помощью API быстро интегрировать коммуникационную платформу с CRM или мессенджерами – как детали конструктора. Передовые решения позволяют этого добиться, что делает интеллектуальные технологии доступными даже для предприятий малого бизнеса, не готовых содержать крупные ИТ-отделы. Важна также адаптация коммуникационных решений под бизнес-задачи, возможность реализовать пилотный проект, быстрое внедрение решения в промышленную эксплуатацию, грамотное обучение сотрудников и контрактные гарантии доработки от вендора.

Основные сценарии применения ИИ в контакт-центрах
Источник: аналитика ICT-Online.ru

Трансформация бизнеса под влиянием ИИ уже идет полным ходом: 87% руководителей контакт-центров по всему миру называют генеративный ИИ ключевой стратегией развития в сфере обслуживания и клиентского опыта.

Таким образом, сервис, предоставляемый внутренними и внешними контакт-центрами, стремительно меняется. Современные технологии позволяют выстраивать более интеллектуальный и персонализированный диалог с каждым клиентом. По данным экспертов, руководители планируют развитие бизнеса с использованием ИИ, доверяя ему все больше задач и ожидая понятного и прогнозируемого итога.

Соответственно, ожидается, что и расходы компаний на внедрение современных технологий, удвоятся: в 2026 году их доля в выручке в среднем вырастет до 1,7% по сравнению с 0,8% в 2025 году. Эта тенденция в полной мере относится и к направлению контактных центров, которым необходимо оптимизировать структуру управления и минимизировать кадровый дефицит.