Руководитель группы внедрения контактных центров ИТ-компании «Инфосистемы Джет» Юрий Липкин: «Контакт-центры будут активнее развиваться в сторону роботизации обслуживания»

27.07.2022 |

Анна Тумакова.

У «Инфосистемы Джет» накоплен богатый опыт внедрения контактных центров и в небольших организациях, и в крупных компаниях. Благодаря сильной экспертизе в CRM-системах и выстроенной проектной методологии компания может реализовать комплексные проекты по внедрению бизнес-систем для автоматизации клиентского обслуживания. Об этом рассказывает руководитель группы внедрения контактных центров ИТ-компании «Инфосистемы Джет» Юрий Липкин.

Компания «Инфосистемы Джет» занимается разработкой и внедрением RPA около трех лет. Сейчас работает с российским вендором ROBIN, это – первая отечественная платформа для реализации проектов в области роботизации, достаточно зрелый продукт, прошедший проверку на реальных проектах в крупных организациях. Также на данный момент компания смотрит на другие отечественные RPA-решения, чтобы обеспечить для заказчиков наибольший выбор. Об этом рассказывает директор департамента контроля качества и направления RPA ИТ-компании «Инфосистемы Джет» Александр Садыков (см. интервью раздела «Инфосистемы Джет» от 25 июля 2022 г.).

– Юрий, современный контакт-центр – какой он? Какие новые технологии должны обеспечивать его работу?

– Во-первых, это омниканальность. Клиент должен иметь возможность обратиться в компанию и получить ответ по наиболее удобному для него каналу обслуживания. А оператор, который обрабатывает обращение клиента, должен иметь доступ к карточке клиента в CRM и истории его коммуникаций.

Во-вторых, внедрение роботизации должно помочь автоматизировать обработку типовых запросов, сняв рутинную нагрузку с операторов. Это позволит сократить затраты на ФОТ операторов, уменьшит выгорание сотрудников и освободит их для обработки более сложных запросов от клиентов.

Третье - системы речевой и текстовой аналитики, которые позволяют автоматизировать контроль качества работы операторов, а также являются удобным инструментом в руках аналитика для поиска проблемных мест в контактном центре.

Руководитель группы внедрения контактных центров ИТ-компании «Инфосистемы Джет» Юрий Липкин

– Как отражается текущая ситуация на оснащении отечественных контакт-центров, на каких участках требуется импортозамещение и насколько оно может быть успешным?

Партнерство «Инфосистемы Джет» и GAGAR>N открывает возможности для российских компаний создавать и развивать свою ИТ-инфраструктуру на основе серверного оборудования российского производства (см. новость раздела «Инфосистемы Джет» от 12 июля 2022 г.).

– Мы начали присматриваться к отечественным решениям ещё несколько лет назад, т.к. многие зарубежные вендоры стали больше уходить в облака и переставали развивать классические on-premises решения. В то же время российские заказчики по ряду причин, в том числе строгому законодательству в некоторых отраслях, были не готовы переходить в облако.

В России сейчас много достойных решений для автоматизации контактного центра. Есть опытные вендоры Naumen и Oktell, есть и более молодые – Тинькофф, Наносемантика и другие. Следует заметить, что почти все российские вендоры в связи с текущей ситуацией сильно активизировались, чтобы удовлетворить возросший спрос.

Мы уже начали реализовывать новые проекты на отечественных платформах и видим, что многие решения ничуть не уступают по функционалу зарубежным аналогам, а с точки зрения коммуникации на родном языке, гибкой ценовой политики и более простых схем оплаты оказываются удобнее, чем иностранные.

– Какой опыт наработан у вашей компании в части контакт-центров?

– У «Инфосистемы Джет» уже накопился богатый опыт внедрения контактных центров и в небольших организациях, и в крупных компаниях. Благодаря сильной экспертизе в CRM-системах и выстроенной проектной методологии мы можем реализовать комплексные проекты по внедрению бизнес-систем для автоматизации клиентского обслуживания.

– Расскажите о наиболее интересных проектах вашей компании в области контакт-центров.

«Инфосистемы Джет» и разработчик продуктов и сервисов в области больших данных и машинного обучения ISGNEURO стали партнерами. Вместе они будут внедрять платформу управления ИТ-мощностями и адаптировать ее под задачи крупного бизнеса. С помощью решения крупный российский бизнес сможет точнее и эффективнее планировать развитие ИТ-инфраструктуры, в том числе с учетом задач импортозамещения (см. новость раздела «Инфосистемы Джет» от 20 июля 2022 г.).

– Недавно мы завершили проект внедрения небольшого контактного центра в одном из некоммерческих пенсионных фондов РФ. Благодаря новой платформе клиенты могут обращаться по удобному для него каналу (телефон, веб-чат, чат в личном кабинете, Telegram, WhatsApp, Email), а оператор контактного центра видит всю историю коммуникацию клиента по всем каналам.

Еще один проект внедрения новой платформы контактного центра мы делали недавно у одного из крупнейших провайдеров в Киргизии. Нам удалось осуществить бесшовную миграцию со старого ПО Avaya, внедрённого более 15 лет назад, с переносом всех интеграций практически без перерыва сервиса для клиентов. А почти 300 операторов контактного центра уже работают в современном интерфейсе системы, который интегрирован с внутренним биллингом и другими информационными системами заказчика.

– По вашей оценке, в каком направлении будут развиваться контакт-центры и технологии для обеспечения их работы, что интересного можно ожидать? Контакт-центр будущего - какой он?

– На мой взгляд, контакт-центры будут активнее развиваться в сторону роботизации обслуживания, особенно на первой линии в части автоматизации обработки типовых запросов. Это актуально как для текстовых каналов обслуживания, так и голосовых. Со временем боты будут модернизироваться, их навыки будут расширяться, и они смогут обрабатывать бОльшую часть обращений в контактном центре, что обеспечит существенную экономию на оплате труда операторов без ущерба качеству клиентского обслуживания.

– Большое спасибо за беседу!