Заместитель коммерческого директора компании НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) Николай Савельев: «Контакт-центр будущего – это полностью автономный программно-аппаратный комплекс обслуживания клиентов, требующий только контентного администрирования»

– Николай, современный контакт-центр – какой он? Какие новые технологии должны обеспечивать его работу?

– Важно понимать, что у каждой отрасли есть определенная специфика по некоторым товарам и услугам. Для решения сложных или нестандартных запросов требуется живое общение с оператором.

Если говорить про тренды и постараться представить идеальный конечный результат, то современный контакт-центр – это программно-аппаратный комплекс, который полностью решает запросы потребителей товаров и услуг при минимальном штате обслуживающего персонала. При этом до 95 % всех обращений должно закрываться либо средствами автоматизации (чаты, роботы, речевая аналитика и др.), либо доступным функционалом самообслуживания при поддержке интеллектуальной системы подсказок.

Заместитель коммерческого директора компании НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) Николай Савельев

– Как отражается текущая ситуация на оснащении отечественных контакт-центров, на каких участках требуется импортозамещение, насколько оно может быть успешным?

– Тут нужно остановиться на истории становления направления в России и выделить несколько ключевых фаз, логично вытекающих одна из другой.

Фаза №1. Собственные контакт-центры. Крупные компании нанимали огромный штат сотрудников, закупали профессиональное оборудование, выстраивали процедуры и самостоятельно следили за уровнем сервиса. Такой подход неминуемо приводил к огромным затратам в части ИТ, HR и администрирования, что вынудило многие компании перейти на аутсорс.

Фаза №2. Контакт-центры на аутсорсе. Появились услуги внешних контакт-сервисов, чаще всего региональных, чтобы сохранять конкурентные цены. Они позволили вывести в OPEX подобные затраты для крупных компаний. На горизонте 3-5 лет совокупная стоимость владения оказывалась более выгодной, чем организация собственного подразделения. Но возникали и проблемы, в частности, сниженное качество обслуживания, медленная реакция на изменения бизнес-процессов, недостаточная прозрачность оперативной отчетности и др. Кроме этого, подобные контакт-центры предоставляли лишь ограниченный набор услуг, плюс у них отсутствовали нужные каналы коммуникаций. Поэтому крупные заказчики, обладающие своими КЦ, обратили внимание на облачные сервисы.

Фаза №3. Облачные интеллектуальные сервисы. Развитие технологий машинного обучения и их доступность стали прекрасной базой для появления множества облачных сервисов, которые решали актуальные проблемы руководителей контакт-центров. Интеллектуальные IVR с голосовым управлением, адаптивные чат-боты, голосовые информаторы с функционалом кросс-сейлов, речевая аналитика, контроль стоп-слов, тепловые карты разговоров, агрегаторы мессенджеров. Все эти сервисы легко подключаемы, работают даже отдельно от инфраструктуры и позволяют относительно быстро решить множество бизнес-задач. Сложностями тут стали пропускные способности сервисов, требования к информационной безопасности, невозможность кастомизации.

Сейчас облачные сервисы либо частично ограничены, либо полностью ушли. Серьезно повлияло на рынок и резкое отключение ряда мессенджеров, корпоративных коммуникаторов и даже программно-аппаратных комплексов для работы телефонии. Однако тут нужно отметить, что уже начиная с 2014 года на рынке появилось большое количество решений отечественных вендоров, которые позволяют на 100 % заместить критичную для бизнеса функциональность и в разной степени остальные потребности. В сложившейся ситуации вендоры будут гораздо активнее развивать свои решения, а значит, в ближайшем будущем мы с большой вероятностью получим высококонкурентный рынок отечественных бизнес-приложений для контакт-центров.

– Какой опыт наработан у вашей компании в части контакт-центров?

– У НОРБИТ внушительная экспертиза и огромный опыт внедрения сервисных и продающих контакт-центров для разных направлений бизнеса, в том числе крупных банков и финансовых организаций, страховых компаний, производства, ритейла и сервисных отраслей. Наша команда занимается разработкой интерфейсов для операторов на базе платформенных CRM-решений, подключением каналов коммуникаций, созданием чат-ботов и систем прогнозирования и визуализации отчетности.

– Расскажите о наиболее интересных проектах вашей компании в области контакт-центров.

– Можно отметить проект автоматизации контакт-центра для СК «СОГЛАСИЕ». Совместно с проектной командой клиента была создана единая омниканальная фронт-система, связавшая телефонию, чаты, личный кабинет, мобильное приложение, мессенджеры и обслуживание в офисе. Ее использует более 1000 специалистов обслуживания клиентов во всех регионах страны. Решение позволило СК «Согласие» одной из первых в России запустить процесс регистрации и урегулирования убытков полностью через мобильное приложение в удаленном формате. То, что сейчас такой сервис стал вполне обычным явлением, во многом заслуга именно этого кейса. Он наглядно продемонстрировал рынку уникальные конкурентные преимущества подобных систем.

– По вашей оценке, в каком направлении будут развиваться контакт-центры и технологии для обеспечения их работы, что интересного можно ожидать? Контакт-центр будущего - какой он?

– Контакт-центр будущего – это полностью автономный программно-аппаратный комплекс обслуживания клиентов, требующий только контентного администрирования. Уже сейчас решения позволяют фиксировать 100 % обращений клиентов, правильно их квалифицировать и маршрутизировать, подключать и отключать услуги, записывать разговоры, анализировать речь на предмет тональности и удовлетворенности, определять пол, возрастную группу, подбирать продукты и услуги по озвученным параметрам, бесшовно перемещаться по каналам коммуникации, формировать дальнейшие активности и прогнозировать последующее поведение клиента.

Контакт-центр будущего – облачный сервис с развитой функциональностью конструкторов бизнес-процессов обслуживания, настроек вариантов коммуникаций и отдельным интеграционным слоем для подключения учетных систем. Компании не нужно будет поддерживать свою инфраструктуру, нанимать и учить операторов, придумывать скрипты разговора. Все это будет шаблонным, простым и понятным для клиента.

Компьютерная грамотность уже достаточно выросла. Более 60 % всех запросов клиент вполне готов решать самостоятельно. Главное – доступная функциональность в мобильном приложении. Сейчас пользователи не хотят ожидать своей очереди к оператору больше двух минут. Это и является узким местом любого контакт-центра. Серьезными проблемами станут также кибербезопасность и отсутствие уникальности обслуживания.

– Большое спасибо за беседу!