Михаил Гончарук (BSS): «Речевые решения в медицине, как и любые другие ИТ-решения, требуют постоянного развития»

05.08.2024 |

Анна Тумакова.

Михаил Гончарук (BSS): «Речевые решения в медицине, как и любые другие ИТ-решения, требуют постоянного развития»

BSS активно развивает робота для автоматизирования медицинской линии. В решение добавлен перечень готовых моделей распознавания и классификации, готовые входящие и исходящие сценарии, отчеты и различные голоса робота. Самые активные регионы-партнеры - это Тула, Мурманск, Башкирия, Рязань. Об этом рассказывает руководитель проектов департамента голосовых технологий компании BSS Михаил Гончарук.

На карте «Цифровизация банков», которую подготовил TAdviser, отмечены порядка 300 ИТ-компаний, разработчиков и интеграторов ИТ-решений для цифровизации основных бизнес-процессов в банковском секторе. Компания BSS среди лидеров в таких направлениях как онлайн- и мобильный банк, контакт-центры, голосовые помощники, чат-боты и др. (см. новость раздела «BSS» от 1 августа 2024 г.).

– Михаил, как вы оцениваете уровень цифровизации и проникновения новых ИТ-технологий в медицине в 2023-2024 году? Что удается хорошо, а что с трудом?

– Цифровизация и новые ИТ-технологии активно проникают в медицину. Достаточно сказать, что сейчас в государственных и частных медицинских учреждениях, аптечных сетях, в том числе и в региональных министерствах здравоохранения, быстрыми темпами идет автоматизация взаимодействия с пациентами с использованием речевых технологий и искусственного интеллекта (ИИ). Мы видим массовый запрос на внедрение чат-ботов, голосовых роботов, речевой аналитики – это наш собственный опыт внедрения интеллектуальной диалоговой системы. Например, коллеги региональных министерств здравоохранения живо интересуются возможностью автоматизировать социально-значимую линию 122 – установить интеллектуального помощника для обработки наиболее популярных входящих запросов: запись на прием, вызов врача на дом, перенос записи, запись к конкретному врачу и многое другое. Благодаря проактивной позиции регионов решения быстро внедряются и выводятся на обслуживание граждан. При этом необходимо дальнейшее активное изменение и доработка функционала информационных региональных систем, чтобы роботы могли получать новые возможности для обслуживания пациентов, облегчения и улучшения взаимодействия.

Руководитель проектов департамента голосовых технологий компании BSS Михаил Гончарук

Руководитель проектов департамента голосовых технологий компании BSS Михаил Гончарук
Фото: BSS

– Какие особенно интересные инновации появились, как скоро они станут широкодоступными?

– Если говорить о речевых технологиях в медицине, то сейчас большую популярность набирают исходящие роботизированные компании. Голосовой помощник приглашает на диспансеризацию, уточняет о записи на прием и т.д. Они уже сейчас доступны, и я знаком с несколько регионами, где этот функционал широко используется.

БФТ-Холдинг, российский разработчик программных продуктов и заказных решений для госсектора и бизнеса, и технологический партнер, компания BSS, внедрили в ИТ-инфраструктуру МФЦ Волгоградской области голосового робота (см. новость раздела «BSS» от 1 июля 2024 г.).

Кроме того, все активнее начинают использоваться генеративные нейросети, большие языковые модели (LLM), технология RAG. Мы уже применяем их для обслуживания клиентов. Все это позволяет совершенствовать роботизированное взаимодействие с клиентами, делать его более персонифицированным, предугадывать потребности и предлагать новые возможности, сервисы и продукты. Использование этих технологий приобретает все более массовый характер и в горизонте 2-3 лет они станут применяться повсеместно.

– Расскажите о наиболее интересных продуктах и проектах вашей компании в этом направлении.

– Мы активно развиваем нашего робота для автоматизирования медицинской линии. В решение добавили перечень готовых моделей распознавания и классификации, готовые входящие и исходящие сценарии, отчеты и различные голоса робота. Кроме этого, мы разработали несколько уникальных модулей, такие как модуль распознавания адресов и модуль нечеткого поиска абонента по ФИО. Самые активные регионы, с которым мы работаем - это Тула, Мурманск, Башкирия, Рязань. Дополнительно уточню, что робот устанавливается в закрытый контур организации и не требует подключения к Интернету.

Благодаря вышеуказанному готовому решению, коллегам удалось автоматизировать порядка 70 % входящего трафика без задействования операторов.

– Как проходит импортозамещение в этом сегменте, удалось ли справиться с последствиями ухода западных ИТ-решений?

Компания BSS существенно расширила возможности речевой аналитики за счет анализа диалогов с помощью генеративного интеллекта. Заказчикам и партнерам компании доступны инструменты, позволяющие выводить на новый уровень качество обслуживания и способствующие росту бизнеса (см. новость раздела «BSS» от 25 июня 2024 г.).

– Мы особо не почувствовали на себе последствия ухода, так как на рынке речевых решений в России исторически преобладали отечественные продукты. Наше решение – это российская разработка, и мы конкурировали и конкурируем с такими же российскими разработками.

– Исходя из вашего опыта, на чем сейчас необходимо сделать упор при внедрении ИТ в медицине, в каком направлении двигаться, к чему стремиться?

– Упор необходимо делать на понимании и определении того, какую ценность несет новое решение/технология для конечных потребителей. Клиентоцентричность здесь во главе угла. Также важно обеспечить необходимыми человеческими и физическими ресурсами на местах для развития уже внедренных решений. Речевые решения, как и любые другие ИТ-решения, требуют постоянного развития. Только так оно будет эффективно выполнять свои задачи и удовлетворять заказчика и его клиентов.

– Большое спасибо за беседу!