Руководитель отдела аутсорсинга бизнес-процессов ГК ICL Александр Кузьмин: «Современный контакт-центр – это гармоничное сочетание правильно подобранных технологий и высококвалифицированных специалистов»

– Александр, современный контакт-центр – какой он? Какие новые технологии должны обеспечивать его работу?

– Современный контакт-центр – это гармоничное сочетание правильно подобранных технологий и высококвалифицированных специалистов. Оба элемента должны дополнять друг друга. Если с квалификацией сотрудников разобраться проще – вы либо нанимаете готовых специалистов по строго описанному профайлу кандидатов, либо вкладываетесь в систему обучения и используете проверенные системы управления знаниями, то на то, чтобы разобраться с технологиями – выбрать наиболее подходящие решения, без которых ваш контакт-центр не будет передовым, понадобится больше времени.

Сегодня контакт-центры сталкиваются с большим спросом, чем когда-либо. Потребители привыкли к более быстрым и персонализированным услугам, а агенты ожидают лучшей рабочей среды, именно поэтому вопрос выбора технологических решений встаёт во главу угла. Однако, к счастью, у тех, кто управляет колл-центрами, есть много способов адаптироваться к этим требованиям и вызовам, прибегая к услугам вендоров и интеграторов, которые за годы работы выработали эффективные подходы, отобрали наиболее ценные технологии и разработали собственные инструменты.

Руководитель отдела аутсорсинга бизнес-процессов ГК ICL Александр Кузьмин

Обязательные элементы современного контакт-центра, которые мы определили для себя, основываясь на опыте взаимодействия с нашими клиентами:

• Специализированное проверенное программное обеспечение. Прошли те времена, когда бизнес-группы должны были общаться исключительно через электронную почту и различные платформы обмена мгновенными сообщениями.

• Чат-боты. Сложный чат-бот может приветствовать клиентов, решать основные проблемы клиентов или быстро перенаправлять их на компетентных специалистов. Эти функции эффективно устраняют некоторые из наиболее утомительных аспектов обслуживания клиентов, позволяя тем, кто работает в КЦ, уделять больше внимания более сложным проблемам и потребностям.

• Четкие цели производительности. Сегодня все больше и больше компаний осознают преимущества четкой структуры эффективности своих сотрудников. Это означает, что нужно максимально четко указать, чего члены команды должны достичь и когда. Поставив четкие цели и сделав их доступными, вы создадите среду, в которой ваши сотрудники смогут стабильно работать для достижения конкретных целей.

• Аналитика данных. Чем больше ваш контакт-центр, тем больше задач стоит перед аналитиком. Самые распространенные задачи: анализ информации о том, какие коммуникации конвертируются в продажи; определение способов, которые ведут к привлечению клиентов; поиск способов наиболее эффективных и востребованных каналов коммуникации с клиентами на основе их предпочтений и другие.

– Как отражается текущая ситуация на оснащении отечественных контакт-центров, на каких участках требуется импортозамещение, насколько оно может быть успешным?

– С одной стороны, конечно, контакт-центры столкнулись с ограничениями в выборе решений. Современный контакт-центр наполнен различного рода технологиями, к которым и клиенты, и сотрудники уже успели привыкнуть. Отказ от них означает отказ от развития. Однако всё не так плохо, как может показаться на первый взгляд. В России еще до момента старта активного импортозамещения было разработано довольно много достойных аналогов зарубежных решений, которые не уступают по качеству самым передовым из них.

По большому счёту всё оснащение современных контакт-центров можно обеспечить в сотрудничестве с крупными и достаточно известными российскими вендорами, которые готовы выстроить технологический контур контакт-центра под ключ. Более того, есть множество крупных ИТ-интеграторов, которые в том числе готовы предложить современные решения на замену импортных и дорогостоящих. Иными словами - спрос рождает предложение.

– Какой опыт наработан у вашей компании в части контакт-центров?

– Опыт широкий и многосторонний. Казалось бы, что связывает ИТ-интегратора с контакт-центрами? Нашим основным преимуществом является то, что клиенты, сотрудничающие с нами, получают не просто услугу. Вместе с профессиональной командой мы предлагаем широкий спектр технологий и решений, которые позволяют улучшать клиентский опыт, повышать востребованность услуг наших клиентов.

Мы начинали развивать услугу контакт-центра с технической поддержки пользователей. Сейчас мы работаем с крупнейшими компаниями, услугами и продуктами, которыми пользуется каждый. Крупные ритейлеры, логистические компании, фармацевтические компании, рестораны быстрого питания, мировые социальные сети – это лишь часть нашего клиентского портфеля.

– Расскажите о наиболее интересных проектах вашей компании в области контакт-центров.

– Одним из интересных и масштабных проектов в практике является проект по организации федерального аутсорсингового контакт-центра для компании, которая входит в крупнейшую на отечественном рынке финансовую группу. Региональная компания была приобретена финансовой группой и получила возможность быстрого выхода на федеральный уровень. Проект являлся стратегической инициативой, заказчиком выступал генеральный директор. Команда заказчика столкнулась со следующими проблемами:

• Низкий уровень сервиса на входящей линии.
• Большое количество жалоб со стороны клиентов и партнеров.
• Длительные сроки найма, обучения и вывода сотрудников на линию.
• Высокий уровень оттока сотрудников в связи с регулярными изменениями и нагрузкой.
• Компетенции, процессы, используемые технологии и программы не позволяют предоставлять необходимый сервис в режиме 24/7.
• Регулярный запрос дополнительных ресурсов, отсутствие автоматизации процессов.
• Ежедневное участие ТОП-менеджмента в мониторинге и контроле работы контактного центра, ручное управление всеми процессами.

Нашей командой были решены следующие задачи:

• Предоставлена управленческая команда, которая взяла на себя все операционные задачи, и команда операторов.
• Сформирована база знаний. Адаптирован процесс обучения операторов для их вывода на линию в сжатые сроки.
• Применены современных технологи и программное обеспечение, создана система мониторинговых и контрольных показателей, которые отвечают требованиям федерального контактного центра.
• Автоматизированы процессы, которые в условиях роста продаж позволили обеспечить сервис без увеличения численности сотрудников.
• Реализован новый функционал на базе аутсорсингового контактного центра.
• Благодаря использованию Lean-технологий выявлены и минимизированы многие потери, оптимизированы процессы, в том числе в самой компании.

В результате заказчик и руководство компании получили команду, которая обеспечила поддержку действующего бизнеса и взяла на себя операционные задачи, реализацию стратегической инициативы без «ручного» управления процессами, автоматизацию процессов, повышение их надежности и снижение стоимости, открытую, развернутую и оперативную отчетность для мониторинга и контроля работы контактного центра, высвобождение управленческих ресурсов для развития бизнеса и высокий уровень сервиса в режиме 24/7.

– По вашей оценке, в каком направлении будут развиваться контакт-центры и технологии для обеспечения их работы, что интересного можно ожидать? Контакт-центр будущего - какой он?

– Сегодня в условиях турбулентности компании выбирают профессиональные контакт-центры, в которых есть экспертиза, компетенции, опыт и ресурсы для обеспечения комплексного решения задач. Эта тенденция будет только усиливаться в будущем, клиенты отдают предпочтения контактным центрам, которые берут на себя часть операционных функций и имеют ресурсы для предоставления управленческой команды и, более того, ресурсы для автоматизации и оптимизации процессов. Это позволяет освободить менеджмент компании от рутинных задач, значительно снизить финансовые затраты и потери, повысить стабильность и надежность процессов, направить свои ресурсы на развитие бизнеса.

Если говорить о будущем, то с уверенностью можно говорить о том, что широкое распространение получит автоматизация обработки обращений и использование роботов. Роботы смогут закрывать большую часть запросов клиентов. При этом речь, голос, текст и манеру общения робота невозможно будет отличить от живого оператора. Использование роботов позволяет значительно снизить затраты заказчиков и исполнителей, поддерживать стабильно высокий уровень сервиса, повысить надежность, так как работы не болеют, не бывают в плохом настроении, не опаздывают на работу, не подвержены стрессам.

В нашем контактном центре мы используем роботов собственной разработки. Наши роботы помогают нам поддерживать высокий уровень сервиса и надежность при работе с обращениями, также мы используем роботов для модерации контента, это обеспечивает нам скорость обработки контента, минимизирует ошибки модераторов, значительно экономит ресурсы.

В то же время возрастет уровень и требования к компетенциям операторов, так как операторы будут обрабатывать более сложные обращения. Обращения, где требуется решение, основанное не только на регламентах работы, инструкциях, а на решениях, в которых учитываются многие неочевидные факторы, применяется субъективная оценка, ориентация на миссию и ценности компании, все то, что пока еще невозможно перенести в алгоритмы. Поэтому в будущем для контактных центров очень важно иметь команду профессиональных тренеров, которые смогут создать, адаптировать, скорректировать базу знаний, программу обучения, аттестации для подготовки и оперативного вывода операторов на линию.

Контактный центр будущего – это комплексное решение задач бизнеса с использованием современных технологий, автоматизации и комплементарной команды высококвалифицированных специалистов.

– Большое спасибо за беседу!