Светлана Зарипова (BSS): «Автоматизация с помощью речевых технологий охватывает примерно 60 % МФЦ»

– Светлана, как вы оцениваете объем и уровень автоматизации МФЦ на данный момент? Продолжается ли активное развитие ИТ в этой сфере, или основные этапы автоматизации уже пройдены?

– В целом, как мы видим, уровень автоматизации МФЦ достаточно высокий. На мой взгляд, автоматизация с помощью речевых технологий охватывает примерно 60 % МФЦ и процент неуклонно растет. Это продиктовано, в первую очередь, потребностями граждан и стремлением МФЦ к клиентоориентированности и более эффективному выстраиванию процессов работы. На уровень автоматизации также влияют различные требования и стандарты, предъявляемыми к работе МФЦ в целом и контактным центрам, обслуживающим МФЦ, в частности.

Наша компания активно автоматизирует МФЦ, внедряя голосовых помощников и речевую аналитику. В 19-ти МФЦ мы запустили речевые технологии и помогаем выстраивать эффективные процессы взаимодействия с гражданами, повышая их удовлетворенность госуслугами и лояльность к госструктурам. По нашему опыту могу сказать, что чаще всего МФЦ хотят автоматизировать предварительную запись в МФЦ, проверку статуса заявления, а также консультации по получению популярных услуг (выдача паспорта, прописка, получение выплат и прочие).

При этом в части развития автоматизации всегда есть зоны роста: расширение каналов обслуживания заявителей, оптимизация процессов работы с заявителями, анализ обратной связи.

Руководитель проектов Департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Светлана Зарипова.
Фото: BSS

– Какие наиболее интересные технологии можно отметить?

– Заслуживают внимания прежде всего развитие технологии автоматизированного голосового обслуживания на основе ИИ, а также технологии речевой аналитики. Голосовой робот может без помощи оператора консультировать по типовым запросам, делая это моментально и предоставляя всю необходимую информацию без задержек. А речевая аналитика позволяет выявлять лучшие практики обслуживания граждан и тиражировать их, повышать автоматизацию контакт-центра МФЦ за счет выявления новых запросов граждан, которые можно автоматизировать, проводить мониторинг качества работы операторов. Причем не только онлайн – в КЦ, но и офлайн – в отделениях, с помощью анализа записей, полученных с микрофонов. Мы, кстати, одни из первых в РФ реализовали проект микрофонной речевой аналитики в отделениях банка – это сложная история, которая требует тонкой настройки, зрелых технологий и высокой экспертности.

Также можно упомянуть технологию распознавания данных со скан-копий и автоматического заполнения документов, технологии анализа данных в соцсетях (сбор обратной связи по работе МФЦ).

– Какие достижения, проекты, связанные с автоматизацией МФЦ, можно назвать инновационными, передовыми?

– Сегодня работа по автоматизации МФЦ связана не с формальным внедрением голосового бота для «галочки», а с качественным повышением автоматизации. Тут на помощь командам МФЦ приходят технологии на основе ИИ, которые позволяют быстро анализировать большие объемы данных и в зависимости от результатов быстро реагировать на изменение потребностей граждан, поддерживая высокий уровень автоматизации.

Здесь играет роль гибкость используемого решения, его адаптивность, а также возможность быстро отследить изменение состава запросов абонентов.

В качестве примера можно привести МФЦ Тульской области, где работает отдельная команда специалистов, которые с помощью речевой аналитики отслеживают изменения структуры запросов граждан и постоянно улучшают сервисы робота с помощью гибкого конструктора диалогов и инструментария для обучения моделей распознавания: благодаря этому автоматизация работы КЦ достигает 70 %.

Инновационными можно назвать комплексные решения, которые позволяют выполнять весь спектр работы с ИИ (обучение моделей, реализация сценариев бота в голосе и тексте, использование технологий речевой аналитики) как в облаке, так и в закрытом контуре, если это необходимо, решая задачи клиента в рамках одного технологического стека.

Наша диалоговая платформа как раз и позволяет воплощать в жизнь проекты в таком комплексе, на едином стеке. Причем наши инструменты дают возможность развивать роботов, изменять и совершенствовать сценарии или реализовывать новые без привлечения наших специалистов, силами заказчика. То есть с нашим решением это делать просто и доступно.

– Ваша компания работает на этом рынке. Расскажите, пожалуйста, на чем сфокусировано ваше внимание сейчас.

– Как я говорила вначале, наша компания в течение нескольких лет сконцентрирована на автоматизации МФЦ с помощью речевых технологий. Для этого мы используем собственную интеллектуальную диалоговую платформу Digital2Speech, которая помимо голосовых помощников и речевой аналитики включает чат-боты, автоматизацию исходящих обзвонов, голосовую биометрию и базу знаний.

Сейчас наше внимание сфокусировано на развитии и оптимизации голосового и текстового обслуживания с помощью технологий обработки естественной речи, применении технологий речевой аналитики на основе искусственного интеллекта.

– Какие перспективы есть у автоматизации работы МФЦ? Идеально автоматизированный МФЦ - какой он?

– Развитие автоматизации сферы оказания госуслуг в конечном счете должно исключить необходимость личного обращения гражданина как для подачи заявления, так и для получения готовых результатов в виде бумажных документов. Это, вероятно, и есть идеальный МФЦ.

– Большое спасибо за беседу!