Светлана Зарипова (BSS): «Автоматизация с помощью речевых технологий охватывает примерно 60 % МФЦ»

18.07.2024 |

Анна Тумакова.

В течение нескольких лет BSS сконцентрирована на автоматизации МФЦ с помощью речевых технологий. Для этого компания использует собственную интеллектуальную диалоговую платформу Digital2Speech, которая помимо голосовых помощников и речевой аналитики включает чат-боты, автоматизацию исходящих обзвонов, голосовую биометрию и базу знаний. Об этом рассказывает руководитель проектов Департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Светлана Зарипова.

– Светлана, как вы оцениваете объем и уровень автоматизации МФЦ на данный момент? Продолжается ли активное развитие ИТ в этой сфере, или основные этапы автоматизации уже пройдены?

Компания BSS существенно расширила возможности речевой аналитики за счет анализа диалогов с помощью генеративного интеллекта. Заказчикам и партнерам компании доступны инструменты, позволяющие выводить на новый уровень качество обслуживания и способствующие росту бизнеса (см. новость раздела «BSS» от 25 июня 2024 г.).

– В целом, как мы видим, уровень автоматизации МФЦ достаточно высокий. На мой взгляд, автоматизация с помощью речевых технологий охватывает примерно 60 % МФЦ и процент неуклонно растет. Это продиктовано, в первую очередь, потребностями граждан и стремлением МФЦ к клиентоориентированности и более эффективному выстраиванию процессов работы. На уровень автоматизации также влияют различные требования и стандарты, предъявляемыми к работе МФЦ в целом и контактным центрам, обслуживающим МФЦ, в частности.

Наша компания активно автоматизирует МФЦ, внедряя голосовых помощников и речевую аналитику. В 19-ти МФЦ мы запустили речевые технологии и помогаем выстраивать эффективные процессы взаимодействия с гражданами, повышая их удовлетворенность госуслугами и лояльность к госструктурам. По нашему опыту могу сказать, что чаще всего МФЦ хотят автоматизировать предварительную запись в МФЦ, проверку статуса заявления, а также консультации по получению популярных услуг (выдача паспорта, прописка, получение выплат и прочие).

При этом в части развития автоматизации всегда есть зоны роста: расширение каналов обслуживания заявителей, оптимизация процессов работы с заявителями, анализ обратной связи.

Руководитель проектов Департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Светлана Зарипова.
Фото: BSS

– Какие наиболее интересные технологии можно отметить?

– Заслуживают внимания прежде всего развитие технологии автоматизированного голосового обслуживания на основе ИИ, а также технологии речевой аналитики. Голосовой робот может без помощи оператора консультировать по типовым запросам, делая это моментально и предоставляя всю необходимую информацию без задержек. А речевая аналитика позволяет выявлять лучшие практики обслуживания граждан и тиражировать их, повышать автоматизацию контакт-центра МФЦ за счет выявления новых запросов граждан, которые можно автоматизировать, проводить мониторинг качества работы операторов. Причем не только онлайн – в КЦ, но и офлайн – в отделениях, с помощью анализа записей, полученных с микрофонов. Мы, кстати, одни из первых в РФ реализовали проект микрофонной речевой аналитики в отделениях банка – это сложная история, которая требует тонкой настройки, зрелых технологий и высокой экспертности.

БФТ-Холдинг, российский разработчик программных продуктов и заказных решений для госсектора и бизнеса, и технологический партнер, компания BSS, внедрили в ИТ-инфраструктуру МФЦ Волгоградской области голосового робота. За три месяца работы виртуальный помощник самостоятельно принял и обработал около 40 % обращений граждан на «горячей линии». Абоненты получают ответы на типовые запросы в круглосуточном режиме, оперативно и полно, что существенно повышает качество работы контакт-центра и степень удовлетворенности населения уровнем сервиса госуслуг (см. новость раздела «BSS» от 1 июля 2024 г.).

Также можно упомянуть технологию распознавания данных со скан-копий и автоматического заполнения документов, технологии анализа данных в соцсетях (сбор обратной связи по работе МФЦ).

– Какие достижения, проекты, связанные с автоматизацией МФЦ, можно назвать инновационными, передовыми?

– Сегодня работа по автоматизации МФЦ связана не с формальным внедрением голосового бота для «галочки», а с качественным повышением автоматизации. Тут на помощь командам МФЦ приходят технологии на основе ИИ, которые позволяют быстро анализировать большие объемы данных и в зависимости от результатов быстро реагировать на изменение потребностей граждан, поддерживая высокий уровень автоматизации.

Здесь играет роль гибкость используемого решения, его адаптивность, а также возможность быстро отследить изменение состава запросов абонентов.

В качестве примера можно привести МФЦ Тульской области, где работает отдельная команда специалистов, которые с помощью речевой аналитики отслеживают изменения структуры запросов граждан и постоянно улучшают сервисы робота с помощью гибкого конструктора диалогов и инструментария для обучения моделей распознавания: благодаря этому автоматизация работы КЦ достигает 70 %.

Инновационными можно назвать комплексные решения, которые позволяют выполнять весь спектр работы с ИИ (обучение моделей, реализация сценариев бота в голосе и тексте, использование технологий речевой аналитики) как в облаке, так и в закрытом контуре, если это необходимо, решая задачи клиента в рамках одного технологического стека.

Наша диалоговая платформа как раз и позволяет воплощать в жизнь проекты в таком комплексе, на едином стеке. Причем наши инструменты дают возможность развивать роботов, изменять и совершенствовать сценарии или реализовывать новые без привлечения наших специалистов, силами заказчика. То есть с нашим решением это делать просто и доступно.

– Ваша компания работает на этом рынке. Расскажите, пожалуйста, на чем сфокусировано ваше внимание сейчас.

Компания BSS выступила партнером конференции Frank Contact Centers Award 2024, которая собрала широкий круг представителей банковского сообщества. Вместе со спикерами ведущих банков заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS Василий Жилов обсудил результаты исследования, пути развития банковских контакт-центров и важность ИИ (см. новость раздела «BSS» от 8 июля 2024 г.).

– Как я говорила вначале, наша компания в течение нескольких лет сконцентрирована на автоматизации МФЦ с помощью речевых технологий. Для этого мы используем собственную интеллектуальную диалоговую платформу Digital2Speech, которая помимо голосовых помощников и речевой аналитики включает чат-боты, автоматизацию исходящих обзвонов, голосовую биометрию и базу знаний.

Сейчас наше внимание сфокусировано на развитии и оптимизации голосового и текстового обслуживания с помощью технологий обработки естественной речи, применении технологий речевой аналитики на основе искусственного интеллекта.

– Какие перспективы есть у автоматизации работы МФЦ? Идеально автоматизированный МФЦ - какой он?

– Развитие автоматизации сферы оказания госуслуг в конечном счете должно исключить необходимость личного обращения гражданина как для подачи заявления, так и для получения готовых результатов в виде бумажных документов. Это, вероятно, и есть идеальный МФЦ.

– Большое спасибо за беседу!