Егор Ворогушин («Софтлайн Решения»): «От голосовых и чат-ботов клиентам нужен не вау-эффект, а прогнозируемая экономия, безопасность и стабильное качество»

— Егор, какими особенностями должны обладать сегодня голосовые и чат-боты, чтоб успешно конкурировать, быть интересными заказчикам?

— Есть три группы ожиданий к голосовым и чат-ботам со стороны наших заказчиков:

• Соответствие рыночному стандарту функциональности: польза не в самом «диалоге» с ботом, а в результате этого диалога. Модель должна быть настроена так, чтобы понимать намерение пользователя и выдавать результат в контексте конкретной компании.
• Интеграция в ИТ-ландшафт: бот не должен стоять отдельно, а быть фактически LLM-слоем поверх существующих информационных систем. Необходимо подключение к CRM/ERP, отработанный RAG по базам знаний (как правило, это стек Atlassian, но часто и другие таск-трекеры и системы управления корпоративными знаниями).
• Соответствие «производственной дисциплине»: сильные SLA, валидация ответов, защита от промпт-инъекций, соответствие требованиям регулятора по ИБ, логирование и общая observability работы.

Директор департамента бизнес-решений и цифровой трансформации
«Софтлайн Решения» (ГК Softline) Егор Ворогушин
Фото: Softline

Суммируя: клиентам нужен не вау-эффект, а прогнозируемая экономия, безопасность и стабильное качество.

— Приведите примеры лучших практик применения голосовых и чат-ботов.

— Если автоматизируются понятные, формализованные, задокументированные процессы или операции – отлично работают стандартные правила формирования ИТ-бизнес-кейса: выбираем блок процессов для автоматизации (как правило, самый напряженный с точки зрения трудозатрат), определяем потенциальный эффект, минимизируем расходы на разработку и внедрение и используем классические проектные методологии (waterfall) для реализации.

Если процессы неформализованные, комплексные, плохо описанные – «в головах людей, а не на бумаге» – применяем продуктовый подход: максимально быстро тестируем гипотезы, работаем только с теми операциями и процессами, качество исполнения которых ботом можно явно оценить, и в целом выстраиваем «продуктовую AI-лабораторию».

— Как голосовые и чат-боты помогают компании решать внутренние задачи?

— Голосовые и чат-боты помогают компании решать внутренние задачи в нескольких ключевых направлениях. Прежде всего – все, что касается продаж и лидогенерации и напрямую влияет на win rate: квалификация лидов, AI-автоматизация работы РОП, подготовка сейлза ко встрече с клиентом, подбор конфигураций и формирование коммерческих предложений.

В ИТ-поддержке и сервисе боты способны закрывать 30-70 % типовых обращений – запросы статуса, пользовательские инструкции, классическое «включите и выключите ноутбук», – а более сложные кейсы передавать оператору. Именно здесь лучше всего работает RAG по актуальной базе знаний, интегрированной с корпоративными системами.

В HR и внутренних сервисах это онбординг, ответы на вопросы по политикам компании, оформление заявок в ИТ и АХО, а также поддержка обучения.

— В каких направлениях пойдет дальнейшее развитие голосовых и чат-ботов?

— Дальнейшее развитие голосовых и чат-ботов будет идти в сторону перехода от «болталок» к агентам: они будут не просто отвечать, а выполнять цепочки действий – оформлять заявки, менять содержание документов, запускать согласования – с проверками, разграничением прав доступа и полноценным аудит-трейлом.

Параллельно усилится мультимодальность, омниканальность и работа с контекстом: голос, чат, документы и экран будут объединены в единую логику взаимодействия. Бот сможет понимать, что находится перед ним – скрин, PDF или форма, – и помогать пройти процесс целиком, а не просто выдавать справочную информацию.

— Большое спасибо за беседу!