Олег, как давно INTACT является партнером Cisco, с чего начиналось это партнерство и какой сейчас у вас партнерский статус? Какие специализации есть у компании?
– С Cisco мы сотрудничаем с первых дней своего существования – уже более десяти лет. В 2011 году мы стали Cisco Premier Partner, сейчас готовимся к аудиту, чтобы получить высший статус партнерства – Gold. Компания INTACT подтвердила свои компетенции в нескольких специализациях Cisco: по сетям (Advanced Enterprise Networks Architecture Specialization), безопасности (Advanced Security Architecture Specialization), объединенным коммуникациям (Advanced Collaboration Architecture Specialization) и сервис-провайдерам (Advanced SP Architecture Specialization). Знания, которые мы получили в рамках этих специализаций, позволяют нам реализовывать сложные проекты и оказывать сервисную поддержку нашим заказчикам. В сервисной поддержке мы, конечно, используем сервисные контракты Cisco – Cisco Smart Net Total Care.
Олег Абанкин, заместитель генерального директора компании INTACT
В чем особенность сервисных контрактов Cisco Smart Net Total Care и почему сервисный контракт лучше, чем стандартная гарантия производителя?
– Если мы говорим о сервисном контракте Сisco Smart Net Total Care, я могу выделить четыре особенности: возможность обновления программного обеспечения, прямое взаимодействие с технической поддержкой вендора в формате 24х7, быстрая замена и удобный возврат вышедшего из строя оборудования согласно SLA, доступ к технической документации на оборудование и ПО. При реализации этих опций партнер-интегратор выступает посредником: мы находимся между заказчиком и Cisco и также пользуемся сервисным контрактом для поддержки клиента.
В рамках Smart Net Total Care получить техническую поддержку в случае проблемы, завести кейс возможно тремя способами: по почте, по телефону и на портале Cisco. Кроме этого, можно скачать обновление ПО без заведения кейса с помощью специального инструмента на сайте.
По условиям стандартной гарантии производителя, которые прописаны в договоре между поставщиком и заказчиком, тоже есть возможность замены оборудования, но если сервисный контракт гарантирует эту замену согласно сроку, определенному SLA – например, на следующий день или даже в течение четырех часов, – то сроки замены по гарантийным обязательствам не так четко регламентированы, поскольку замена осуществляется со склада в Нидерландах и требуется время на доставку и таможенное оформление. В среднем срок замены по гарантии производителя колеблется в диапазоне от 6 до 8 недель.
Верно ли я понимаю, что сервисные контракты будут интересны и компаниям сегмента SMB, и крупным клиентам, у которых есть большой собственный ИТ-отдел? Кому вы рекомендуете сервисный контракт?
– Поскольку сервисный контракт – это комплексный пакет услуг, то даже квалифицированные ИТ-специалисты заказчика могут перекрыть только часть этих опций. Например, они смогут самостоятельно решать проблемы без помощи техподдержки Cisco, но не смогут самостоятельно обеспечить оперативную замену сложного оборудования, получить доступ к новому ПО. У Cisco много продуктов, которые с каждым релизом получают новый функционал, интересный заказчику. Кроме того, в новых релизах вендор, как правило, решает актуальные проблемы информационной безопасности.
По нашему опыту, решение о покупке сервисных контрактов зависит не от размера компании, а от критичности для бизнеса определенных систем, их доступности, допустимого времени простоя и связанных с этим рисков. Если заказчику важно восстановление оборудования после сбоя, скажем, в любой точке Москвы в течение четырех часов, то даже если это небольшая компания, ей необходимы дополнительные услуги – такие, как сервисные контракты Smart Net Total Care. Компании они обходятся не так дорого: обычно это около 10%-15% от стоимости оборудования в год.
Имея сервисный контракт, заказчик может напрямую обращаться в Cisco с запросами, но SMB-компаниям, не имеющим большого ИТ-штата, часто требуется помощь посредника. INTACT помогает таким заказчикам при работе с производителем, а также предлагает дополнительные сервисные опции.
Конечно, существуют отрасли, для которых непрерывность бизнеса наиболее критична, где от работы информационных систем производственный процесс зависит напрямую.
По вашему опыту – какие отрасли являются наиболее уязвимыми и в какой из них сервисные контракты становятся по-настоящему must have?
– На мой взгляд, наличие сервисного контракта должно быть у каждого клиента, независимо от того в какой из отраслей находится его бизнес. Наиболее активно и ответственно к приобретению сервисного контракта относятся банки, нефтегазовая отрасль и государственный сектор.
Какие виды сервисных контрактов существуют, на какой срок они заключаются? Покрывается ли всё оборудование целиком одним контрактом?
– Сервисные контракты отличаются друг от друга в основном по SLA. Как правило, заказчик выбирает между SLA 8*5*NBD (поддержка 8 часов в день, 5 дней в неделю, замена на следующий рабочий день) и 24*7*4 (круглосуточная поддержка с заменой в течение 4 часов). Возможно приобретение контракта на срок от года до пяти лет, при этом выгоднее приобрести более длительный контракт, чем каждый год обновлять.
Необходимость заключения одного или нескольких контрактов зависит от того, как было приобретено то или иное оборудование. Если оно закуплено всё сразу, в одном проекте, то может целиком покрыться одним сервисным контрактом и в информационных системах Cisco ему будет присвоен единый номер. Однако если у заказчика есть необходимость в одном контракте, то это можно легко сделать. Таким образом, когда бы ни было приобретено оборудование, оно может быть добавлено к уже существующему контракту.
Нужны ли интегратору особые компетенции для того, чтобы реализовывать сервисные контракты? Какие ресурсы для этого использует INTACT?
– В целом сервисный контракт для интегратора – это тот же «товар», который он как «реселлер» может перепродать. Но чтобы продать сервисный контракт, интегратор должен быть авторизованным партнёром Cisco. Каких-либо требований к квалификации интегратора для продажи сервисных контрактов нет. Однако, если мы говорим о комплексной услуге технической поддержки всей ИТ-инфраструктуры заказчика, у интегратора, конечно же, должны быть достаточные компетенции, чтобы разобраться в каждой проблеме, помочь сформулировать заявку и квалифицированно общаться со службой технической поддержки вендора.
У компании INTACT, помимо центрального офиса в Москве, есть представительства в Краснодаре, Санкт-Петербурге и Новосибирске. В отделе поддержки – первая линия уровня CCNA (Cisco Certified Network Associate) для приема обращений и решения несложных задач, а также вторая и третья линии более квалифицированных сотрудников по разным направлениям – уровня CCNP (Cisco Certified Network Professional) и CCIE (Cisco Certified Internetwork Expert). При появлении нового заказчика мы всегда оцениваем необходимость расширения штата, у нас выстроен механизм обучения и сертификации новых специалистов. Но обычно ресурсов хватает, и в дальнейшем мы просто следим за тем, чтобы в штате оставался резерв.
Поделитесь, пожалуйста, наиболее яркими проектами с применением сервисных контрактов Cisco, которые вы реализовали в последнее время?
– Недавно мы завершили проект в российском филиале швейцарской компании PESCO, где была построена комплексная ИТ-инфраструктура на оборудовании Cisco «под ключ»: вычислительные системы, сеть, ВКС. Всё оборудование было изначально покрыто сервисными контрактами, но помимо этого заказчик заключил с нами договор на оказание техподдержки. В рамках этого договора мы активно пользуемся возможностями, которые предоставляет сервисный контракт Cisco: обновлением ПО, коммуникациями со специалистами вендора.
В другом недавнем проекте мы помогли заказчику модернизировать устаревшую систему IP-телефонии, также используя сервисные контракты: обновили лицензии до новых версий и выполнили апгрейд. Обновление ПО не было бы возможным при отсутствии сервисных контрактов.
Как бы вы оценили качество технической поддержки Cisco и работу сервисного департамента вендора с партнерами?
– У наших инженеров большой опыт взаимодействия со службами технической поддержки разных производителей, и техническую поддержку Cisco они оценивают как одну из самых лучших: квалифицированные инженеры, оперативные ответы, постоянная связь с сервисным менеджером, понятный механизм эскалации. На письменную заявку обычно реагируют в течение нескольких часов, а на критичную заявку по телефону – мгновенно.
Также стоит отметить, что в последние пару лет сервисный департамент вендора провёл колоссальную работу по взаимодействию с партнёрами и заказчиками. На регулярной основе проводятся семинары, которые охватывают как технические, так и операционные вопросы, обновляются материалы и брошюры, проводятся различные офлайн-мероприятия, на которых можно напрямую пообщаться с представителями сервисной команды и поделиться своими идеями или пожеланиями. Иными словами, сервисы стали более открытыми и понятными как для нас, так и для заказчика.
Давайте резюмируем: какие преимущества от сервисных контрактов Cisco получают заказчик и интегратор?
– Для интегратора наличие сервисных контрактов – это хороший повод чаще встречаться с заказчиком, обсуждать продление контрактов, новые услуги. С технической стороны производитель для нас – это некая четвертая линия поддержки. Помощь бывает нужна, когда инженер сталкивается с особенно сложным случаем или ошибкой в ПО.
Преимущества заказчика – в наличии уверенности в том, что вышедшее из строя оборудование будет восстановлено или заменено в нужные и зачастую кратчайшие сроки, в возможности приобрести дополнительный функционал для своего оборудования и ПО с помощью апгрейда, в доступе к информационным ресурсам Cisco.
