В контексте инновационной работы
Инновации – значимая часть бизнеса Softline. Об этом говорит и тот факт, что департамент инновационных проектов существует у нас 15 лет. Электронная коммерция, веб-разработка, подписочный бизнес, решения для автоматизации бизнеса, лаборатория для цифровой трансформации бизнеса наших клиентов – это далеко не полный перечень того, чем занимается это подразделение. Такие проекты требуют ресурсов и, конечно, инвестиций, но Softline продолжает их развивать и поддерживать. Причин для этого много: конкуренция на рынке, стратегические планы вендоров, развитие облачных технологий и интерес к ним со стороны клиентов, ожидания клиентов, а также внутренний запрос на автоматизацию и изменение бизнес-процессов. И в прошлом году мы смогли вывести на рынок очередной инновационный продукт - Softline Digital Platform.
Предоставить клиенту интерфейс для работы с Softline по любым направлениям, от покупки ноутбука до управления облачной инфраструктурой – очень важная задача. Softline Digital Platform с ней справляется, объединяя ту часть проектов компании, в которых работает конечный клиент. Это могут быть витрины с каталогами продуктов и сервисов, личный кабинет клиента, ServiceDesk и другие, и самый технологически сложный и «дорогой» кусочек SDP – платформа для биллинга и провижининга облачных и подписочных сервисов.
Руководитель проекта по автоматизации подписочного бизнеса Softline Ирина Кузнецова
На основе Active Platform
Платформы, подобные Softline Digital Platform, стали возникать более 10 лет назад в ответ на появление подписочных сервисов и «pay as you go» услуг. Уже на старте было понятно, что этот бизнес невозможен без автоматизации. Мы начали выбирать подходящее решение, а у каждого технического решения, как известно, свои сильные и слабые стороны. Например, распространен вариант, когда платформа разработана дистрибутором для работы с реселлерами. Такие платформы сложно адаптировать для работы с конечными клиентами, в этом их минус.
В результате в основу нашего решения легла платформа Active Platform. Первая функция этой платформы – провижининг, и это означает, что платформа интегрирована с вендорами для автоматизации активации подписок, изменения, остановки, возобновления и так далее. Вторая функция – биллинг: платформа дополняет логику биллинга вендора логикой биллинга Softline.
Самое сложное – изменения бизнес-процессов!
Создавая Softline Digital Platform, эксперты Softline значительно расширили возможности Active Platform за счет кастомизации под конкретные требования заказчиков, интеграции с другими информационными системами, создания маркетплейсов и выстраивания вокруг платформы бизнес-процессов. Например, на момент старта проекта SDP платформа Active Platform использовалась в большей степени для продаж хостинга, интеграции с Microsoft не было. Также платформа была заточена под работу с конечными клиентами, тогда как функционал для реселлеров был в зачатке. Чтобы платформа начала билить клиентов и партнеров, нужно было помимо решения этих вопросов интегрировать платформу с ERP Softline. Эти задачи в большей степени технические.
Но самой сложной задачей стала не техника, а изменения в текущих, уже сложившихся бизнес-процессах крупной компании. Появление новой платформы вызывает изменения во всех процессах – от договора с клиентом до расчета с вендором. Также затрагиваются финансовые процессы, работа логистики, техническая поддержка, мотивация сотрудников… Каждое изменение требует массы согласований и времени! Потому этап первоначального внедрения SDP занял целых два года.
Для вендоров, бэк-офиса и клиентов
Для Softline задачей номер один, связанной с внедрением платформы SDP, была автоматизация продаж решений Microsoft по модели лицензирования CSP, причем как для работы с прямыми клиентами, так и для работы с реселлерами. Бизнес-подразделение Microsoft внутри Softline было драйвером этого проекта, и его вовлеченность в развитие платформы важна по сей день. Вендор транслировал необходимость наличия биллинговой платформы у дистрибутора, что мы учитывали: для вендора это знак, что Softline серьезно подходит к подписочному бизнесу.
К моменту запуска платформы у Softline уже был обширный пул клиентов и партнеров и опыт ведения этого бизнеса в «ручном» режиме. И, как следствие, понимание того, что так дальше жить нельзя. Поэтому вторым источником запроса на платформу был бэк-офис – финансовый департамент и логистика.
Развивая SDP, Softline добавляет к сервисам от вендоров собственные подписочные сервисы вроде Software Asset Management, и клиент также может купить их через платформу. Не сразу, но по мере развития проекта, появился и спрос со стороны клиента. Рынок не стоит на месте, и клиенты, покупая подписочные сервисы или Microsoft Azure, ожидают от продавца инструмента по управлению подписками, просмотру аналитики и так далее. Так что клиенты – третий, но, по сути, самый важный наш ориентир.
Все для самостоятельной работы
Наш фокус – самостоятельная работа клиента в платформе. Мы внедрили модели оплаты (постоплата, предоплата), разработали нотификации для клиентов, развиваем дополнительные функции вроде аналитики потребления и доступа к бухгалтерским документам. В последнем релизе реализовали отложенное продление для годовых подписок CSP, при котором клиент заранее может задать новое количество ресурсов для подписки для будущего периода.
В прошлом году мы запустили интернет-магазин, интегрированный с платформой SDP - https://softline.market/. В нем клиент может самостоятельно оформить заказ на триальную или коммерческую подписку, чтобы затем создать аккаунт в платформе, скачать счет на оплату и активировать подписку. В личном кабинете клиент также может редактировать набор ресурсов в рамках подписки, остановить или возобновить подписку, если биллинг вендора предусматривает такие операции.
Клиента в платформе может «создать» операционист, после чего клиенту автоматически высылаются доступ к личному кабинету и к купленным сервисам. По такому сценарию в платформу попадают клиенты с постоплатными договорами или индивидуальными правилами обслуживания и ценами. При этом любой клиент из личного кабинета получает доступ к полному каталогу подписочных сервисов и может их самостоятельно покупать.
Из России в Аргентину
Пилотом для запуска SDP стала Россия. После запуска сервисов Microsoft Office 365 мы адаптировали платформу для работы с Microsoft Azure. На следующих этапах реализовали интеграции с антивирусными вендорами, VMware и Google.
Запуск платформы в других странах (а у Softline более 50 стран присутствия) пока напоминает сложный квест. Одно дело – трансформировать бизнес-процессы в своей стране и своем офисе, другое – в офисе Коста-Рики или Камбоджи. В этих странах мы используем другую ERP, подходы к ведению бизнеса сильно отличаются.
Сейчас мы завершаем внедрение полностью автоматизированного процесса на базе платформы SDP в Аргентине, в апреле запускаемся, и эту базу будем использовать для других стран. Эта часть работы мне интересна больше всего, а опыт ведения проекта с коллегами из других стран - бесценен.
Пять направлений развития SDP
Планов по развитию Softline Digital Platform много, и их можно разделить на пять основных блоков. Прежде всего, мы планируем добавление в SDP новых вендоров и сервисов, и здесь нужно очень тщательно приоритезировать наши будущие интеграции. Как и все, мы работаем в условиях ограниченных ресурсов. Вендоры часто меняют свои API, добавляют новые продукты, меняют условия биллинга. Эти изменения нужно в обязательном порядке поддерживать и на стороне платформы для уже существующих интеграций.
Второй блок – внедрение платформы в странах присутствия Softline, о чем мы уже говорили выше. Третий – развитие функционала платформы для реселлеров. Мы фокусируемся на этом направлении развития функционала сегодня, чтобы для них наша платформа стала еще удобнее.
Четвертый блок наших планов по развитию SDP касается аналитики потребления сервисов. И пятый – улучшения функциональности для конечных клиентов в части покупки подписок, удобства нашего маркетплейса, продлений, юзабилити. Здесь у нас также еще много работы.
Резюме
SDP – не единственный инструмент автоматизации подписочного бизнеса Softline. Мы можем перевести клиентов на самообслуживание и автоматизировать провижининг подписок, но если мы будем вручную проводить реализации в 1С и проставлять себестоимость в каждый заказ покупателя для расчета маржи вручную – мы далеко не уедем. В рамках проекта Softline Digital Platform мы упрощаем и унифицируем процессы внутри компании, экономим наши ресурсы, даем возможности для масштабирования бизнеса.
Автор: Ирина Кузнецова, руководитель проекта по автоматизации подписочного бизнеса Softline
