Доходный обзвон: банки нарушают закон о запрете спам-звонков

Банки не могут обзванивать клиентов без разрешения

Россияне жалуются на нарушение крупными банками закона о спаме — кредитные организации активно звонят гражданам без их предварительного согласия. Об этом «Известиям» рассказали эксперты.

С 1 сентября, согласно поправкам в закон «О связи», банки и другие компании обязаны получать активное согласие человека на звонки, например, через отдельную галочку в договоре или в СМС-подтверждении. Для клиентов, которые ранее разрешили обработку их персональных данных, предусмотрен отзыв согласия. Причем это не должно аннулировать действующие договоры (то есть банк из-за этого не должен отказать, например, в открытии счета).

Этого правила должны придерживаться компании с call-центрами; бизнесы, у которых продажи и обслуживание проходит по телефону (доставка, медицина, финансы, сервисные услуги). А также все ИП, использующие номера для общения с клиентами.

Нововведение касается не только рекламы, но и любых массовых рассылок, включая информирование о новых продуктах. Исключение — экстренные уведомления (в частности, блокировка карты), уточнил специалист по банковским спорам, управляющий партнер ЮК «Провъ» Александр Киселев.

Однако на практике жалобы на спам-звонки от банков продолжаются. Многие кредитные организации по-прежнему используют обзвоны, хотя клиенты прямо просят их прекратить, заявил директор по стратегии ИК «Финам», преподаватель НИУ ВШЭ Ярослав Кабаков. Изначально россияне часто автоматически дают согласие, например, при открытии счета, даже не зная об этом.

— Проблема носит системный характер: массовые звонки исходят не только от банков, но и от микрофинансовых компаний и других бизнесов. Причины нарушения очевидны — обзвоны остаются дешевым и привычным способом общения с клиентами, а сбор явного согласия у миллионов абонентов сложен и затратен, — подчеркнул Ярослав Кабаков.

Клиентам банков поступают назойливые звонки с предложениями кредитов даже после письменных отказов, добавил Александр Киселев. Правила игнорируют также страховые компании, добавил он.

Часть кредитных организаций открыто не исполняет нововведение, другая — использует инструменты для обхода, отметил независимый эксперт Андрей Бархота. Для этого они звонят с частных мобильных телефонов (такие звонки маркировать не нужно в отличие от корпоративных номеров) либо с общего номера, чтобы создать видимость информирования (как о важных изменениях, предупреждать о которых можно). При этом, когда клиенты просят через сотрудников не беспокоить их, звонки продолжают поступать, заключил эксперт.

Как прекратить спам-звонки

На нежелательные звонки от банков жалуются и сами пользователи. Так клиент Почта Банка 14 сентября рассказал, что на протяжении недели, включая выходные, ему названивали сотрудники и спамер-боты с предложением услуг. Далее, несмотря на просьбу прекратить спам, снова поступил звонок от «финансового консультанта» банка, отмечается в комментарии народного рейтинга «Банки.ру».

Еще один клиент этого банка также указала, что после шквала спам-звонков оставляла официальное обращение и отзывала свое согласие на спам-звонки и СМС рекламного характера, однако это не сработало.

Клиент ОТП Банка также пожаловался на «телефонный терроризм» со стороны сотрудников компании. По его словам, каждый день ему звонили от кредитной организации с разных номеров. При этом обращения с просьбами больше не звонить не действовали, указал он.

Пользователь банка «Синара» указал, что никогда не давал разрешение на звонки. Более того, когда держатель карты сообщил об этом оператору и в явной форме указал на запрет, сотрудница лишь предложила обратиться в отделение банка.

Другая жалоба поступила от клиентки Совкомбанка. Она указала, что весной обращалась в финансовую организацию с просьбой рефинансировать ипотеку. Смягчение кредитных условий ей не одобрили, однако от банка начали поступать звонки с предложениями ссуд под залог авто, а также рекомендациями повторно подать заявку через месяц. Летом она обратилась еще раз и во второй раз получила отказ. При этом звонки с неактуальными предложениями вновь участились.

«Известия» направили запрос в указанные банки. В «Синаре» ответили, что полностью придерживаются новых требований и строго соблюдают процедуру получения согласия перед любыми звонками.

«Известия» также спросили у Всероссийского союза страховщиков, Центробанка и ФАС, насколько массовы такие нарушения. В Банке России порекомендовали обратиться в Минцифры. Там ответили, что следят за ситуацией на рынке, массовых жалоб от граждан на нарушение новых правил пока не поступало.

Сократится ли число звонков от банков

За спам-звонки банки могут получить штрафы до 1 млн рублей, а должностные лица — от 20 тыс. до 100 тыс. рублей. Если организация игнорирует правила, клиентам следует фиксировать нарушения (записи разговоров, скриншоты звонков) и требовать у операторов детализацию, порекомендовал Александр Киселев из ЮК «Провъ». Подать жалобу на нарушение своих прав россияне могут через «Госуслуги».

Для полной интеграции новых требований необходимо повысить ответственность компаний за немаркировку звонков и рекламу без согласия клиентов, считает Андрей Бархота. А пока многие россияне даже не знают, что банки таким образом нарушают закон, — прошло мало времени. Однако уже до конца года объем массовых обзвонов может сократиться на 30–40%, считает эксперт.

К концу года количество незапрашиваемых звонков действительно постепенно снизится, согласилась международный финансовый советник, доцент кафедры финансов устойчивого развития РЭУ им. Г.В. Плеханова Мария Ермилова. Однако полная адаптация рынка займет некоторое время, подчеркнула она.

Таибат Агасиева