Замруководителя центра компетенций систем управления и мониторинга компании «Систематика» Руслан Тукмаков: «Качественный ИТ-мониторинг дает бизнесу уверенность, что 90 % всех сбоев будут выявлены прежде, чем они повлияют на бизнес-процессы»

– Руслан, поговорим о ценности ИТ-мониторинга для бизнеса. Какие ключевые задачи решают данные технологии, для чего они предназначены?

– Основная ценность ИТ-мониторинга - повышение стабильности работы бизнеса, который критически зависит от ИТ-технологий. Качественный ИТ-мониторинг позволяет бизнесу жить в уверенности, что 90 % всех сбоев будут выявлены до того, как они повлияют на бизнес-процессы, а оставшиеся 10 % будут устранены в максимально короткие сроки с минимальным вилянием для клиентов и бизнес-пользователей.

Комплексный ИТ-мониторинг, который включает в себя не только контроль работы ИТ-компонентов, но и бизнес-операций, позволяет бизнес-менеджерам в реальном времени контролировать интересующие их показатели в соответствии с установленными ими критериями, а не критериями ИТ-команды.

Комплексный мониторинг позволяет ответить бизнесу на вопросы: как именно и какое изменение в ИТ повлияло положительно или отрицательно на бизнес-процессы и бизнес-показатели. В случае аварии система мониторинга поможет быстро выявить и устранить ее первопричину, что снизит операционные потери. В процессе выпуска новых релизов система мониторинга позволит получить объективную оценку качества изменений и их влияния на производительность цифровых сервисов. Для крупного бизнеса, зависящего от ИТ, обе выгоды несопоставимо более значимы, чем расходы на внедрение комплексной системы мониторинга.

Заместитель руководителя центра компетенций систем управления и мониторинга компании «Систематика» Руслан Тукмаков

Кроме того, ИТ-мониторинг может решать сопутствующие задачи, которые обычно требуют длительных процедур согласования и реализации:

• Получение оперативной отчетности о состоянии бизнес-процессов и KPI на основании показателей мониторинга;
• Проведение аналитических изысканий на основе данных, собранных мониторингом.

– Расскажите об основных типах решений для ИТ-мониторинга: инфраструктурный, мониторинг приложений и зонтичный. Какова специфика каждого из них, различия, сферы применения?

– Инфраструктурный мониторинг показывает на базовом уровне работоспособность вычислительных ресурсов, сетей передачи и хранения данных, которые обеспечивают работу прикладного ПО. Этот мониторинг имеется практически всегда, даже если его официально не внедряли – его устанавливают ответственные администраторы, для того чтобы быстро реагировать на нештатные ситуации или отбивать претензии от ответственных за прикладное ПО.

Прикладной мониторинг показывает работоспособность ПО, которое обеспечивает работу информационных систем. В подавляющем большинстве случаев данный вид мониторинга реализуется одновременно с внедрением информационной системы и может использоваться в интересах организаций, поддерживающих информационную систему.

Мониторинг бизнес-процессов и бизнес-сервисов показывает, насколько качественно информационные системы компании обеспечивают выполнение бизнес-задач. Данный вид мониторинга обеспечивается зонтичными аналитическими системами мониторинга, именно они консолидируют данные со всех видов мониторинга, обеспечивают централизованную аналитику и отвечают на озвученные выше вопросы для бизнеса.

Этот вид мониторинга встречается в основанном у крупных заказчиков, для которых критичны операционные потери от простоев и важна оценка полученной выгоды от успешных изменений в ИТ.

– С какими проблемами обращаются клиенты? Какие «боли» закрывают решения ИТ-мониторинга?

– Если говорить про специализированный мониторинг, то клиентов часто интересует контроль работоспособности специфического оборудования или ПО.

Если же говорить про комплексные зонтичные системы мониторинга, то чаще всего у клиентов уже внедрены различные специализированные средства мониторинга, но качество работы ИТ остается «не на желаемом» уровне: устранение сбоев занимает длительное время и требует привлечения большого количества специалистов.

То есть, мониторинг есть, но на вопросы бизнеса не отвечает. Причины крупных проблем ищутся долго и дорого, зачастую в авральном режиме с привлечением всего ИТ-персонала под «надзором» руководства.

Внедрение зонтичного ИТ-мониторинга позволяет решить данные проблемы за счет предоставления своевременной, а иногда и заблаговременной, информации как о самом сбое, так и возможных первопричинах.

– Приведите примеры из практики вашей компании.

– Заказчик: крупный банк. Проблема: падение ИТ-систем в момент выдачи зарплат заказчикам с большим количеством сотрудников. Решение: настройка мониторинга бизнес-процессов и информационных систем, выявление узких мест, выработка решений по быстрому устранению аварий, поэтапная оптимизация на уровне прикладного ПО с контролем эффектов от релизов в системе мониторинга.

Заказчик: банк. Проблема: длительное проведение платежей. Решение: настройка мониторинга бизнес-процесса и информационных систем, включая мониторинг загрузки операторов расчетных центров, поэтапная оптимизация ПО для распределения нагрузки между филиалами с контролем эффекта от релизов в системе мониторинга.

Конечно, можно сказать, что обе проблемы можно было выявить и решить и без мониторинга. Но таких проблем десятки и сотни, многие не так очевидны и по каждой необходимо контролировать влияние релизов для недопущения повторения.

– Какие советы вы могли бы адресовать ИТ-директорам: что должно быть в компании для внедрения систем ИТ-мониторинга? На что обратить внимание при выборе оптимального решения?

– В первую очередь, должен быть бизнес-заказчик, который как минимум желает снизить операционные потери, приходящиеся на долю ИТ, повысить конкурентоспособность предприятия за счет внедрения новых и оптимизации работы имеющихся информационных систем, обеспечивающих ключевые бизнес-процессы.

Что касается второй части вопроса, то крупным компаниям для понимания собственных потребностей в мониторинге и конкретных задач и целей внедрения мониторинга и его возможных вариантов желательно провести аудит силами интегратора, который решал подобные задачи.

– По вашим наблюдениям, куда всё идет дальше? Каковы тенденции развития рынка систем ИТ-мониторинга?

– Важно, чтобы мониторинг был видимым (Visibility) для бизнеса: необходима система с доступными и понятными для не ИТ-пользователей дашбордами, с консолидированными статусами состояния ИТ и выполнения SLA перед бизнесом.

В мониторинге должны применяться технологии анализа данных и искусственного интеллекта с целью выявления узких мест в работе систем и процессов, причин сбоев, построения реальной картины состояния ИТ и бизнеса и выдачи прогнозов развития ситуации в будущем.

При этом при внедрении подобных систем мониторинга необходимо обеспечивать сохранение инвестиций заказчика. Вновь внедряемая комплексная система должна опираться на имеющиеся системы инфраструктурного и прикладного мониторинга, особенно если они лучшие в своем классе и уже работают.

– Большое спасибо за беседу!