Как организована клиентская поддержка корпоративной мобильной платформы

Технически это защищенный мессенджер, число пользователей которого на данный момент приближается к миллиону. Мессенджер, разумеется, обладает инструментами для встраивания в корпоративный контур – от интеграции с другими приложениями и утилитами до группового применения политик безопасности – как и положено современному бизнес-инструменту. Востребованность сервиса растет, так как согласно требованиям законодательства применение массовых мессенджеров для бизнес-задач в российских условиях ограничено, а для ряда задач – прямо запрещено. Поддержку этой платформы было решено поделить на две части: клиентскую поддержку (работа с пользователями клиентских приложений) и техническую (обслуживание системы со стороны бэкенда техническими специалистами).

Федор Мосолов, сотрудник клиентской поддержки платформы корпоративных коммуникаций и мобильности eXpress

Сначала в цифрах

При таком числе корпоративных пользователей количество обращений в клиентскую поддержку на первой линии составляет около 5 тыс. в месяц. Каждый сотрудник первой линии у нас обрабатывает в среднем от 25 до 70 обращений в день. 80-85 % запросов, как правило, снимаются уже на этом этапе. Но более сложные обращения от администраторов компаний-клиентов, DevOps-инженеров, представителей топ-менеджмента, либо вопросы, которые нельзя решить силами первой линии, мы переадресуем нашим инженерам второй линии. Обычно такие запросы касаются технического анализа, изменений в настройках клиентских приложений и серверов, помощи в вопросах интеграции с корпоративными сервисами на стороне заказчика и т.д.

Алена Папушева, руководитель клиентской поддержки платформы корпоративных коммуникаций и мобильности eXpress

Мы постарались сделать все возможное, чтобы клиентам проще было обратиться к нам за помощью. Поэтому запустили несколько каналов связи: на сайте и в самом корпоративном мессенджере есть кнопка «Обратиться в поддержку»: с ее помощью можно связаться с нами через онлайн-чат, WhatsApp, Telegram или по электронной почте.

При этом обмена какой-либо закрытой информацией не происходит, поэтому требования законодательства к использованию публичных мессенджеров соблюдены. Что касается графика работы, то наши крупные заказчики, филиалы которых расположены в разных часовых поясах – например, РЖД, – влияют на установление режима работы первой линии с 8:00 до 21:00.

Самые популярные каналы обращения клиентов на первую линию

Важно отметить, что наша клиентская поддержка предоставляется абсолютно бесплатно не только для всех заказчиков, но и для обычных пользователей публичного сервера.

Что касается второй линии, то сотрудники принимают запросы не от конечных пользователей, а от представителей заказчика: инженеров, руководителей проекта, сотрудников первой линии. Запросы на вторую линию поступают от заказчиков в чаты корпоративного мессенджера, фиксируются в виде инцидентов в Jira. Сотрудники второй линии самостоятельно тестируют проблемы пользователей, регулярно созванивается с заказчиками, выявляют их запросы и акцентируют на них внимание разработчиков.

Распределение обращений по типам устройств

«Я забыл пароль» – один из самых распространенных запросов в клиентскую поддержку

Большинство обращений связано с функциями мессенджера: обменом сообщениями, пересылкой файлов, работой с ВКС и пр. Но часть запросов – это пожелания пользователей запустить новые функции и доработки, расширить функциональность платформы. Это сверхценная информация для нас. Мы тщательно фиксируем абсолютно все пожелания, ведем статистику таких запросов, ведь они помогают нам совершенствовать наш продукт, общаемся с аналитиками в плане того, как лучше реализовать ту или иную доработку для удобства пользователей. Например, запросы от пользователей помогли нам запустить в 2023 году новые функции и возможности приложения:

• видеоконференции на 100+ участников с включенными камерами и микрофонами,
• реакции на сообщения,
• обсуждения в чатах,
• поддержку крупных чатов (8000+ пользователей),
• видеоконференции.

А в этом году мы собирали пожелания на внедрение пользовательских статусов, функции записи видеовстреч, дополнительных возможностей в звонках (в том числе, например, «поднять руку» на видеоконференции). Мы регулярно передавали статистику аналитикам продукта. Это стало основой для дорожной карты развития платформы. Над частью этих запросов мы работаем сейчас, а остальными планируем заняться в ближайшее время.

«Саппорт» за пределами «саппорта»

Но запросы к нам не ограничиваются стандартными обращениями. Бывают случаи, когда мы помогаем клиенту, даже если проблема не связана напрямую с нашим продуктом. Например, однажды для поиска решения проблем «почему не можем отправить файлы?» и «помогите, у нас не уходят SMS!» нам пришлось взаимодействовать с операторами сотовой связи и провайдерами SMS, так как проблемы были вызваны настройками на их стороне.

Защищенный корпоративный мессенджер специфичен тем, что у специалистов клиентской поддержки априори отсутствует доступ к ИТ-контуру заказчика. Поэтому из-за высокого уровня стандартов безопасности инфраструктуры заказчика серверы, расположенные у заказчика, «невидимы» для нас. Но взаимодействие все равно возможно через коллег со стороны заказчика. Например, мы проводим обучение специалистов поддержки компаний-заказчиков, делимся методиками, отработанными нами на практике, чтобы снимать часть вопросов, одинаково понимать продукт и успешно совместно решать проблемы. Последние такие вебинары по теме «Основной функционал приложения, возможные ошибки и методика их устранения» мы провели в ноябре для сотрудников первой линии нашего клиента - банка, входящего в ТОП-10 крупнейших финансовых организаций РФ.

Совершенствование платформы требует развития команды

Распространение и совершенствование сервиса естественным образом повышает нагрузку на поддержку. Для сохранения качества «саппорта» нужно как увеличение численности сотрудников, так и определенные организационные решения.

За последний год наша команда клиентской поддержки выросла вдвое. Мы приглашаем в команду позитивных кандидатов с огромным желанием помогать людям. Также для нашей работы важны любознательность и желание «дойти до сути». Без этого не решить ни один нестандартный запрос. Ну и большое желание обучаться новому – это тоже очень важно для сотрудников первой линии.

Команда клиентской поддержки

А когда технические знания и опыт получены, любой сотрудник может претендовать на переход с первой линии поддержки во вторую или развиваться в другом интересном ему направлении в рамках нашей компании. Именно так, например, в этом году 5 наших сотрудников перешли в команду второй линии, а четверо пополнили QA-команду.

Для снижения нагрузок на персонал клиентской поддержки мы используем дополнительные возможности. Например, в этом году адаптировали справочный раздел на нашем сайте, значительно обогатив его содержание. Теперь сотрудники клиентской поддержки могут не только ответить кратко на запрос, но и дополнительно дать ссылку на подробную инструкцию из «книги рецептов». В планах – дальнейшее развитие Глобального чата, первая версия которого вышла в прошлом месяце. Он помогает не только проинформировать всех пользователей о новых версиях и возможностях, но и быстро предупредить о технических проблемах и регламентных работах, т.е. успокоить клиентов, работая «на опережение».

Вместо заключения

Как показывает практика, правильно организованная поддержка важна для корпоративных заказчиков, причем вне зависимости от размера компании. Возможность для сотрудника быстро и просто получить ответы на свои вопросы от специалистов вендора экономит рабочее время, что важно для любой компании-заказчика: от корпораций федерального масштаба до среднего и малого бизнеса.

Заметим, что клиентская поддержка кроме бизнес-значимости имеет важную социальную функцию: сотрудники корпоративных заказчиков – как обычные пользователи, так и технические специалисты – не чувствуют себя брошенными, оставленными один на один с возникшими сложностями. Специалисты вендора остаются всегда рядом, «на расстоянии клика».

Авторы: Алена Папушева, Федор Мосолов, сотрудники клиентской поддержки платформы корпоративных коммуникаций и мобильности eXpress